2023年酒店预订工作程序及标准.docx

酒店预订工作程序及标准 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- 酒店预订工作程序及标准 １、 预订程序１、接听 ２、礼貌问候标准铃响三声内接听。１、“早上好／下午好／晚上好。〞２、报部门名称。３、报员工姓名。４、礼貌用语：“请问有什么可以帮您。〞X语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言答复。３、询问客人预订要在接听 的同时，把有关内容填写在订房表格上。求１、确认客人预订日期。２、确认客人预订房间的种类及数量。３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。５、确认客人的付款方式。６、确认客人的抵达时间。７、询问客人其它特殊要求。X询问客人预订日期时，要同时根据所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，防止出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，假设公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房，需在预订单上注明：“请在客人抵达前预付房费，否那么，将按门市价向客人收取〞字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保存房间至入住当天下午的六时，如客人需要保存房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。４、复述核对预订内１、日期；----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------容２、客人姓名、公司名称；３、房间种类、数量、房价；４、付款方式；５、抵达时间；６、特殊要求；７、代理人（订房者）资料。５、完成预订向客人致谢。２、输入顺序如下：入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、本卷须知、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系 、客人从何处来、客人国籍、特别效劳代码、房租保密与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班／车次号、具体离开时间、航班／车次号。３、将确实认号码写在订房单的右上角并签名。４、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。５、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。２、电传和 预订程序预订信息２、确认预订标准２、查看，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接受预订确实认。１、当天收到的电传、 要当天回复。２、加急的函电要立即回复。３、口头容许确认时间的应在容许时间内回复。X回复电传、 ，要使用标准格式和通用的缩写方式。假设客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。所有回复客人的电传、 在发出前须交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入。预订要按日期、姓氏字母顺序存档。３、输入预订资料１、把客人的预订 和酒店确实认 附在一起，预订 在下，确认 在上钉好。２、将所有资料按格式输入。３、将确实认号码写在的右上角并签名。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ６、输入预订资料１、将该订房的所有资料按格式输入。１、接收电传、 １、阅读订房内容----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------４、将该预订按日期、姓氏字母存档。３、常客预订程序标准１、检查资料、确认如果内有姓名相同的客人记录，那么以公司名称或其它详细资客人是否酒店常客料作为区分区分依据，以选择正确的客人记录。２、输入预订资料１、假设原客人记录有需要更改之处，须转换至“客人历史记录〞状态栏作相应的更改，保持内客人资料的准确性。２、假设客人曾有投诉记录，须开“ＣＯＭＭＥＮＴ〞栏提醒接待处同事注意，如投诉涉及其它部门的，需开“ＦＬＡＧ〞提醒该部门同事注意，以免发生类似事件。３、如有涉及多个部门或不同日期来作出安排的事项，需分别开不同的“ＦＬＡＧ〞，注明各项明确的工作指示。４、假设客人曾是ＶＩＰ或由酒店高层管理人员安排给予提升房间级别效劳的，需向有关高层管理人员提出询问及请示，是否给予客人与以往相同的待遇。X所有合约公司的客人预订，都必须查找该客人在本店是否有过入住记录，是否为常客。