2023年从民生角度看党的辉煌成就.docx

从民生角度看党的辉煌成就 很长一段时间以来，西方国家的许多专业人士就在商品营销和效劳营销上进行过很长时间的探讨和争论。最具代表性的一次，是在70年代后期，由时任花旗银行副总裁的林恩。肖斯塔克一篇刊登在市场营销月刊一文引起的，原文主要的观点是：效劳行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视〞作风不无关系……因为市场营销中缺乏与效劳密切相关的指导、术语和操作准那么，所以效劳行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动缓慢。 上文的效劳营销是指效劳行业本身需要一套行之有效并区别于商品营销的自主营销策略，这一点在经济飞速开展的今天已经成为不容置疑的事实，但本文的观点并非宏观意义上的“效劳营销〞，而是将效劳本身的狭义思想放在整个营销策略上，这一定义既适合于商品业营销，当然更适用于效劳业营销。 效劳作为一种营销形式 效劳本身在效劳业一直作为一种生产方式和过程存在，很少有人能将它作为一种营销方式联想起来，然而许多曾经经典的案例都证明了，效劳本身可以作为一项有效的营销方式，带动企业开展甚至是脱颖而出。 美国西南航空开展起初只有3架飞机，为3个得克萨斯州的城市提供飞行效劳，而后来开展到拥有近200架波音737飞机，效劳范围扩大到36个州，而且还在持续开展。所以取得如此骄人成果，主要归功于西南航空公司独特的效劳定位，友好、诚意效劳、价格优惠是公司的宗旨，并在准时、行李托运、顾客满意方面创造了当时国内最好的记录；优秀的效劳质量成为该公司开展的最大营销优势。 在许多效劳行业，效劳工作人员仅仅把自己的效劳工作当作工作来做，而并没想到自己的效劳内容会为企业带来怎么样的影响——当然负责的工作人员和无可无不可的工作人员带来的价值是不一样的——而这一影响尤其在直接与顾客接触的工作人员中表现明显。类似的情形经常在产品销售型的公司发生并产生相当大的困扰，公司的市场部和营销部总是为大量流失的顾客而相互推卸责任。市场部指责营销部在面对同时出现的大量顾客，显得过于散漫和敷衍塞责、几乎没有起码的效劳精神；营销部那么指责市场部本身的营销定位就有问题，广告和营销活动放出去，吸引来的完全不是产品的目标顾客。而公司董事只关心财务上的支出和收入比例，相应的付出没有得到应有的回报，这对董事们脆弱的心脏是相当大的打击。 如何区分清楚效劳本身在营销过程中起到的作用，是一项关键性工作。在许多情况下，效劳营销人员提供给顾客租用一个实体对象的时机，比方一辆汽车或酒店的一个房间，或者在短时期内雇用有劳动能力和专业技术的人，可能是一个保姆或脑外科医生。尽管购置者只对最后的结果感兴趣，但在整个效劳传递过程中，效劳人员对待顾客的态度会对顾客的满意程度产生影响，并很可能成为顾客下次是否光临同一家企业的关键性因素——而这一因素往往很难在企业营销部门的调研工作中表达出来，即使有所觉察，改变这一过程也显得非常复杂艰难。 同时，许多企业将商品和效劳隔离开的做法同样显得幼稚，单纯认为商品的质量和性能出类拔萃就足以称霸市场已经是老黄历了，例如家电、数码产品的售前、售后效劳已经成为购置者是否最终决定购置的关键因素之一。另一方面，企业非常重视产品的渠道建设，并将之视为产品能否顺利送达顾客面前的命脉，其实渠道建设本身就是效劳内容的表现形式，在就近方便的区域获得企业产品本身是效劳质量的表达。然而在非自建渠道中的产品是否能在效劳上略胜一筹，企业往往鞭长莫及。 总而言之，从营销的角度看待效劳，已经逐渐被认可，单纯的效劳是没有绿叶的红花，单纯的营销是没有阳光的土壤，只有将二者联合起来才会发挥最大优势。即使在非效劳行业这一点也行的通，购置商品的顾客总是喜欢售货员的微笑真诚一点；如果飞机误点，乘客焦虑烦躁的情绪会在机场工作人员及时有效的沟通和效劳上得以化解。