2023年呼叫中心质检工作计划.docx

优质文档 呼叫中心质检工作方案 呼叫中心质检工作方案 篇一：呼叫中心质检组工作手册word word版可编辑 目录 质检组的职责 ................................................ ................................................... 2 质检组的架构 ................................................ ................................................... 3 质量管理工作分配表 ................................................ ........................................ 3 质量管理责任分配 ................................................ ............................................ 4 质检组工作标准操作标准 ................................................ (4) 质检人员调配的标准操作规程 ................................................... ......... 4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ......................................... ................................................... ................. 5 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ......................................... ................................................... ......... 5 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ......................................... ................................................... ......... 6 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ......................................... ................................................... ................. 6 班前会的标准操作规程（SOP-6） ......................................... ................................................... .................... 7 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ......................................... ................................................... ................. 7 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程 ....................................... 8 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ......................................... ................................................... ................. 8 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................ ................................................... ................ 8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................ ................................................... ................ 9 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................ ................................................... ................ 9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ........................................ ................................................... ...... 10 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） ........................................ ................................................... .............. 10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） ........................................ .............. 11 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） ........................................ ................................................... ... 11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） ........................................ .................................................. 12 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） ........................................ . (12) 质检组常规质量管理工作文档 ................................................ (13) 质量管理文档列表 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检班长工作文档 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检工作文档 ................................................ (14) 质量管理词典 ................................................ . (14) 实际操作篇 ................................................ ................................................... (14) 质量分析篇 ................................................ ................................................... (16) 评分标准篇 ................................................ ................................................... (17) 201x年4月1日发布 201x年4月1日实施质检组的职责 质检组是工程经理的“眼睛〞，协助工程经理发现效劳质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。 质检组与工程组、培训组共同合作，致力于提供优秀 的客户效劳，创造优良的客户感知！ 质检班长（QM） 执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；检查第三方质量监控查检的质检工作内容； 对员工效劳过程的录音监听、评分进行抽查、复核；对质检进行考核、行政、后勤等管理工作； 撰写、汇总质检工作文档，如质检日志、质检总结等；组织质检进行效劳质量培训，如班后会、校正会及交流会等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助上级领导开展其他工作。 质检（QA） 执行第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工效劳过程进行监听、评分； 与员工进行沟通反响，帮助解决效劳过程中的问题；撰写质检工作文档，如质检日志、质检总结等；组织效劳质量培训，如案例分析、专题培训等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助质检班长开展其他工作。 质检组的架构 质检组由深圳分公司工程管理部直接管理，具体架构如图： 质量管理工作分配表 质量管理责任分配 分配根本原那么：分类、分级分类原那么 结合质检监听评分标准及说明，可以将效劳质量分为两大类：效劳素质质量、效劳能力质量。效劳素质质量：开场白及挂机、效劳态度、效劳用语、语音语速，共4项； 效劳能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。效劳素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作； 效劳能力质量由质检组负责质量监控，由工程组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。 分级原那么 效劳质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。 对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予以监听评分；对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题屡次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并由工程组负责执行改善、跟进工作； 对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向工程组反响，由工程组负责执行改善、跟进工作。 质检组工作标准操作标准 质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） 一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序二、范围：质检组、工程组、部门经理 三、职责：指引工程组、质检组按照标准流程申请、安排、调配质检人员开展工程质检工作四、规程内容： 1. 工程经理在工程正式启动前3天内向以电子邮件的形式向质检组提交本工程的质检人员需求，其中须包括工程周期、座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理 2. 质检组在收到工程质检人员需求后的24小时内对工程经理予以回复，安排质检人员进驻工程（包括质检及质检班长），工程组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上) 3. 工程组在收到质检人员的安排确认后，立即将工程业务内容如脚本、FAQ提供给质检组，由质检组制定质 检指引 4. 在工程启动后或工程运营过程中，如因工程运营情况发生变化（如工程暂停、提前终止、延期、座席增减等），工程经理请于变化发生前24小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的24小时内进行调整或给予答复 五、相关文件： 1. 质检指引 2. 质检需求申请表 业务培训的标准操作规程（SOP-2） 一、目的：建立关于工程业务培训的标准程序二、范围：质检组、工程组 三、职责：指引工程