2023年服务提升年工作总结.docx

效劳提升年工作总结 我院开展医疗效劳质量提升年活动以来，医院党委、院领导班子高度重视，以“三好一满意〞为总抓手，以改善医疗效劳质量为目标，认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。进入二零一二年以来，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找缺乏，以持续提升医疗效劳质量和新的要求，制定和落实二零一二年实施方案，进一步稳固活动成果，推动活动向纵深开展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和效劳水平。 一、建立长效机制，推动活动深入持久开展 医疗效劳质量提升年活动是效劳好、质量好、医德好，群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进效劳态度、提升医疗质量是工作的重点。群众满意是要求和目标。我们在2023年重点开展了优质护理示范工程、抗菌药物临床应用治理、落实临床路径考核、优化医疗环境、加强医德考评、坚持满意度调查和陪人座谈会工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗效劳质量提升年活动实行承诺责任制，工作人员向科主任（护士长）承诺，科主任、护士长向医院承诺。医院成立由党委书记为组长的领导小组，科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组。实行月考评，季度考核，不定期检查督导。月考评有科室组织，对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织，对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议，对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织，随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。按医德考评制度分别给予减分、警告、取消年度评优资格、记过、直至解聘处分。 我们在2023年取得一定成绩和经验的根底上，进入2023年，领导小组对医疗效劳质量提升年工作的开展情况情况进行全面分析，肯定成绩、查找缺乏，研究完善、修改、制定了相关规定、制度。印发了XX县区人民医院2023年“三好一满意〞、继续深入开展医疗效劳质量提升年活动实施方案XX县区人民医院投诉处理管理方法XX县区人民医院贯彻临床路径实施意见XX县区人民医院抗生素使用考核方法XX县区人民医院药品、设备、材料购销管理方法XX县区人民医院医德考评制度等。 自四月一日开始，医院安排觉悟高、责任心强、具有较高素质的专人，设立专线 （18369945512），对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，诊断治疗满意度，就医环境满意度，建议和意见，健康指导。医院要求回访率20230%，但因有的病员所留 号码不对，有个别的不接 ，实际回访率93%。对回访反响的意见建议回访人员认真记录，每周报行风建设办公室，行风建设办公室每月在中层办公会上反响。对所提意见建议逐一落实到科到人，限期整改。并按相关规定处理。综合整个随访以来的信息，反映问题例数逐步下降，表扬医护人员例数明显增加。并且涌现出了像内一科主任董玺、小儿科大夫马景斌对无人照管病人送饭、送水杯的典型。 各科坚持病人陪人座谈会制度。每月各科室护士长定期召开病人陪人座谈会，征求病人、家属意见，对其提出的合理化建议给予采纳，存在的缺乏予以改正。整体护理工作开展以来，座谈会的效果、内容更实际、更充实。 行风建设办公室随机在门诊、病房发放满意度调查表，及时了解效劳满意度。从调查情况看，效劳满意度大幅提升。 随着工作力度的不断加大，工作人员的自警、自省意识得到显著提高。效劳意识、效劳水平、效劳质量大幅提升。投诉下降33%，表扬信、锦旗仅二季度收到9件。社会效益明显。 二、采取措施惠民，让患者得到实惠 继续对30种疾病进行了单病种限价。对照省物价局下发的物价收费标准，逐一核实医院的收费工程与价格，没有标准的收费工程一律取消，不符合标准的彻底改正。自2023年7月份起b超检查第一个部位按标准收费，每增加一个部位按1/4收费（50元），2023年7月20日开始降低22023种药品价格，主要包括用于治疗感染药品和心脑血管疾病以及循环系统类药品，如氨曲南、头孢噻肟钠、奥扎格雷纳、氨甲环酸氯化钠、奥美拉唑、尼莫地平片、炎琥宁等药物。