提高连锁企业竞争力问题研究工商管理专业.doc

提高连锁企业竞争力问题研究 目 录 一、 问题的提出 1 （一）问题研究背景及意义 1 （二）国内连锁超市企业企业发展的特点 2 二、连锁企业竞争力的现状及存在问题 3 （一）售后服务不完善 4 （二）物流配送体系还不健全 4 （三）员工流失现象严重 5 （四）企业文化不健全 6 三、连锁企业竞争力存在问题的对策研究 7 （一）加强售后服务体系建设 7 （二）加强物流体系建设 9 （三）加大人力资源建设力度 10 （四）注重企业文化建设 12 结论 13 2 内容摘要：连锁企业是现代企业的一种常见组织形式，也是中国非公有制经济的有机组成部分，为国民经济贡献了巨大的力量。本文以湖北省最大的商业零售企业—武商集团旗下的大型超市连锁公司为例，通过分析其在企业竞争力发展方面存在的问题结合自身所知识给出了相关的解决对策，希望可以给相关学者一些参考。 关 键 词：零售业；连锁企业；企业竞争力；现状；对策 一、 问题的提出 （一）问题研究背景及意义 中国十几年的经济改革，使得连锁零售业的面貌焕然一新，连锁零售业已成为整个国民经济中发展迅速、初显主导产业态势的行业。我国连锁零售业的探索是从超级市场开始的。80 年代中后期，国内的许多大城市陆续涌现出一批超级市场，尽管它们也是开架售货、顾客自助服务，但实际上与国外的超级市场有着根本的不同。因为它们既没有与生产部门建立起有机联系，又没有靠大量进货、大量销售及现代化管理而形成低成本、高效率。相反，这些位于繁华商业区的“超级市场”，由于设施的改造、对部分商品的重新包装和加工以及大量监视防盗设施的投入，增加了售货成本，致使所售商品的价格明显高于一般商店。这与西方零售革命中超级市场低成本、低售价的特点相距甚远，不易为消费者所接受，因而进入中国十余年也难成气候，我国第一次超市热以失败而告终。 进入 20 世纪 90 年代以后，我国掀起第二次超市发展的高潮，发展速度之快，普及面之广，效益之理想都是前所未有的。似乎证明中国超级市场时代已经来临。但同时也存在的现象是超市发展良莠不齐，现代管理思想和现代化管理手段还未深入人心，管理人才缺乏，超市在中国的发展还有很多盲区和误区。 随着中国市场经济的深入发展，流通业必然要求现代化和国际化。然而，中国的经济学界还没有把连锁零售业作为一个主导产业去研究，已在进行的研究似乎还没有形成一个体系，其广度和深度与国际相比差距甚大。面对咄咄逼人，实力强大的跨国连锁企业，我国本土企业如何发挥自身优势，积极应对，具有重要的现实意义。所以本文选择了最具代表性的国内三大商业集团的武商集团下属的连锁超市企业---武商量贩连锁有限公司，做企业竞争力分析，来共同推进中国连锁超市企业的现代化进程。 （二）国内连锁超市企业企业发展的特点 1发展迅速,规模扩大,企业集中度提高 纵观我国的连锁超市企业的发展史，能够非常清楚的看出，其实国内的连锁超市企业发展的周期并不是很长，但是其发展的速度非常快，且超市规模扩展的速度也非常快。就其当前的发展状况来看，其是我姑婆零售行业的重要组成部分。从这几年的研究可以看出排在前面30名的大多都是国内零售巨头。 2外商投资连锁企业发展较快 由于中国的人口量巨大，相应的其社会的需求量也会非常大，而市场的供应能力并不能有效的满足社会大众的全部需求，国外的投资者就是看重中国市场的需求供应不足，纷纷加入到中国市场中来。在这些外资企业中，较具代表性的有：家乐福、苏果超市、百胜集团、沃尔玛、锦江麦德龙现购自运有限公司, 发展势头迅猛。 3技术及管理水平提高 伴随着规模的扩张,连锁超市企业技术水平也不断提高。连锁超市企业采用新的经营理念、销售模式、管理方法，并被其他零售业企业采用。由于这些变化，进一步的帮助企业提高了自身的经营能力与管理能力，有效的提高了自身的核心竞争力。 