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2023
上半年
电信分公司
工作总结
上半年电信分公司工作总结
上半年以来,xx区电信公司xx分公司为了进一步扩大经营空间,提高市场占有率,面对市场竞争的巨大压力,严格按照集团公司提出的“用户至上,用心效劳〞的理念,努力改善效劳,在用户较集中的县,城市全部开展了电信效劳进驻社区的工作。通过此项工作的不断深化,使整个分公司的电信业务收入有了明显的增长。
尤其,值得一提的是在XX县区开展的社区客户经理效劳工作,截止6月30日,社区业务收入较之元月增长了近5%,收入比重已占XX县区业务收入一半,在很大程度上可以说是一个新的业务增长亮点。
目前利通社区管理工作扎扎实实,井井有条,业务开展如火如荼,效劳质量明显改善,“亲情效劳〞、“零〞距离效劳随处表达。所有这些成绩的取得,都是在区公司和分公司领导的统一部署下,管理到位,措施得力,电信效劳进驻社区成效显著的结果。
一、面对竞争,摸清内幕,扩大区域,沉着应对
长期以来,在XX县区范围内电信业务开展较为集中,是各大电信运营商相互竞争最为剧烈的区域,xx分公司领导极为重视,要求各单位、各部门积极行动,安排布置社区工作,尽快在去年社区工作取得成绩的根底上,全面推进电信效劳进驻社区工作,极大的调动了社区经理工作的积极性。这无疑是中国电信面对竞争,改善效劳,占领市场、抓住机遇,为开展业务展开的有利举措。
在XX县区市区效劳区域内,按照社区客户经理效劳标准和标准要求,以街道、效劳客户数量为根底重新划分并扩充到了7个社区,平均每一个片区3名客户经理,3名维护员,平均负责8000户左右用户的售后效劳及各项电信业务的开展工作。
首先,经过摸底调查出各个社区所辖住户的数量,建立客户根本信息资料,包括在线用户的数量有多少,分平房住户、楼房住户的数量,未安装 的居民数量,以及使用电信新业务和数据业务的情况。
其次,在搞清楚用户根本情况后,有了针对性的业务开展方向,及时下达各社区的开展方案,同时制订出切实可行的绩效考核方法,加大考核力度。
再次,注重社区业务开展、效劳方面的新情况,新问题,及时调整思路,解决问题,采取临时性或集中召开经营、效劳方面分析会的形式,让社区成绩突出的片区经理介绍经验,多方面听取不同意见和建议,取长补短,达成共识,以及分析其它电信竞争对手的动态,积极采取应对措施。
通过以上工作落实,真正做到面对市场,适应变化,思路清晰,到达有效竞争,提高效劳质量和企业效益的目的。
二、正确引导,更新观念,爱岗敬业,是做好社区工作的根底
社区工作是一项综合性很强的营销效劳工作。年初以来,中心严格按照分公司领导的经营指导思想,本着早方案,早安排,早落实的原那么,对社区各项工作加大力度,提倡社区工作是一面镜子,一支队伍,要带好管好,对外代表电信公司的形象,对内代表客户的效劳利益,要求做一名称职的客户经理代表,时刻为公司的利益着想,为电信业务开展多做奉献。
一是提高认识,转变观念。就是平常教育社区客户经理不要老把自己看成是一个 障碍查修员或是业务员。其实,现在的社区客户经理从事的工作很崇高,责任也很重大。既要有电信市场营销方面的理论知识和工作能力,还要有实际工作方面的根本技术操作技能。
二是加强业务学习,提高效劳质量。为了到达目的,社区经理在客户效劳中心的精心组织下屡次参与分公司举办的业务、礼仪效劳学习的同时,自行组织多期学习班,市场营销、电信业务与效劳、电信礼仪效劳、装、移、拆机标准和adsl宽带安装学习班等,采取集中学习和自学相结合的原那么,提高效劳质量赢得广阔用户。
三是教育社区客户经理在开展 业务的时候,别忘了多说一句话,问用户 有没有来电显示功能,办理数据业务了没有,当月的 费交了没有,以及发现别的用户利用165上网或者使用固化话机、拨号器等问题,要采取给用户做思想工作转网或查处其它违规的现象。
