2023年《客服中心标准话术手册》业务操作版.docx

客服中心标准话术手册业务操作版 xxx客服中心标准话术手册 业务操作版 前言：xxx客服中心标准话术手册是为了保证客服中心日常工作的正常运转，加强员工业务掌握及效劳标准而制定。 目录1 一、网站首页根本功能2 1.账号注册2 2.用户登陆2 3.oooyyy2 4.置业资讯2 5.客户推荐2 6.帮助中心2 7.yyy模应聘2 二、yyy东相关操作功能3 1.发布yyy源3 2.发布预oooyyy3 3.增值效劳3 4. 委托发yyy4 5.委托出ooo4 三、ooo客相关操作功能4 1.oooyyy需求4 2.预约yyy源4 3.我的需求单4 4.增值效劳4 四、用户通用操作功能5 1.我的xxx5 2.个人信息5 3.我的账户6 4.我的消息6 五、疑难问题解答6 一、首页根本功能 1.账号注册：用于yyy东或ooo客成为xxx网站用户 相关话术：您好，请您xxx网站主页，点击网页左上角“免费注册〞处，填写真实个人信息即可成为网站会员。 2.用户：用于yyy东或ooo客xxx账号使用。 相关话术：您好，请您xxx网站主页，点击网页左上角“用户〞处，填写注册时使用的 号码/名及密码即可成功xxx账号。 3.oooyyy：用于查看xxxoooyyy信息 相关话术：您好，如您想要查看xxx全部oooyyy信息，可点击xxx网站主页上方“oooyyy〞或主页整oooyyy右侧“更多yyy源〞点击后即可查看到全部yyy东发布的oooyyy信息。 4.置业资讯：用于提供yyy产类最新新闻信息 相关话术：您好，如您想要了解最新yyy产类新闻信息，可点击xxx网站主页上方“置业资讯〞进行查看。 5.客户推荐（暂停）：用于推荐及代他人提交oooyyy需求，通过此途径帮助周围人群快速找yyy。 相关话术：您好，如您身边有人要oooyyy，您可以将他推荐给我们，我们将为他寻找最优质的yyy源，如您推荐的客户在xxxoooyyy成交，我们还将为您提供100元现金奖励。您可点击主页上方“客户推荐〞或在“我的xxx〞选项中选择“我要推荐〞进行申请。 6.帮助中心：用于引导客户快捷掌握网站使用方法 相关话术：您好，如您想更多的了解xxx网站功能操作流程，可点击xxx网站主页右上角“帮助中心〞进行查看。 7.应聘yyy模（暂停）：应聘xxx广告yyy模 相关话术：您好，请您点击xxx首页应聘yyy模标示，按要求在网站填写个人信息申请，我们将在您提交申请后与您 沟通确认，商议相关签约手续及收益。（如yyy模坚持追问收益：可告知yyy东应聘费将由yyy模与xxx各收益50%） 二、yyy东相关操作功能 1、发布yyy源：用于yyy东发布出oooyyy源。 相关话术：您好，如您想在xxx网站发布出oooyyy源，可在首页上方“我的xxx〞选项中选择“我要发yyy〞，或点击主页右上方“yyy东发布出oooyyy源〞进行发布。 2. 发布预oooyyy：发布yyy东的待oooyyy源。 相关话术： 您好，发布预oooyyy源可以让您已出ooo的yyy源，在合同到期后第一时间进行展示，以便将您的yyy源尽快出ooo。 3、增值效劳 3.1oooyyy补贴：用于yyy东在xxx发布yyy源后，在未出ooo之前的空置期，xxx按空置天数ooo金比例，给予出ooo人支付补偿的效劳。最高补贴5天。 相关话术：您好，oooyyy补贴是指yyy东在xxx发布yyy源后，在未出ooo之前的空置期给予出ooo人每天平均ooo金补偿的效劳。让您的yyy子在空置期内仍有收益，当您发布个人yyy源成功后，xxx第一时间与您 确认，审核通过后，即参加成功。