2023年户关系管理探究.docx

学 号：14304114 天津商业大学宝德学院毕业设计（论文） 酒店客户关系管理探究---以北京JW万豪酒店为例 Research on Hotel customer relationship Management -Taking JW Marriott Hotel in Beijing as an example 系: 工商管理系 专业： 旅游管理专业 班级: 1401 学生姓名: 沈伟 指导教师: 李彬彬 2023年5月 目 录 内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．I Abstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II 1 绪论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 2 客户关系管理的内涵与相关研究状况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.1 客户关系管理的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.2 客户关系管理的流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 2.3 客户关系管理对酒店的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 3 酒店客户关系管理的必要性与具体措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 酒店客户关系管理的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 3.2 酒店客户关系管理的具体措施--以北京JW万豪酒店为例．．．．．．．．．．．．．．．．12 4 酒店客户关系管理中问题存在的原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 4.1 酒店客户档案分类不清、共享缺乏．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 4.2 酒店员工的专业性与效劳意识缺乏．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 4.3 对于酒店客户关系管理在认识上存在误区．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 5 酒店客户关系管理战略开展建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 5.1 酒店应引用客户关系管理系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 5.2 酒店应建立完善的客户数据库．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 5.3 酒店应树立良好的品牌形象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 提高酒店员工的效劳意识和专业性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 5.5 酒店应提供特色的个性化效劳--以北京JW万豪酒店为例．．．．．．．．．．25 5.6 酒店应大量吸引并招募专业人才．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 5.7 酒店应增加对员工的关爱．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 6 结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35 内容 我国自改革开放以来，旅游业迅猛开展，因此带动的酒店业也飞速扩张，出现供过于求的局面。在现代的酒店竞争中，效劳质量是其灵魂，效劳的因素在更多的吸引着客人的到来，而其中的个性化效劳，更是决定着客人是否满意和是否愿意下次继续光临的重要因素！而客户愿意下次继续光临，对于本酒店的忠诚度持续提高才能使酒店长远的开展。个性化效劳与酒店客户忠诚的结合可以帮助酒店提高自身的核心竞争力,二者完美地结合便需要依靠客户关系管理来完成。 一个酒店是否能拥有个性化的效劳、能否拥有较高的客户忠诚度，是一个值得酒店人认真思考的问题！本论文以北京JW万豪为例，对该酒店客户关系管理现状存在的问题进行分析与研究，通过对我国高星级酒店的探究与借鉴经验，提出一系列提升与完善北京JW万豪酒店的实施策略，使其通过独特个性的效劳给顾客留下深刻的印象，让客人从内心感到温暖、感到满足，为酒店收获忠诚的回头客，希望有助于万豪酒店在我国更好地开展，实现酒店运行的稳定与效益的增长。 关键词：酒店行业，客户关系，客户忠诚度，效劳质量 Abstract Since the reform and opening up, the tourism industry has been developing rapidly in China, so the hotel industry has expanded rapidly and oversupplied. In the modern hotel competition, the service quality is its soul. Service factors are more attractive to the arrival of guests, and one of the personalized services, but also determine whether the guests are satisfied and willing to continue to visit the next important factor! And the customer is willing to continue to visit next time, the loyalty to this hotel will continue to improve the long-term development of the hotel. Personalized service and hotel customer loyalty can help the hotel to improve its core competitiveness. The perfect combination of the two needs to rely on the customer. Department of management to complete. Whether a hotel can have personalized service, can have a higher customer loyalty, is a problem worthy of serious consideration of hotel people! This paper takes JW Marriott in Beijing as an example to analyze and study the problems existing in the current situation of customer relationship management in this hotel and to explore and learn from the experience of high star hotels in China. Proposed a series of promotion and perfect Beijing JW Marriott hotel implementation strategy, makes it through the unique individuality service to leave the deep impression to the customer, lets the guest feel warm from the heart, feels satisfied. I hope it will help Marriott Hotel develop better in our country and realize hotel operation. The stability and efficiency of the growth.hotel to harvest loyal, achieve stability and benefit the growth of hotel operation. Key Words: Hotel Industry Customer relationship, customer loyalty Service quality 1 绪论 1．1 研究背景 随着经济的增长及旅游业的开展，酒店业前景看好。根据是世界旅游组织报告，到本世纪20年代，我国将成为世界旅游主要目的和客源国之一，中国酒店旅游行业空间的开展前景，给人以无限的想象空间。我国酒店业已经对外资全面开放市场，外资有权在国内酒店工程中控股。毋庸置疑，全面市场开放将带来剧烈的竞争，但同时也为酒店业带来绝好的开展机遇，全球一体化使酒店业的市场前景更加广阔。诚所谓时机与挑战并存，动力与压力同在。 管理学大师彼得▪德鲁克说，任何一个公司的首要任务是“创造客户〞，没有客户对于任何一个企业的活动都是致命的缺陷。对于效劳行业的酒店来说，拥有高质量的效劳和更多优质的客户，才能更好的实现经济效益。 1．2 研究目的及意义 在现代酒店开展和运营过程中，酒店效劳逐渐多元化，竞争越来越剧烈，要想在剧烈的竞争中立于不败之地，就需要不断提高自身的行业竞争力。客户关系管理作为一种成功的客户管理策略，在各行各业得到了迅速的普及和开展，客户关系管理能帮助酒店有效地分配资源，从而获得竞争优势。目前许多大型酒店集团都建立了自己的客户关系管理系统，并在实际应用中取得了显著的成效。 酒店属于效劳行业，它具有自身的特点，只有提供高质量的效劳，才能实现经济效益。本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，满足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并取得长久的开展。其中，客户关系管理对酒店的生存和开展具有重大意义。而本文的对客户关系管理的浅谈希望对希望对酒店业有良好的借鉴作用，有利于加强酒店业的竞争力。 2 客户关系管理的内涵与相关研究状况 2．1 客户关系管理的内涵 有关顾客户关系管理，专家及学者并没有给出一个统一的权威性的定义，他们都从自己认识的角度给出了不同的答复，各有侧重点。 1）高德纳集团认为，客户关系管理就是方便企业全方位的管理，使企业对于客户的交流能力得到提高和完善，从而使客户的收益率最大化。 2）有专家认为，客户关系管理的焦点是企业自动改善与销售领域、市场营销领域、客户效劳等领域的与客户关系有关的商业流程。而客户关系管理不仅作为一种软件和技术，同时更是一种制度。 3）IBM公司认为客户关系管理是一种企业对于顾客的识别、挑选、开展和保存的商业过程。主要有分为三大类:关系管理、流程管理和接入管理。