从营销角度看待效劳，本身并不高深莫测，它只要求企业在尽心尽职的根底上略施小肥，往往会收获出其不意的丰硕成果。 效劳为营销的过程1.定位 在同质化日趋严重的今天，如何让产品变的鹤立鸡群是每个企业商家绞尽脑汁的首要大事，然而产品本身的同质化是由于其特定功能所决定，要想获得鹤立鸡群的效果，最方便快捷的方式莫过于利用效劳提升品质。 2023年美国西南航空公司负责数据仓库的高级总监patrckbolin在一次接受采访中谈到，他认为数据库非常重要，因为他们一直致力于在某种程度上为公司提供技术，利用这些技术，员工可以有更多的时间效劳于客户，而只用较少的时间去做重复性的工作。并且在稍早几年他们已经明白了这个道理，也尽力为客户开展了更多的自动化自助效劳，其中包括：提供通过internet完成登机通行证的效劳；提供通过 完成登机手续的效劳；以及提供其它可以通过技术来完成控制事件的效劳。就拿使用 举例，他们能够使员工集中更多精力去帮助那些需要个性化效劳的客户，比方检查旅客行李，就是个性化效劳的一种。其它航空公司会更多的从能否裁员的角度看待这个问题，但是他们的角度那么是通过为公司员工提供从事不同工作的时机，使他们有更多精力用在满足顾客需要的效劳上。 如何更好的效劳顾客是每个企业必须注重的问题，美国西南航空公司通过技术化条件为顾客赢取更多提供个性化效劳的时机，简单将航空看作一次飞行过程显然是不够的，如何在大的同质化竞争中争取小的特殊化优势，正是效劳营销努力要做到的。正如georges.day在他的marketdrivenstrategy一书中曾有的描述一样：一个企业用以赢得竞争优势的方法的多样性可以迅速击败任何通用性的原那么和外表化的方法……最重要的是，一个企业必须把它自己和它的竞争者分隔开来。要取得成功，它就必须界定和推动自己成为某些特性的最正确提供者，而这些特性对于目标市场的顾客非常重要。 以上观点简单看来，就是效劳为营销的首要步骤是差异化定位，世界最大的 生产商诺基亚（nokia）在迎接苹果公司iphone的挑战时，积极提供人们期待已久的网上音乐效劳，正是努力缩减与苹果公司在音乐上“差异化效劳〞的距离。这项效劳类似于苹果公司的itunes，诺基亚的新网站将允许消费者在自己的上下载歌曲，并将它们转换到 和其他掌上音乐播放器中。尽管诺基亚目前能够提供的歌曲只有20230多万首，比起苹果公司的500万首还有很大差距，但这位 巨人在积极应对差异化效劳提供者竞争时显出的气魄和努力，足以让人认识到提供差异化效劳本身的营销价值。 差异化本身源于细分市场，它是由一组拥有共同特征、需求、购置行为或消费形态的购置者组成的，差异化营销定位的目的是确定能够为某一细分市场顾客提供这一细分形态内的满足。所谓“不捐细流以成大海〞，通过细分市场一步步争取更多顾客人群往往是企业间竞争的优先策略。这样看来，同样是高端五星级酒店，在细分策略和效劳提供上的差异，为各自在细分市场取得相应成绩也就不值得奇怪了。以功能齐备的多功能会议厅为卖点、与以特色餐厅闻名的两家酒店在提供顾客效劳上是有很大区别的，而各自在细分市场上的营销形式显然会迥然不同，但二者的宗旨仍然是效劳，只是定位有差异罢了。 2.组合 仅仅依靠某一个单独的细分策略生存下来的企业虽然很不容易，但它们想要开展壮大就必须面对“组合〞问题，将更多的细分效劳组合起来，同时保证细分特色，赢得更多顾客认可，这也是效劳营销下一步必须完成的。企业必须确定的一点，是组合的相关性，试图让商务酒店接待旅行团是不切实际的要求，但这并不影响它为单独出行的旅游人士提供周到细致的住宿餐饮效劳。 最著名的组合策略莫过于中国移动的资费套餐方案了，它针对不同的人群建立起不同组合品牌，如针对商务人士的“全球通〞、针对普通百姓的“神州行〞以及针对广阔学生的“动感地带〞等，尽管移动在各省（区、直辖市）的具体组合方案有不同，但其确定的标准是一致的，如“全球通〞资费昂贵但能够确保全球自由通话，并享有更多商务方面的便捷效劳，而“动感地带〞的短信包干那么是它争取学生群体的重要手段。 