如此时有ooo客有意承ooo，同时在xxx申请了签约见证，在达成交易后可得空置期收益。 3.2广告置换（暂停）：用于在xxx网站首页展示，使yyy源增加曝光度、提高成交率。 相关话术：您好，申请广告置换业务可使您的yyy源优先在xxx网站展示，让您的yyy源成交率进一步提高，如您想申请此业务，请您登陆个人账号，在“我是yyy东〞菜单项中，找到个人已经审核通过的yyy源，在该yyy源操作中选择“申请广告位〞即可。当前广告位分为三种：首页30元/天，列表10元/天，单项20元/天。 3.3yyy模代言（暂停）：用于增加yyy源曝光率，提高关注度。 相关话术：您好，选择yyy模发言可以使您的yyy源提高关注度，如您已选择好yyy模，未产生费用，因该yyy模已被xxx买断签约，费用由xxx为您承担，免费展示。收费yyy模均为个人单独应聘，因此选择该yyy模将单独收费。 3.4 VIp会员：普通用户参加VIP会员后可享受网站多项增值效劳、以及红利分享。 相关话术：您好，VIP会员不但可以享受20次免费查看yyy源信息，还可oooyyy全过程的免费效劳。xxx网站自6月1日起推出了VIP会员。现参加会员还可 获赠虚拟股权668股，每股价值3元，公司将于2023年在“新三板〞挂牌上市，届时每股成交价不低于10元，能够得到最直接的利润。本次活动由北京国信公证处公证。 3.5 独家委托：用于yyy东将个人yyy源指定给xxx全权负责的承ooo效劳. 相关话术：您好，独家委托效劳，是指yyy东将个人yyy源指定给xxx全权负责承ooo效劳，xxx交付给yyy东一定的押金作为保障费，双方签署相关效劳合同，交割钥匙等物资，以保障随时看yyy需求。 3.6 yyy东小帮手：用于xxx为yyy东代理出oooyyy效劳。、 相关话术：您好，yyy东小帮手是一种由xxx为您代理yyy源的简便效劳。通过申请该效劳，您可将yyy源相关信息描术给我们，由xxx工作人员为您答复及筛选适宜ooo客，从而防止yyy东屡次接到无效或骚扰 。有效节省yyy东珍贵时间。所有用户可免费享有此项效劳 4. 委托发yyy：yyy东通过拨打400 ，告知yyy源信息，并由编辑帮其代发yyy源。 相关话术：您好，请您把yyy源具体信息告知给我们，我们会有相关工作人员在24小时之内帮您代发， 感谢您的支持。 5. 委托出ooo：yyy东提交yyy源出ooo信息，由xxx帮其代发yyy源。 相关话术：您好，如您需xxx帮您代发yyy源，可在主页上方“我的xxx〞选项中选择“我要发yyy〞，或点击主页右上方“yyy东发布出oooyyy源〞进入页面后，选择“委托出ooo〞并提交yyy源根本信息后，我们会有相关人员在24小时之内与您取得联系。 三、ooo客相关操作功能： 1.oooyyy需求（求ooo需求）：用于ooo客提交oooyyy需求，xxx为其匹配适宜yyy源。 相关话术：您好，如您需要xxx为您找yyy源，可点击主页左上方“提交oooyyy需求〞或在主页上方“我的xxx〞选项中选择“我要oooyyy〞，填写完整oooyyy条件后，我们在30分钟帮您匹配适宜yyy源。最多匹配3套yyy源信息（含预约）。 2.预约yyy源：用于预约及查询yyy东 相关话术：您好，如果您已看中xxx网站中展示的yyy源，可点击联系yyy东查询 并与其预约看yyy事宜，普通会员3次，VIP会员20次。 3.我的需求单：用于ooo客查询已提交的oooyyy需求 相关话术：您好，您可以登陆账号在用户中心 “我是ooo客-我的需求单〞中查看您申请的求ooo需求、预约yyy源信息、推荐客户信息、可便于您更好的管理及增值效劳操作。 