2023年酒店服务员最基本七大要求内容.docx

酒店效劳员最根本七大要求内容 　 .. . . .. 　学习好帮手 　酒店效劳员的最根本的七大要求！~ 　语言能力~~~~交际能力~~~~~~观察能力~~~~~~记忆能力~~~~~~应变能力~~~~营销能力！~ 　一、语言能力 　语言是效劳员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是效劳员的言和行。 效劳员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假设、可以〞等等。另外，效劳员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成局部———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。效劳员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达气氛。 　二、交际能力 　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个效劳员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于效劳而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力那么是效劳员实现这些目标的重要根底。 　三、观察能力 效劳人员为客人提供的效劳有三种，第一种是客人讲得非常明确的效劳需求，只要有娴熟的效劳技能，做好这一点一般来说是比拟容易的。第二种是例行性的效劳，即应当为客人提供的、不需客人提醒的效劳。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，效劳员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，效劳员就要上前帮助。第三种那么是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在效劳需求。 　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是效劳员最值得肯定的效劳本领。这就需要效劳员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在效劳。而这种效劳的提供是所有效劳中最有价值的局部。第一种效劳是被动性的，后两种效劳那么是主动性的，而潜在效劳的提供更强调效劳员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。 　四、记忆能力 　在效劳过程中，客人常常会向效劳员提出一些如酒店效劳工程、星级档次、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，效劳员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典〞、“指南针〞，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种效劳指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的效劳。 效劳员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时效劳。即客人会有一些托付效劳员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些效劳工程的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店效劳员能牢牢地记住客人所需的效劳，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的效劳被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 　六、应变能力 效劳中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，效劳员应当秉承“客人永远是对的〞宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在效劳员一方的就更要敢于成认错误，给客人以即时的抱歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是效劳员所提供的效劳状况的一面镜子。当矛盾发生时，效劳员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 　七、营销能力 　一名效劳员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种效劳工程，向客人推销。这既是充分挖掘效劳空间利用潜力的重要方法，也是表达效劳员的主人翁意识，主动向客人提供效劳的需要。 　虽然酒店各效劳部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销那么需要各个岗位的效劳员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求效劳员不能坐等客人的要求提供效劳，而应当善于抓住时机向客人推销酒店的各种效劳产品、效劳设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，效劳员应当对各项效劳有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售 　我的个人心得 效劳员这一份工作，是很考验人的。换句话说，就是一份很能锻炼人的工作，工作会很累人，有时候会累得想趴下，再也不起来。但同时也会有许多的收获，收获的是一种充实，一种经验，能从中学到很多在校园里学不到的知识的，我就和大家分享一下我的劳动成果吧。 　 语言能力，交际能力，观察能力，，应变能力，营销能力都能在效劳员这一角色中得到一定的锻炼与提高的 优秀的效劳员在表达时，会注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假设、可以〞等等。另外，效劳员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 　 效劳员在运用语言表达时，会当恰当地使用身体语言，如运用恰当用的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达气氛。酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个效劳员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于效劳而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力那么是效劳员实现这些目标的重要根底 　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是效劳员最值得肯定的效劳本领。这就需要效劳员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在效劳。而这种效劳的提供是所有效劳中最有价值的局部。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。 　 效劳中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，效劳员应当秉承“客人永远是对的〞宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在效劳员一方的就更要敢于成认错误，给客人以即时的抱歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是效劳员所提供的效劳状况的一面镜子。当矛盾发生时，效劳员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方 　向客人推销，这既是充分挖掘效劳空间利用潜力的重要方法，也是表达效劳员的主人翁意识，主动向客人提供效劳的需要。 　 善于抓住时机向客人推销酒店的各种效劳产品、效劳设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，效劳员应当对各项效劳有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销 　 做效劳员很苦，如果善于学习，便能获得很珍贵的才富，终身受用的，这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，带给我更多的是一种能力的锻炼。 　如何设计演讲与组织语言 　如何设计演讲与组织语言 　一、如何设计演讲与组织语言 　开场白应解决的三个心理问题 　1、你主要讲什么 　2、我为什么要听你讲 　3、你讲的对我有什么好处 　开场白应到达三个目的： 　1、拉近距离 　2、建立信赖 　3、引起兴趣 　八种实用开场白 　1、开门见山 　2、巧问问题 　3、制造悬念 　4、讲个故事 　5、做个活动 　6、引用名言 　7、列举事实 　8、赞美听众 　二、如何选择演讲内容的4S法那么 　1、身体力行 　2、深受其益 　3、深信不疑 　4、声情并茂 　三、如何让你的演讲使听众印象深刻 　演讲观点要有高度的概括性 　1、毛邓江胡的领导思想 　2、柳传志的管理哲学 　3、易书波的三开理论 　4、“一塔湖图〞的北京大学 　5、魅力口才的五个一工程 　四、如何让演讲条理清楚 　1、运用一二三理论 　2、几点理论的妙用 　五、演讲语言要实现“四化〞 　1、具体化 　2、通俗化 　3、故事化 　4、情绪化 　六、具体化——再现场景生动的叙事 　1、要简短 　2、运用五何公式 　七、通俗化：生动形像的说明情况 　1、常用比喻 　2、多用换算 　3、借用道具 　运用道具应注意： 　1、不要让听众先看到道具 　2、讲话时不要让其传阅 　3、能演示一下更好 　4、讲话时不要老盯着道具，要与听众沟通 　5、用完道具就收好 　八、故事化：怎样生动形象的讲故事 　1、描述细节 　2、进入角色 　3、要有参与感 　4、总结提炼，得出感悟 　故事化： 讲什么样的故事 　1、讲名人的故事 　2、讲自己的故事 　3、讲鲜为人知的故事 　4、讲故事时将最好的一个故事放在最后，第二好的放在第一开始 　九、情绪化——以情动人如何描述一个人 　1、列举事例 　2、指名道姓 　3、引用对话 　4、情感字眼 　十、六种实用结尾模式 　1、总结式 　2、号召式 　3、故事式 　4、幽默式 　5、诗词式 　6、对联式 　原那么：简明扼要，适可而止 　如何发动号召： 　1、具体的描述事实 　2、希望大家做什么 　3、这样做的好处或理由 　演讲结尾三忌: 　一忌匆匆忙忙，草率收兵 　二忌拖拖拉拉，没完没了 　三忌语言干巴，缺少文采 〔二〕如何突破演讲时的紧张情绪 　一、演讲的四个阶段 　1、怕 讲 　2、敢 讲 　3、能 讲 　4、会 讲 　二、克服紧张训练 　心理紧张的7个原因 　1、自卑 　2、准备不够充分 　3、怕出错求完美 　4、恐高 　5、太在意别人的看法 　6、在陌生场合及不同的环境 　7、在人多的时候 　突破紧张的7个方法 　1、充分准备 　2、积极暗示 　3、无语练胆 　4、做深呼吸 　5、调整动作 　6、专注所说 　7、多讲多练 　三、演讲前的六大准备 　1、材料内容的准备 　2、分析听众的准备 　3、提前预讲的准备 　4、了解会场的准备 　5、身体状态的准备 　6、心理情绪的准备 　四、分析听众的准备 　1、身份地位 　2、年龄大小 　3、男女比例 　4、文化背景 　5、文化水平 　6、经济收入 　7、听讲目的8、了解程度 　9、所持态度 〔三〕增强演讲感染力的三种表达语言 　一、 演讲的三种表达语言 　1、文字语言 　2、有声语言 　3、肢体语言 　二、感染力训练——语音语调语气 　1、声音穿透力训练 　2、声音响度训练 　3、肺活量训练 　4、声音的三感把握 　5、停顿的运用 　6、情绪感染力 　三、肢体语言训练 　1、眼神的运用技巧 　2、表情的运用技巧 　3、站姿如何把握 　4、手势的运用技巧 〔四〕如何让你的演讲有说服力与震撼力 　一、如何增强演讲说服力 　1、语气坚决，目光有神 　2、用第三者见证 　3、具体举例说明 　4、加深印象，不断重复 　5、引用精确的数据 　6、引用多方面确实凿事例 　7、引用权威人士的话 　8、引用自己亲身经历或亲眼目睹的事例 　二、如何让演讲有震撼力 　把握三个“一〞 　1、声音大一点 　2、语速快一点 　3、语气长一点 　把握三个“要〞 　1、表达要流畅 　2、感觉要兴奋 　3、手势要大气 〔五〕演讲控场互动技巧 　一、现场互动技巧 　1、让大家举手 　2、让大家答复以下问题 　3、让大家重复一遍 　4、引导大家说