4价格竞争日趋激烈 根据笔者的深入研究分析发现，在现阶段我国的商品市场中逐渐呈现出商品同质化的现象，这种现象直接导致行业市场中各企业之间的竞争逐渐增大，而面对这种状况，企业只有通过价格战来吸引消费者，从而获取更多的市场份额。 5商品结构发生变化 随着超市之间的竞争加剧,加之不断向国外超市学习，国内超市的管理技术不断提高,功能不断完善。随着居民生活水平的提高,人们对生活品质有了较高的要求，他们不相信街边的零售小店，将注意力都集中在大型的超市上，这无疑是给超市提供了良好的发展环境。 二、连锁企业竞争力的现状及存在问题 本文以武商集团为例，武商集团其前身是武汉商场，该企业成立较早，旗下有近二十个子公司。五十多年来，武商集团不断发展，跻身中国企业500强，成为国家商务部重点培养的中国流通企业20强之一。由于武商集团的销售规模和经济效益一直在省、市同行业中领先，所以被赞誉为“湖北商业的一张名片”。 武商集团2017年第一季度实现营业收入4672154672.96元，在2016年，武商集团的第一季度销售额为46245153252.65元，同比之下，武商集团的营业收入的增长率为0.78%。 （一）售后服务不完善 武商量贩企业的售后服务并不健全，在商品质量有问题的时候，企业只是全部把问题推给制造工厂那边，但是并未通过现实行动来保障顾客的现实权益。 伴随市场规模的持续扩张，消费心理更加理性，服务承诺和感受的差异依旧是影响顾客满意度的重要部分。服务承诺兑现率就是工厂以及经销商服务观念以及实力的统一展现，就是消费者服务感悟的重要来源。合适的服务承诺以及比较高的承诺兑现率，促进公司的商品销售，便于公司和顾客两者创建比较稳定的信任关系。武商量贩企业并未制定清楚的服务诚诺，其售后服务系统并不完善，无法全面从顾客层面么思考问题。 （二）物流配送体系还不健全 武商量贩企业的物流配送系统发展依旧位于早期，目前的配送模式还是非常落后，对企业发展产生显著的负面影响。物流系统发展就是武商量贩企业连锁运作的重要部分，和武商量贩企业连锁扩张规划的完成有显著的现实影响。配送实力的高度和武商量贩企业运作费用有紧密的关系，影响企业现实盈利实力。物流配送系统不健全就无法全面扶持开展市场营销，造成发送错货、送货拖延等问题时常出现，对企业扩张规划的贯彻产生显著的影响。所以，持续高效的健全武商量贩企业的物流配送系统，完成第三方物流以及个人物流系统的完美融合，是武商量贩企业目前扩展的重点。 第一，武商量贩企业对于物流部分的了解并不深入，对于当代物流管理观点只限制在定义层次的掌握。此外企业在持续寻求规模扩张的时候，只关注前台的扩展，而轻视了后台物流体系的创建，造成武商量贩企业运营时期出现大量意想不到的问题，即便连锁店的数量持续增多，但是武商量贩企业综合效益却持续降低。 第二，缺少高效的合作制度。武商量贩企业与供应商的关系部分，企业秉持利益的对立而并非合作的理念。现在，企业盈利方式位于向供应商索要效益，为了得到更高的经济效益，甚至开始压榨上游供应商的效益空间，例如收取进场费、促销费等众多类型的费用，此外还收取拖延货款等不符合法律要求的费用，和供应商两者产生了不正常的竞争关系。 （三）员工流失现象严重 公司人力资源发展和自身发展是互相促进的，但是武商量贩企业的人力资源发展却无法紧跟企业发展脚步： 1．人才引进模式不合理 武商量贩企业在武汉开创，其现实管理人员大部分是从武汉选拨的，自身连锁店管理人员现实操作经验老道，但是在发展前景、当代连锁观点以及整体素养等部分依旧出现一定的不足。此外，因为武商量贩企业在现实的发展中需要依赖地区政府的持续扶持，所以，其中一多数人利用多种关系步入企业，上述人大部分缺少一定的学历环境，甚至也缺少一定的实际经验，所以，对企业的持续扩张产生了负面影响。 2．企业缺少完善、高效的培训制度 武商量贩企业的人才培训系统缺乏体系性以及完善性，无法全面高效涵盖家电连锁运营的众多部分，无法产生比较连续的、合理的培训体系。