此次降价的最高幅度为22%，平均降价幅度为16%，今年6月1日起对销售前2023位的药品再下调2023个百分点，年让利患者达400万元左右（我院实际年收入缺乏7000万）。临床工作中认真落实临床路径工作，做到合理检查、合理治疗。真正做到让利于民，让患者得到实实在在实惠。 我院按照上级主管部门的统一部署，积极准备、改善和创造工作条件，于六月一日开始顺利实施先诊疗后付费效劳模式。 三、完善会诊制度、做好品牌创立和人才队伍建设 医院完善专家会诊制度，新组建有业务院长前头、科主任、各科副主任医师组成的专家会诊组，24小时待命，及时对危、急、重、疑难病例会诊，为我院医疗质量的提升奠定了根底，收效显著。 积极开展品牌创立工作，在外三科已取得医疗、护理市级示范科室的根底上，今年又上报外三科市级“康复之家〞，内二科“生命绿洲、爱心家园〞两个品牌科室。 认真做好人才引进和培养工作，去年引进研究生一名。根据医院人才队伍现状和大环境因素，按照送出去进修，请进来讲座的思路，今年已选送8人到山医附院、滨医等上级医院进修。针对重点科室送出去进行3个月短期培训，如：小儿科、icu、消毒供应室、院感。今年1-6月份结合二级甲等医院创立，先后聘请省立医院、市中心医院、滨医等7名专家、教授来院讲座，为我院整体水平的提升收到明显效果。 我院已于千佛山医院建立院级协作关系，定期参加千佛山医院的培训、讲座，并请千佛山医院专家、教授会诊、手术。 坚持三基三严培训和考核不放松，医、护每月一次分别组织讲座、培训，根底知识考试、技能比武成绩累计三次考评不及格，实行岗位调整，调整后仍不及格的待聘处理。 四、行风建设不动摇，抓在实处 按照上级卫生主管部门的统一部署要求以及医院制定的开展治理商业贿赂专项工作实施方案中的具体要求，继续搞好反商业贿赂工作。无帐外帐、小金库等，更没有个人私分。着力解决看病难、看病贵的热点问题。 制定反商业贿赂长效机制。继反商业贿赂取得初步成效后，我院又制定了反商业贿赂长效机制。主要包括， 1、建立学习、教育制度。每月进行一次强化教育，在全院开展各种形式的反腐倡廉教育、“救死扶伤、执业为民〞宗旨教育、法律法规和行业纪律教育、职业道德和职业责任教育、优良传统和行业作风教育，大力营造“以廉为荣、以贪为耻，以拒受商业贿赂为荣、以收受商业贿赂为耻，以维护医院圣洁为荣、以损害医院形象为耻，以维护病人利益为荣、以侵占病人利益为耻〞的良好气氛。科室制定相应的制度，依据医院布置的学习、教育内容，对科室人员进行再教育。人人签定并履行反商业贿赂责任书，加强自律、自省、自纠机制。使每个工作人员都能洁身自爱，保证做到不拿、不要、不贪、不沾。 2、加强正面宣传、报道，大树、特树反商业贿赂中涌现出的良好形象。 3、加强医疗质量控制工作。每周对病历的合理用药、合理检查，特别是抗生素、贵重药品的应用进行分析，在用药方面要因病用药，严防两个极端，一是滥用药，二是该用的药不用。 4、建立临床用药监控通报公示评价制度。医院药事委员会每月对销售额排前2023位的药品进行排序，对上述每种药品开处方列前2023名的医生排序，分析原因，看是否存在滥开药的问题。发现问题后，针对问题出现的原因、大小、影响、后果等，及时处理，严防事态扩大。 5、建立对药品、医疗耗材、基建工程、物资购入等方面的招标及公示制度。严禁在招标合同之外擅自采购物品。 6、建立预警、监督、检查、廉政谈话、惩罚机制。严禁医药代表进入科室搞促销活动，对可疑人员移交司法部门处理。通过医疗质量、病历质控、用药排序、工作检查等，发现涉嫌商业贿赂的行为，通过谈话、教育、警示等措施，使涉嫌人员自觉、主动上交钱物。对教育不改者，予以取消处方权、撤消执业证书、待岗、解聘等处分，直至移交司部门处理等。 在行风建设工作中，我们按照各级党委、主管部门的指示精神，结合我院实际，做了一定工作，赢得了社会各界的认可，取得一定的社会效益，随着医改的深入进行，还会有新的要求等待我们去应对。我们相信：有各级党委和主管部门的正确领导，有乐于奉献的广阔医务人员积极努力，有我们持续提升效劳水平、效劳质量的坚决信念，有社会各界的大力支持，我们必将取得新的更大成绩。学习是成就事业的基石 五、医疗效劳质量提升活动是我们今后工作目标和要求，我们将进一步认真推进“三好一满意〞活动的开展，把医疗效劳质量提升工作落到实处，赋予工作新的内容。随着医改工作的深入进行，积极工作，创立二级甲等医院，真正做到“效劳好、质量好、医德好，群众满意〞。办群众满意医院，政府放心医院。 第7页 共7页