4.增值效劳 4.1 押金保障（暂停）：ooo客与yyy东达成oooyyy交易，在xxx网上勾选同意效劳协议后，ooo客可申请押金保障效劳，xxx为其分担押金回收风险。 相关话术：您好，由于ooo客oooyyy结束后押金被克扣的事件屡有发生，为了保障用户权益不受额外侵害，因此xxx推出押金保障效劳。ooo客在与yyy东达成交易后，可申请押金保障效劳，按照网站要求将oooyyy合同、物业交割单等证明文件拍照后上传至xxx，交付押金的20%（VIP会员15%）作为效劳费用，待ooo期满约后，如yyy东不退或少退押金，xxx将根据oooyyy实际情况，为您协商解决或退还应得的押金。 4.1.1 我的效劳：用户申请押金保障及ooo赁签约，及显示申请过效劳yyy源的信息。 相关话术：您好，您可以登陆个人账号，在用户中心点击“我的效劳〞选项，查询到您之前已申请的押金担保或ooo赁签约效劳的yyy源信息，如您需申请效劳，点击“我的效劳〞即可申请办理。 4.2 ooo赁签约：指xxx提供标准合同与物业交割单，指导ooo客与yyy东顺利签署合同与物业交验。 相关话术：您好，xxxooo赁签约效劳，是一种可为ooo客提供标准合同与物业交割单，指导并协助ooo客与yyy东顺利签署合同与物业交验的一项全程效劳。当前参加网站VIP会员为100元/单，非VIP会员为300元/单。 4.3 VIp会员：普通用户参加VIP会员后可享受网站多项增值效劳、以及红利分享。 相关话术：您好，VIP会员不但可以享受20次免费查看yyy源信息，还可oooyyy全过程的免费效劳。xxx网站自6月1日起推出了VIP会员。现参加会员还可获赠虚拟股权668股，每股价值3元，公司将于2023年在“新三板〞挂牌上市，届时每股成交价不低于10元，能够得到最直接的利润。本次活动由北京国信公证处公证。 四、用户通用操作功能： 1.我的xxx：用于显示当前登陆用户名、账户余额、系统消息及发布yyy源情况。 相关话术：您好，在xxx主页左上方点击“用户登陆〞，填写用户名密码，点击登陆名进入到用户中心页面，可以显示您当前登陆名、账户余额、系统消息及发布的yyy源情况。 2.个人信息 2.1修改资料：用于yyy东或ooo客查询或修改网站个人信息。 相关话术：您好，如您需修改网站真实姓名、性别等个人信息，您可以通过用户中心里的“个人信息-修改信息〞进行个人资料修改。 2.2修改密码：用于yyy东或ooo客更改个人登陆密码。 相关话术：您好，如您在旧密码情况下需要变更新密码，您可以通过用户中心里的“个人信息-修改密码〞进行密码变更。 3.我的账户：用于查询账户金额，完成账户金额充值提现操作。 相关话术：您好，您可在用户中心的“我的账户〞选项中了解到账户金额情况，账户流水明细信息，如您有充值提现需求，在此页面中也可完成操作。 4.我的消息：网站用户接收系统下发提示信息。 相关话术：您好，您可以通过用户中心“我的消息〞中查看系统下发的站内信，如：yyy源审核结果、账号注册成功提示以及网站最新优惠活动消息等。 五. 疑难问题解答 1：xxx简介 解答：xxx公司成立于2023年是国内首家yyy东yyy源在线交易平台，为客户提供高性价比的yyy屋ooo赁信息及优质的线上线下效劳。 2：虚拟股权和真实持股有什么区别？ 解答：虚拟股权是指：xxx授予VIP会员一定数额的虚拟股份，会员不需出资而可以享受xxx价值的增长，会员没有虚拟股权的表决权、继承权等，只有分红权。 3：为什么你们的虚拟股权不能直接购置