四是社区工作很辛苦,很累,几乎没有正常休息天。
经常教育广阔社区经理来到营销效劳这个岗位,要坚决信心,有思想准备,做到吃苦耐劳,乐于奉献,爱岗敬业,始终做电信效劳的模范。
三、溶于集体,乐于奉献,激发热情,是做好社区工作的动力
做好社区的工作,要让大家为了一个团队、集体的荣誉和目标奋斗,就得有一个好的集体,好的环境,好的管理机制,合格的带头人。能使大家心往一处想,劲往一处使,团结一致,积极向上,拧成一股绳,才是做好社区工作的动力。
今年以来,无论是业务宣传、各种培训班,还是解决业务开展中遇到的实际问题,分公司领导、部、中心主任屡次参与社区现场指导工作。元月份,为了把丧失的xx仪表厂夺回来,出注意,想尽方法,扩大宣传力度,增强效劳意识,使仪表人享受满意效劳,在下雪天,组织全部社区经理开展清扫仪表厂两个家属院、厂部大门口的活动。
为了提高社区的认知度和满意度,几乎有一半的星期天利用时间组织客户经理在居民小区、广场搞业务宣传、演示,开展上门活动。
4、5月份以来,adsl业务开展迅猛,社区经理的工作几乎到达了白热化的程度。
在做好日常根底经营、维护工作的同时,积极开展adsl业务,多少次中午、晚上还在用户家里安装,不分昼夜,有时由于用户的配置问题,为了用户宽带安装成功,社区经理几遍往返于用户家中,想尽方法,直到安装成功,使用户满意,自己也感到欣慰。交通不方便是常事,就打的,有的甚至把自己的摩托车都搭上了,还有的为了安装一次顺利,自己掏钱购置了驱动程序是常有的事情。
社区的工作紧张而又脱不开身,就是因为它不同于大客户经理的工作,主要是有具体的 障碍查修任务,谁也不能保证啥时间到 障碍来,只能是有障碍查修障碍,没有障碍就开展业务,摸清市场行情,熟悉社区的用户,尽可能的与广阔用户多交朋友。
在业务工作中,遵循一个原那么,本着稳固老用户,开展新用户,中心负责人抽出时间与社区经理随工,溶于开展业务之中;平常注重了解社区经理的情况,关爱他们,还有什么不能解决的困难。从而增强了感召力、向心力和凝聚力,激发了大家工作的热情。
四、强化管理,措施得力,是做好社区工作的前提
社区工作内容繁多,管理在一定程度上是一个比较重要的问题。要做到管理到位,措施得力,使社区工作开展井然有序,不使大家
拘谨而缺乏工作热情,精神振奋而不散漫,值得好好研究,根据社区的工作实际情况,采取有效的管理鼓励机制,才是做好社区工作的前提。
具体措施:
一是社区客户经理工作时间实行弹性工作制,随叫随到。
二是根据工作的实际需要,定期汇报工作存在的问题,并填写社区经理工作日志。
三是每周五统计报告一周以来业务开展情况,了解开展进度。
四是紧紧围绕经营工作的思路,建立片区业务开展图片资料,实行动态管理。
五是根据各社区的现有用户使用业务情况,分解下达各社区的的任务指标,按照绩效考核方法,按月奖惩,严格兑现。
六是利用幻灯形式,每月召开一次业务开展通报会及效劳质量分析会,研究对策。
七是建立健全对社区经理管理检查监督制度。
通过以上的工作落实,现在利通社区的各项管理工作标准化、制度化,有利地促进了各项业务的长足开展。
总之,社区工作开展以来,紧紧围绕市场变化,客户的需求认真开展效劳工作,虽然取得了很大的成绩,但也存在一些问题。
今后的工作任务还很多,形势还很严峻,电信公司为了占领市场,开展更有效竞争,应当培养一批爱学习,善营销,懂技术,会经营的专门人才充实到社区客户经理岗位,以适应瞬息万变、无序竞争的需求,提高效劳档次,争取更大的开展空间,为振兴xx电信事业多做奉献。
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