产品的细分组合不仅需要考虑产品本身，作为产品的顾客，往往也会成为区分组合形式的泾渭线，christopherh.lovelock在其效劳营销一书中提到将顾客作为产品的一局部，顾客本身的身份、年龄段及其它相关特征都会对其产品产生一定影响，甚至看作产品的一局部，这一点在“高度接触、分享效劳〞的企业类别中表现尤其明显。例如酒店、影院、航空公司和零售商店等。或许很多人都会有类似的经历，一个人去看电影落座之后，发现即将放映的是一部爱情片，而周围都是一对对情侣在窃窃私语，往往个人会感觉不自在甚至为难，尽管这样的情绪不会阻止个人把电影看完，但此后想要一个人再看电影时，就会有所顾虑了。 所以组合的策略不仅只是将产品的细分特性考虑在内，同时需要将顾客本身作为产品组合策略的一局部纳入体系，即使顾客是通过产品所针对的顾客群体在进行评判，也不会得出与产品特性相悖的结果。由此看来，同一家高星级酒店在争取招徕更多商务人士的同时，花费相当努力希望在旅游顶峰时期将空闲房间包给旅行团的做法往往会给酒店带来一些意想不到的损失。 3.本钱管理 企业在出售产品或提供效劳时往往只注意到自身产品销售过程中所消耗的时间、人力和产品的有形本钱，却忽略了顾客在购置产品过程所消耗的时间、体力、心理本钱及感官本钱；在制定定价策略时那么不仅要考虑产品本身的本钱，还需要了解竞争者对相同产品或效劳的索价。因此本钱管理必须从三个方面入手，一是产品本身，二是顾客，三是竞争者。 无论效劳业或是制造业的产品，固定的人工本钱和材料消耗在一定规模上是无法轻易改变的，有赖技术更新的本钱缩减在整个行业的平均水平上看，同样无法轻易获取优势。 缩减顾客在获取产品时所消耗的本钱就显得非常有必要，例如在顾客获取产品的时间和体力上，许多企业采取广泛建设产品销售渠道的方式缩减顾客可能所消耗的时间和体力，同时提供充分的售前售后效劳保证顾客的满意度；而在顾客心理和感官上，保证广告和产品的切合程度显得尤其有必要，过分夸大的宣传未必能够取得应有的效果，心理上的落差会在顾客对待产品本身的信任程度上大打折扣。 对竞争者的评估同样是效劳营销过程中一项非常重要的工作，这不仅包括同行业内相同产品的产品，同时也必须考虑产品的其他可替代品所带来的竞争局面。正如早期录象机、vcd、dvd等影象放映产品刚刚出现在市场上时，曾给影院业带来相当大的恐慌，它们认为这些盒子式的小东西可能将广阔有兴趣观摩影片的顾客封锁在自家舒适的沙发椅上和电视机前。正是这一恐慌带来影院业的新一轮洗牌，许多有实力的影院公司加大力度放在影院的设备更新和更细致的有效效劳上，通过效劳品质的提升，给观影顾客带来家庭中无法享受到的影象和声响效果，并且在路过大商场外的影院时，让那些路过电影海报的顾客无法抗拒其独特的魅力。 效劳为营销的微观策略 效劳行业更需要从营销角度定位效劳，如同商品制造业需要保证产品质量一样。航空业率先在同质化趋势明显的状况下开辟出联合的道路，让本身能够提供的交通里程尽可能满足顾客需求；同时在效劳策略上大做文章，如便捷的机票出售、贴心的行李托运及管理、提供富有异域特色的点心和饮料等，效劳上的标新立异足以为其营销策略提供坚强后盾。 国内单体酒店从一定层面上看，几乎面临着和航空业一样的开展瓶颈，地方客源饱和，企图开展其他地方客源力不从心，如同无法提供特定路线的航空公司一样。如果和其他地方单体酒店联合的话，或许能防止此类为难，同时扩大效劳范围。 在国内单体酒店联合上，走出关键性一步的驿品酒店联盟，很早就意识到应该从效劳上做营销文章，早期在运作酒店俱乐部时提供的贵宾卡，仅仅针对当地高端顾客，如私营企业主、商务人士、机关政要等，并向这一细分市场下人群提供绝对及时有效的效劳，充分满足其贵宾