2023年联通公司信用体系建设总结.docx

联通公司信用体系建设总结 欠费控制整顿情况根据对移动 客户信用问题原因的分析，使用户从后付费的消费方式和建立健全客户信用控制机制着手，采用有针对性的策略和措施，是解决客户信用问题的关键所在。 （一）建立客户信用控制机制，有效控制客户欠费联通首先立足自身，通过加强欠费控制的制度建设，建立起有效的客户信用控制机制，控制欠费的产生。依据通信企业的经营特点，我们可以建立由售前控制、售中控制和售后控制3个环节有机组成的、完整的客户信用控制体系，并在售前、售中和售后各个阶段中，按照欠费产生的特点建立客户信用的控制点，形成客户信用控制的业务操作流程与方法。 1.售前控制。售前控制就是甄别和拒绝接受信用度低的客户，是从源头控制欠费尤其是恶意欠费的必要环节。在这一环节中，我们可建立以下3个欠费控制点。（1）入网验证。针对有恶意欠费企图的人常利用在入网时提供虚假身份证明逃避追偿的特点，各销售网点在与客户签订入网协议前，先审核客户提供的身份证明是否真实、合法、有效，通过此环节有效的控制了用户的资料完整性。（2）身份证黑名单碰撞。主要针对有过不良信用记录的客户（曾因欠费而被停机或销号），这些客户的身份证号等资料已经被系统集中保存，当其欲借重新入网逃避归还旧机欠费时，系统将根据其身份证号码与黑名单库相符而自动报警，根据用户的记录来采取不同的措施，既追回了一部份欠费用户的费用，又开展了新的入网用户。（3）客户回访。利用客户在协议书上提供的联系方式（ 或通信地址）拜访客户，核实其提供资料的真实性，此举可甄别出入网验证时未能发现的非法入网。 2.售中控制。即依据客户信用度确定对其允许的话费透支额度，最大限度地增加企业收益，同时合理控制欠费风险。实际操作中，当客户实时累计话费超过其信用等级允许的话费透支额度时，将对客户进行停机，直至缴纳足额话费。这一环节的主要控制点包括以下几点。（1）建立客户信用等级制。参照银行的做法，对移动 用户进行信用评级，并每月依据客户最近的话费缴纳情况动态刷新其信用等级。如客户连续按时缴纳话费，可提升其信用等级；如未按时缴纳话费，那么递减信用等级，欠费时间越长，次数越多，递减幅度就越大。根据需要，我们可以依据欠费控制标（坏帐率）及当地平均的客户信用情况来确定信用等级之间的对应关系，要做到既能控制风险，又不影响大局部客户的正常通信。频繁的停机不但易造成客户投诉，也会影响通信公司的收入。确定信用等级系数时还应考虑的因素是地域问题。通常，本地客户欠费风险较低，发生欠费后追讨也比较容易，信用等级系数可以适当定高；外地客户由于流动性较大，联系资料不实的可能较大，日后欠费追缴很困难，故应确定较低的信用等级系数。确定客户话费透支限额后，当客户累计未缴清费用和交费账户余额之差超过限额时，系统就自动通知客户，要求其在规定时间内（一般为24小时）到账上存入相应金额，否那么实施呼出限制或停机，以免欠费进一步增多。（2）高额话费示警。用户超常使用移动 导致话费密度高于某一限额时，系统将自动报警。高额话费常常暗示着盗码并机、盗打 等犯罪行为，是产生高额欠费的危险征兆。在经过人工核实和控制之后，可疑的高额欠费应予立即停机。（3）对综合业务中涉及用户根本资料（包括姓名、帐号、付款方式）变更的事项进行必要的控制，以防止客户借修改客户资料之机逃避或转嫁缴费义务。 3.售后控制。欠费产生后，联通公司应通过发送缴费通知、 通知、信函通知、报纸公告等各种渠道向用户发出催缴话费的信息，必要时可运用法律手段，通过向法院起诉与公安机关立案等方式进行催讨欠费，这就是售后控制环节。同时，应进行黑名单库的修改工作，将因欠费而停机或销号的客户的身份证号码及时输入黑名单库，确保黑名单库的及时动态更新。还可以考虑和专业的处理欠费的财务公司合作，代理非核心客户的催欠业务，以解决催欠人手缺乏的问题，提高催欠的及时性和效率。 4.更改缴费方式，推行预付费。预付费业务已经为广阔客户所接受，其用户规模已经超过了普通客户。将普通用户转为预付费方式缴费用户是解决信用问题的治本之法。对已经习惯于后付费的普通用户而言，转为预付费方式将带来缴费的不便。一旦预存话费余额耗尽，就将面临停机，同时将不得不预付资金，因此对于企业的大客户而言，推行此种缴费方式需慎重。在移动通信市场竞争日益剧烈的情况下，不恰当的操作方法会导致失去客户。变更缴费方式的另一种可行方式是采用集团付费。和差异性大、不稳定的个体付费行为相比，集团付费可以提高效率，标准客户的付费节奏和掌握翔实的客户资料，从而加强对客户的控制。通过种种措施，现在的欠费用户已经明显下降，使企业也降低了风险，随着通信企业的不断开展，联通公司也会越来越注重欠费用户的控制与追缴。 第4页 共4页