选择“显示客人记录〞一栏，输入客人姓名或预订者所提供的客人金卡、钻石卡号码，以确定该客人是否为本店常客；查看客人记录内的“ＮＯＴＩＣＥＳ〞及“ＣＯＭＭＥＮＴ〞栏，了解客人有否特别要求或投诉记录，将预订单上的资料按格式逐项输入，检查原客人记录是否有需要更新的地方，或与本次入住要求不相符的地方，并作出适当改动。假设“ＮＯＴＩＣＥＳ〞一栏不能尽录客人的资料，要按功能键，另开“ＣＯＭＭＥＮＴ〞一栏加以补充。根据客人历史记录，要求在客人到达前采取相应措施，做好各项准备工作，尽量满足客人的要求。假设需要其它部门协助的安排，按功能键另开“ＦＬＡＧ〞一栏输入相应的部门名称和需要作出安排的日期以及具体内容，以确保其它部门能及时做好安排。预订资料输入完毕后，将确认号码写在订房单的右上角并签名，订房单按日期、姓氏字母顺序存档。４、重要客人（ＶＩＰ）的预订程序申请标准批、签字。２、预订员需取得客人的身份、职位，或客人的个人档案记录，确认客人是符合ＶＩＰ接待条件的，应及时告知订房部经理。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- １、ＶＩＰ的批准及１、vip确实认须由营业部总监、房务部总监或酒店高级行政人员审----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------３、经订房部经理同意后，填写备忘录送总经理、副总经理或营业总监、房务总监审批签字（原订房资料保存复印件存底、备案）。２、ＶＩＰ预订的处１、收到预订单后，马上按有关格式输入。理２、所有ＶＩＰ客人均须安排入住豪华房或以上级别的房间。３、根据客人所需要的房间种类为客人选择房间。４、把房间号码写在订房单上。５、准备一封欢迎信，用信封装好送到房口部。房口部须在客人到达前将该信件摆放在房间内。６、订房完成后，须将预订单交督导复查一遍。 7、所有当天接到的此类订房，在完成后必须通知大堂副理、房口部及接待处经理，并尽快把欢迎信送到房口部。 8、必须其它部门协助效劳的（如接车），须同时通知有关部门，并在预订单上做好记录。X客人预订高级套房或以上级别房间的，自动给予ＶＩＰ待遇。按有关格式输入。房间安排应尽量选择风景好，无噪音、幸运数字的房间，应尽量防止安排在电梯后面的房间。当天的ＶＩＰ预订，必须安排在“已清洁好〞的房间（ＶＣＩ）。５、担保预订程序标准１、通知预订代理人在交易会期间或特别旺季，要求所有的预订须预付订金，否那么房间只酒店的有关规定。能保存至下午六时。２、要求预付订金及１、订金担保：客人通过银行转帐有效的公司支票、电汇或直接到前担保的落实台收银处预付一晚的房租总额（包括附加费用）作为房间担保。２、信用卡担保：Ａ）引领客人到前台收银处印下客人的信用卡号码、有效日期及请客人签名确认担保；Ｂ）客人通过 、电传或信件写上信用卡号码、有效日期、持卡人姓名以及被担保人的姓名、入住日期、房间种类、数量等作为担保。３、公司担保：（合约旅行社、商业客户）通过公司的担保信为客人作担保，信中需有被担保客人的姓名、入住日期、房间种类及数量，以及公司的有效印章。如该公司在酒店没有信贷关系，必须经财务总监或营业总监审批、签名方为有效。３、向客人明确酒店１、详细向预订代理人解释酒店关于担保预订的更改及取消条例。预订的更改及取消条例４、输入资料１、在图表担保栏内注明相应的担保方式。２、打印预订担保确认书交给担保人或 给担保人／客人。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------２、将有关资料钉在原预订单上存档，以订金方式作为担保的，要将有关预订资料抄送前台收银处。４、担保人确认该订金可给客人作为房费的，须将该订金转入该订房资料内，否那么，在该订房的表格内的“ＮＯＴＩＣＥＳ〞或“ＣＯＭＭＥＮＴ〞一栏注明“该订金只用作担保客人到达〞。X在 预订时或 回复上均须说明担保预订的程序。该类确认书必须准确无误传送给担保人／客人，以免日后发生纠纷。６、更改预订程序订的信息２、确认更改标准２、查看是否有该预订。１、记录更改预订代理人的姓名、联系 及公司名称。２、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。３、填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。４、向预订代理人重复更改的内容。３、更改原输入的资１、将原预订单找出。料并存档２、将更改单装钉在原预订单的上面。３、更改内的资料，并在更改单的右上角写上确认号码及签名。４、按日期、客人姓氏字母顺序存档。５、如果是当天的预订更改，需同时更改预先准备好的入住登记卡。４、未能确认的预订１、如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自行更改，更改请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。２、如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人的更改预订