2023年工商银行软环境建设践诺汇报.docx

工商银行软环境建设践诺汇报 中国工商银行支行坚持“效劳立行，效劳兴行〞的理念，将效劳工作做为“一把手工程〞来抓，支行成立了由一把手为组长的效劳领导小组，加强对效劳工作的组织领导，不断加强效劳工作精细化管理，效劳品质得到进一步提升。我们的做法是： 一、加强对员工的教育，不断增强效劳意识 工行为进一步加强员工先进效劳理念的培育，组织员工认真学习中国银行业协会关于效劳标准的要求和姜建清董事长关于做好效劳工作的一系列重要讲话精神，建立和完善效劳管理体系，做到效劳目标明确，效劳职责清晰，营造全面发动、全员参与的“大效劳〞格局。每周定期对柜员进行新知识、新流程、新业务、新技能业务培训，不断提高员工的业务技能、业务知识、综合业务素质，推行各岗位精细化效劳，提升整体效劳水平和能力。根据效劳标准手册要求，对员工进行着装、仪容、举止礼仪标准化培训。使员工认真充分认识提高效劳水平、改善效劳形象、提升效劳品牌的重要意义，把员工思想认识统一到优质文明标准效劳创立活动中来。 二、强化效劳手段，努力提升员工效劳效率 一是制定效劳工作综合考核评价方案，并纳入绩效考核，每日对柜员进行效劳态度、仪容仪表、效劳纪律、效劳效率、桌面摆放、工作质量，客户表扬、客户投诉效劳质量检查，树立典范人物，推广先进事迹。对效劳不标准的员工加大处分力度。通过奖惩措施鼓励员工自觉提高效劳水平。二是根据网点情况改善硬件设施，配备叫号机，安排客户等候座椅，放置供客户阅览的报刊杂志，增设提示客户办理业务等候时间的电子公告牌。“电子叫号效劳〞深受客户欢迎，使网点效劳环境更加幽雅，秩序更加井然，客户的等候过程更加人性，有效保护了客户的个人财产隐私。我行高度重视自助设备管理，为更好的效劳客户，今年新增3台24小时自助设备，并确保机具正常运行，为客户提供平安用卡环境，减少客户排队等待时间。三是推行“弹性工作日、弹性工时、弹性工作窗口〞管理模式，合理安排柜面效劳力量，合理配置柜面资源，设置动态窗口，简化柜面业务操作手续，并向上级行争取为工行增加了4名大学生，提高柜员办理业务的速度，不断提高业务处理效率，缓解了客户排长队现象。 三、深化效劳流程改造，积极主动效劳客户 今年是总行确定的“改革流程、改进效劳年〞。工行紧紧围绕总行提出的工作要求，坚持“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流〞的原那么，从客户需求的角度出发，合理设计优化业务流程，从客户感受出发，开展业务体验和流程穿越活动，发现提升效劳能力的细节。为了使效劳流程标准化，该行充分发挥大堂经理分流引导客户的作用，在客户进入网点的第一时间给予客户关注、向客户致意问候，在客户较多时可点头示意或用眼神表示关注；对客户的咨询及时进行解答，指导客户填单，引导客户办理业务，努力为客户提供标准化、标准化的效劳。认真履行好职责，坚持识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的优质效劳流程。充分利用节日期间，做好客户关系维护工作，节前行长亲自带着客户经理走访客户，拜访优质客户，为客户兑换新的辅币上门效劳。节日期间以 、短信形式为客户送去新年祝福。对有应急效劳需求的客户和特定业务进行业务分类，为高铁开辟了绿色通道，提升业务办理效率，赢得了客户赞誉。 四、重视客户投诉处理，提高客户满意度 工行把客户投诉管理作为提升效劳水平的重要手段，对客户效劳与投诉支持管理系统和客户意见簿中的投诉，及时加强与客户的沟通、回复投诉处理结果，做到高效解决问题，及时缓解矛盾。制定员工效劳质量管理档案，一日一积分，一月一排名，一季一考核。每月评选出2名网点效劳明星，树立典范人物，推广先进事迹，对效劳不标准的员工加大处分力度。切实提升客户对该行效劳工作的满意度。我行认真组织员工学习中国工商银行延边分行效劳投诉管理假设干规定文件，把9月份定为文明效劳改进月，针对效劳过程中可能发生的典型行为和事件制定效劳应急演练方案并进行了演示。通过演示在我行掀起效劳热潮，效劳质量进一步提高，创造了良好的效劳气氛。 五、加强员工培训，切实提高效劳水平 工行加强对自身效劳质量的检查监督，经常开展效劳自查活动，对营业网点的效劳质量、效劳态度进行定期或不定期的检查和综合评价，及时掌握效劳质量状况，及时查漏补缺。 为提高工作效率，在七一前夕我行举办了‘迎七一展员工风采技能大赛“，极大提高了员工素质，改善了效劳质量和效率；国庆节前举行了“迎十一员工效劳礼仪情景演示竟赛〞，选手充分发挥聪明才智，展示形式各具特色，为标准效劳起到积极作用。以点带面，促进全行效劳工作。充分利用省行效劳典型，推进我行效劳工作。选派人员到先进网点参观学习，参加效劳经验现场交流会，推广先进典型事迹经验，提升我行整体效劳水平。 六、深入开展为民效劳创先争优活动 提供卓越金融效劳是我行的永恒使命，是政治责任、经济责任与社会责任的集中表达。客户效劳质量是金融企业核心竞争力的重要影响因素，在很大程度上决定了企业能否良性的、可持续的开展。 一是解决突出问题，明显提高效劳效能。坚持以客户满意为导向，从客户最关心、最直接、最现实的利益问题入手，切实解决客户反映强烈的热点、难点问题；努力满足客户的合理需求，让客户在全新的效劳体验中感受到创先争优带来的新变化，提高我行的客户满意度和社会美誉度。 二是加强队伍建设，明显改进效劳作风。坚持以员工队伍建设为根底，激发员工改进效劳的主动性和积极性，建设一支政治强、业务精、效劳好的党员队伍和真诚效劳、用心效劳的员工队伍；坚持狠抓效劳作风建设，多措并举、综合施治，以党风建设带动行风建设，使效劳作风有一个明显改进。 三是亮标准、亮身份、亮承诺。营业网点通过党员佩戴党徽、效劳卡和设立党员责任区、党员先锋岗等方式，亮出党员身份，亮明岗位责任，促进党员带头增强效劳意识、提高效劳能力，带动身边员工提升效劳水平。 四是宣传普及金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、如反假货币宣传进校园、银行效劳品牌展示和产品营销宣传活动，效劳客户，回报社会。 五是开展效劳质量问卷调查及测评。通过发放效劳质量问卷调查表，对客户等候时间、效劳窗口设置、自助设备使用率、效劳投诉渠道满意度等方面进行调查，征求客户对文明标准效劳情况的评价，以改进和完善我行效劳工作。 以上是我行在践诺工作中的一些做法，通过采取以上措施，效劳效能明显提高，从客户最关心、最直接的问题入手，切实解决客户反映强烈的热点、难点问题；努力满足客户的合理需求，让客户在全新的效劳体验中感受到创先争优带来的新变化，提高我行的客户满意度和社会美誉度。 第5页 共5页