2023年服务中心管理制度和工作人员守则.doc

效劳中心管理制度和工作人员守那么 〔一〕 一、效劳宗旨 廉洁、高效、优质、便民办事如办家事，待人如待亲人 二、工作要求 1、坚持政务公开，热情周到效劳； 2、严格标准操作，认真受理业务； 3、提高办事效率，切实方便群众； 4、抵抗不正之风，自觉廉洁奉公。 三、办事规那么 1、办事工程的立项依据、受理对象、申办条件、所需材料、经办程序、承诺时限、办理结果、收费依据和标准等，必须全部公开； 2、窗口办件实行首问责任制，即申办事项从受理到办结，全过程由受理工作人员负责，不得要求效劳对象另去其它科室办理； 3、窗口办件实行一次性告知制，即必须将所需材料和本卷须知一次性明确告知效劳对象； 4、非当场〔当天〕办结的事项，必须按要求出具受理回单； 5、申办事项受理处必须在承诺的时限内办结； 6、申办事项需要补充条件或材料方能继续办理的，应及时出具补办通知，一次性明确告知要补齐的条件或材料，条件或材料补齐后，承诺时限应自动顺延； 7、申办事项不予受理或审核不予通过，必须向效劳对象充分说明原因。 管理制度和工作人员守那么 〔二〕 四、效劳标准 1、注意仪表形象，衣冠整洁、朴素大方，实行佩证上岗，窗口工作人员上班时间必须佩戴工作牌，不得穿短裤、背心、拖鞋，不得穿超短裙和奇装异服上岗，在效劳对象面前不做任何不礼貌的举动。 2、窗口效劳台标志牌、 、、报纸、档案资料等物品要按规定统一摆放。 3、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。工作人员禁止在窗口内吸烟。 4、对效劳对象要热情主动，文明礼貌，态度和蔼，要做到来有迎声、问有答声、走有送声，对外来办事人员要用普通话效劳。效劳对象咨询有关问题时，要认真倾听，细致解答，对效劳对象设有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。 5、实行代理效劳制。窗口工作人员因事、因会暂离工作岗位，实行职位代理，保证每个窗口人员到位，不得出现缺岗、漏岗现象。 6、实行延时效劳制。在临近下班或下班还未离岗前，假设遇群众来访或办事，应热情接待，主动延长效劳时间，按程序办理。 7、禁止对效劳对象使用生、冷、硬及有伤感情、激化矛盾的语言，当效劳对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，有那么改之，无那么加勉。 管理制度和工作人员守那么 〔三〕 五、考勤制度 1、便民效劳中心对窗口工作人员每日进行考勤。窗口工作人员按照规定时间上下班，不得迟到、早退。 2、严格请销假制度。无特殊情况不得请假，确有特殊情况应早去早回，未经请假，擅自外出的作离岗处理。各类请假手续均由中心登记、备案，并由个人签字，回来后及时销假。 3、中心工作人员因工作需要，下村或外出处理公务等其他事宜均由中心负责人统筹安排。 4、中心工作人员请假或外出要留有联系 ，并保持畅通，其岗位由中心负责人安排其他工作人员顶岗或兼岗。 5、中心每月汇总公布窗口工作人员的考勤情况，考勤结果纳入中心岗位责任制考核和镇、街道相关考核管理。 六、廉政规定 1、不准利用职务和工作之便谋取私利，不准以任何名义向企业和个人拉赞助、搞摊派及巧立名目收取费用，杜绝办事推诿、吃拿卡要等行为。 2、不得接受效劳对象赠送的现金、物品和各种有价证券〔卡〕，对确实无法拒绝的，应及时汇报并上交“中心〞办公室。 3、不得利用职务之便为亲属经商，办企业提供便利。 4、不得截留、挪用、私分公款。 5、不准到企业或效劳对象处报销应由个人支付的各种费用。 管理制度和工作人员守那么 〔四〕 6、不准参加效劳对象邀请的带有交易性的宴请，以及参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动。 7、不准接受效劳对象提供的国内和出国〔境〕旅游。 8、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及过生日、廷新居等时机收取效劳对象的钱物。 9、对严重违纪违规的人员，退回原单位，并上报纪检、组织部门。 七、投诉处理 1、中心负责人负责受理效劳对象对中心窗口单位及其工作人员违规违纪行为的投诉。 2、接到投诉后，要认真记录，耐心细致地向投诉人解答有关问题和解释有关政策及法律法规，对投诉人要求保密的事项予以保密。 3、窗口单位应积极配合中心的工作，在规定的时间内对投诉问题作出处理意见，报告中心。 4、对投诉行为调查核实后，要将处理意见及时反响给投诉人。 5、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复，不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。比照拟复杂的投诉，因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。 6、对于违反法律法规或有关制度，给国家、集体、效劳对象合法权益造成损害或其他不良后果的，办事超过规定时限、推诿扯皮、态度粗暴造成不良影响的投诉，举报经查属实的，按有关规定追究相关责任人责任。 第二篇：客户效劳中心管理方法和人员守那么〔定稿〕XX市外经贸局客户效劳中心管理方法 第一章总那么 第一条客户效劳中心是为全市外经贸企业提供一站式效劳的重要窗口。