分享
2023年机关窗口服务意识培训资料范文.doc
下载文档

ID:1804689

大小:21.50KB

页数:10页

格式:DOC

时间:2023-04-23

收藏 分享赚钱
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,汇文网负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。
网站客服:3074922707
2023 机关 窗口 服务 意识 培训资料 范文
机关窗口效劳意识培训资料 一、开场白、课程介绍 二、如何全面地认识效劳对象? 就是通过各种方式前来的最重要的人,他不是供你议论或与你较量智力的人,他是我们应该以礼貌和端正的态度给予效劳的人。他不仅仅是一个号码,他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他效劳,不是我们给他一种恩惠,而是我们应该履行的职责,并且通过给予他效劳的时机使我们的价值得以体现。 1〕赋予职位、职权,是为了更好地为人民效劳。“没有你的纳税,就没有共和国的繁荣。〞 2〕效劳对象因为维护自己、企业的利益,对政策法规不熟悉等原因,总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的效劳对象。 3〕我们所效劳的对象是有血有肉有感情的人,绝大多数人是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。 三、效劳的定义及特征 定义:效劳就是在业务范围内,为了满足业务对象的需要,供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 效劳的特征 与有形产品相比,效劳具有以下共同特征: 1.无形性 2.不可贮存性 3.不可别离性(inseparability) 有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而效劳那么与之不同,它具有不可别离性的特点,即效劳的生产过程与消费过程同时进行,也就是说效劳人员向顾客提供效劳时,也正是顾客消费效劳的时刻,二者在时间上不可别离。 4.差异性(heterogeneity) 差异性是指效劳无法像有形产品那样实现标准化,每次效劳带给顾客的效用、顾客感知的效劳质量都可能存在差异。 以上特征决定了,效劳的质量难以度量。 效劳对象是否满意是衡量效劳质量的唯一标准。 四、如何树立良好的效劳意识? 1、正确认识所从事的工作,不断更新观念,做到敬岗爱业。 A〕实践“三个代表〞,履行神圣职责 a/代表中国先进社会生产力的开展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广阔人民的根本利益的要求 江泽民在党的十六次代表大会上的报告?全面建设小康社会,开创中国特色社会主义事业新局面?:“推进党的作风建设,核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的最大政治优势是密切联系群众,党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下,都必须坚持党的群众路线,坚持全心全意为人民效劳的宗旨,把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。〞 b/十六大:江泽民同志作了?全面建设小康社会,开创中国特色社会主义事业新局面?的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标,其中包括“社会保障体系比拟健全,社会就业比拟充分〞。 朱容基2023年政府工作报告: “5年来,社会保障体系框架根本确立。社会保障体系的加快建设,为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进开展,提供了有力保障。〞 “国有企业改革之所以取得重大进展,至关重要的是,坚持实行鼓励兼并、标准破产、下岗分流、减员增效和实施再就业工程的方针,切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。〞 B)履行国家公务员的义务 ?国家公务员暂行条例? 第二章义务与权利 第六条国家公务员必须履行以下义务: 〔三〕密切联系群众,倾听群众意见,接受群众监督,努力为人民效劳; 第五章考核 第二十一条对国家公务员的考核,应当坚持客观公正的原那么,实行领导与群众相结合,平时与定期相结合。 第二十四条年度考核先由个人总结,再由主管领导人员在听取群众意见的根底上写出评语、提出考核等次的意见,经考核委员会或者考核小组审核后,由部门负责人确定考核等次。 第七章纪律 第三十一条国家公务员必须严格遵守纪律,不得有以下行为: 〔五〕弄虚作假,欺骗领导和群众; 〔八〕滥用职权,侵犯群众利益,损害政府和人民群众的关系; C〕树立行业新风,创立文明窗口 劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以发奋有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。〞 “劳动保障工作涉及广阔职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。〞 “要进一步转变工作作风,努力树立行为标准,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。〞 “满意在社保,情暖参保人〞 2、树立对客效劳意识,提高对客效劳技巧是成功的万能钥匙 ¨人的本质属性是社会性,人与人之间总是在不断地进行价值交换。 ¨顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。 ¨对客效劳意识的树立和对客效劳技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。 〔朱、新立创的例子〕 3、正确理解效劳对象的需求、情绪、误解。 一站式效劳 四、效劳中的现存问题和技巧介绍: 现存问题 1、不会“说话〞 2、不会微笑 3、只顾工作,不会效劳 4、不会抱歉,“解释〞置前 5、缺乏“一视同仁〞,有衣貌取人之嫌 效劳技巧 1、对客人一样问候客人 2、用眼神与顾客交谈 3、积极聆听 4、说请和谢谢 5、微笑 6、运用 的技巧 五、仪容仪表要求 [站姿] [女职员] 说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。 [男职员] 说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。 [坐姿] 说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢〔男性可略分开〕。身体稍向前倾,那么表示尊重和谦虚。 说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 晨会要求: 除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿: 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 与第三者说话〔目视他人〕 交叉握手 说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿根本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。 [蹲姿] 如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。 课程大纲 2023:00—2023:05开场白、课程介绍 2023:05—2023:25如何全面的认识效劳对象 1、我们为他效劳,不是我们给他一种恩惠,而是我们应该履行的职责,并且通过给予他效劳的时机使我们的价值得以体现。 2、效劳对象因为维护自己、企业的利益,对政策法规不熟悉等原因,总会有这样或者那样的问题。 3、我们所效劳的对象是有血有肉有感情的人,绝大多数是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。 2023:25—10:00效劳的定义及特征 1、无形性 2、不可贮存性 3、不可别离性 4、差异性 以上特征决定了,效劳的质量难以度量。 效劳对象是否满意是衡量效劳质量的唯一标准。 10:00—10:10休息 10:10—11:00如何树立良好的效劳意识? 1、正确认识所从事的工作,不断更新观念,做到敬岗爱业。 A〕实践“三个代表〞,履行神圣职责 B〕履行国家公务员的义务与职责 C〕树立行业新风,创立文明窗口 2、树立对客效劳,提高效劳技巧是成功的万能钥匙。 4、正确理解效劳对象的需求、情绪、误解。 11:00—11:10休息 11:10—11:40效劳中的现存问题和技巧介绍 现存问题 1、不会“说话〞 2、不会微笑 3、只顾工作,不会效劳 4、不会抱歉,“解释〞置前 5、缺乏“一视同仁〞,有衣貌取人之嫌 11:40—12:00仪容仪表要求 1、仪容仪表的重要性 2、具体要求“公务员之家〞版权所有 10

此文档下载收益归作者所有

下载文档
你可能关注的文档
收起
展开