因此就导致武商量贩企业的扩张以及发展会遭遇管理人才缺少的问题。因此，在武商量贩企业的持续扩张中，创建以及健全完善、高效的人才培训系统就是目前需要马上处理的问题。 3．符合连锁经营需要的高级管理者缺少、流失明显 武商量贩企业的高层管理人员高流失率表明企业在自身文化发展部分出现明显的问题，职员对武商量贩企业的归属感薄弱。武商量贩企业对中层以及基层管理者缺少清楚的的职业规划，因此就导致中层与基层管理者缺少工作自主性。此外也表明武商量贩企业并未创建完善的基于人才的保留、提拔以及激励制度。连锁店的运作情况和总部有紧密的关系，总部就是连锁运作的重点，担负关键的职能，总部对各分店方位的挑选，物流配送中心的发展，财务，质量、经营等管理、信息筹集、促销策划、市场调研等部分都有高质量的人才，目前连锁商业专业人才缺少，明显限制了武商量贩企业的发展。 （四）企业文化不健全 基于经济的持续发展，影响公司长久发展的就是公司文化，比如沃尔玛等规模庞大的连锁超市都具备自身独有的公司文化，此外其也提升了上述品牌的运作效益。然而在武商量贩企业，公司文化发展水平不高，大部分管理者对前线职员的管理一般是利用扣工资的模式，缺少对于职员自主性的激发。上述结果就会导致公司凝聚力缺少，乃至阻碍公司的长久发展。 武商量贩企业的文化发展并未达到一定的水平，主要展现在下面的部分： 第一，武商量贩企业的职员对于企业的认可度不高，对于企业的归属感不强。 第二，企业各机构之间，职员之间沟通不顺畅，协调度和配合度不足，乃至很多时候会出现扯皮的问题。 第三，团队荣誉感不强，在武商量贩企业的会议上，不同机构对自身机构的荣誉重视度很高，在目前关注团队作战的发展环境下，团队凝聚力以及综合实力十分关键。其和武商量贩企业的现实发展情况有紧密的关系。 三、连锁企业竞争力存在问题的对策研究 （一）加强售后服务体系建设 强化售后服务、物流系统的发展以及健全，尽量产生自身独有的特点以及优势。 差异化目前逐渐转变成众多家电连锁公司在现实竞争中开展错位竞争，维持产业效益的关键方式，所以，不仅需要促进连锁点的发展，武商量贩企业也需要强化服务网点以及售后服务系统和物流系统的健全，如此，才可以提高顾客对武商量贩企业的满意度，才可以最后得到顾客对武商量贩企业的认可。 1．武商量贩企业宣传“真心服务”的服务观点 把服务理念付诸于文字以及合约，让顾客监管，将服务质量当做着手点，企业将退货换货、低售价、额外支出等部分的“三大保障”服务承诺，通过文字方式修订成精准、完善的保障条约，其中把服务条款传播给顾客，本质上是企业和顾客基于两者的权利义务关系达成互相遵照的合约。 2．实施“异店退货制” 只要是在武商量贩电器连锁店买入的产品，可到其余任意一家武商量贩电器连锁店开展退货或换货，十天之内就可以退货，假如出现质量问题，可以在三十天内退货，五十天内换货；现在，武商量贩企业还是思考把武汉的典型经验的“异店退货制”普及到其余全部连锁店。售后以及物流系统的确保，连锁店需要全面关注到物流以及售后服务，调节以及确保店铺的正常运作。 3．开展售后服务资源整合 武商量贩企业思考把现在的生产工厂的售后服务资源汇总到武商量贩企业现在的服务系统中，缩减售后服务程序，此外分析售后服务的隐藏赢利水平。 4． 站在顾客角度上思考问题 当武商量贩企业在贵州连锁分店刚开始建立的时候，其就清楚的指出：只要顾客在该连锁店购买的家用电器，在市区（涵盖郊区），就可以免费送货，且准备免费上门安装调整，因此得到顾客的喜欢。 （二）加强物流体系建设 在地区发展中，依照众多地区发展的差异，可思考和第三方物流的协作，之后在具备一定规模之后，使用自身健全的物流系统和第三方物流开展全面融合以及最佳合作。提升合作实力，减少武商量贩企业运作费用，提升盈利实力，促进企业发展规划的完成。 在硬件设定上，需要促进仓储设备发展，使用当代化的物流设备，完成装卸运输等流程的机械化、拆零商品电子化。在软件发展部分，需要