为做好客户效劳中心〔下称“客服中心〞〕的日常管理工作，特制定本管理方法。 第二章组织管理 第二条客服中心由本局党组直接领导，委任1名分管领导主管负责。 第三条客服中心内设管理办公室，设主任、副主任，正、副主任主要负责各驻点科室的协调工作和客服中心的日常管理事务。 第四条客服中心窗口工作人员由各驻点科室派驻，是该科室所开展业务的全程负责人和具体接待人；驻点工作人员在行政及业务上由派驻科室主导，同时行政上接受客服中心正、副主任领导。 第三章效劳原那么和要求 第五条客服中心实行ab岗工作制。各窗口所属科室要确定ab岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员办事，不能出现脱岗现象。a岗责任人因事请假要提前一天向本科科长请示并向客服中心主任汇报，同时做好工作的移交；工作人员临时变动调整由本科科长负责安排，如因特殊原因未能及时安排的，b岗责任人要主动顶岗，在顶岗期间要做好本职工作，并要在授权范围内同时履行a岗责任人的工作职责。 第六条客服中心实施首办〔问〕负责制。首办〔问〕责任人要做好咨询客户的导引工作，要全面、清晰地为客户导引办事方向或方法。不得以类似“不-1- 知道〞“自己找〞“不清楚〞等话敷衍了事。工作人员在其业务范围内，不得以任何理由拒绝和推诿答复效劳对象提出的问题或办理相关事宜。一时无法办理的，要做好解释工作，遇重大问题要及时向局领导和本科科长汇报，努力为企业提供优质高效的效劳。 第四章内部管理 第七条客服中心办公时间与局机关工作时间一致〔早上8：30—12：00；下午2：30—5：30〕，法定节假日照常休息。 第八条客服中心办公场所内全面禁烟，所有工作人员要严格执行并催促办事企业的工作人员遵守禁烟的规定。 第九条客服中心办公设备、公用物品管理。公用物品或个人办公物品要摆放整齐、保持干净，公用物品用毕要放回原处，自觉清理好本窗口的文件、资料，共同做好大厅的保洁工作。各窗口的办公自动化设备〔、打印机〕由本窗口的工作人员负责保管维护，上班前检查设备确保正常工作；下班后锁上文件柜，关掉办公设备电源。共用的办公设备，实行交接班制度，由各窗口轮流值班，负责大厅空调、照明设备、饮水机、座椅以及大厅商务效劳中心设备等公物的使用维护。下班后清点物品，交下一位值班同事。 第十条客服中心 咨询回复制度。为保证线路畅通，大厅办公 不得外借使用，大厅工作人员非工作需要不得随意占用。各窗口工作人员在接到群众咨询未能现场解决时，需详细询问来电事由和来电人姓名、工作单位、联系方式等，并认真做好笔录。不能当即解答问题的应告知对方答复期限或其他咨询途径，遇重大问题要及时上报。 第十一条印章及重要资料保管制度。各驻点科室的办事印章必须指定专人负责使用和保管，离开岗位及休息时间必须锁好，确保不遗失，不被非法使用。 印章及重要资料在下午下班前必须带回本科室内保管，当晚不得放在客服中心留存。 第十二条钥匙使用及保管制度。客服中心大厅正门遥控和自动门钥匙统一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情况，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盗系统密码外泄。财务室钥匙由规财科安排专人使用和保管。 第五章资产管理 第十三条固定资产的管理及采购制度。客服中心的办公设备〔、打印机、复印机〕和办公用具〔桌椅、文件柜、地毯等〕为我局固定资产，其使用、保管和采购参照我局制定的XX市外经贸局固定资产管理方法执行〔详见附件〕，财务室的保险箱和验钞机由财务室工作人员负责保管。客服中心正、副主任要明确一名固定资产专管员，对本中心的资产平安、完整负责，并负责本中心资产的增、减及人员调入、调出相关资产手续的办理，设立本中心备查帐。办公设备的零配件损坏更换按照本局规定，统一报局办公室登记购置。 第十四条日常办公用品的采购制度。日常办公用品〔文具、毛巾等〕采购遵照本局科室采购的规章，集中到局办公室登记领取。 第十五条客服中心固定资产管理的监督工作由局办公室负责。 第六章考勤管理 第十六条客服中心的工作人员要自觉遵守作息制度，按规定时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不缺勤。上班时间不做与工作无关的事情，不影响和阻碍他人工作，充分合理地利用上班工作时间。 第十七条因事、因病请假，必须按规定履行有关手续，请假条报人事科和正、副主任登记备案： 1、请事假半天的，由科室负责人批准；请事假1天的，由科室负责人同意后报分管领导批准；请事假超过1天的，由科室负责人、分管领导分别同意后报局长批准。 2、因病请假2天以内〔含2天〕的，由科室负责人同意后报分管领导批准；因病请假3天以上〔含3天〕的，凭医院病历证明，由分管领导同意后报局长批准。上述审批要求不包括急病住院情况。 第十八条年休假、探亲假、婚假、产假和丧假，使用新的年休假申请表和其他休假申请表，须经科室负責人同意，主管領导批准，报人事科和正、副主任登记备案。合同制人员按国家规定享受年休假，有事应申请休年假，不应请事假〔工作不满一年的除外〕。 第十九条请假批准后，应在离开工作岗位之前，将承办未结事项交结清楚。请假期满后，申请续假未批或未办续假手续，而未到岗上班者，作旷工处理。 第二十条实行机关纪律监督分级负责制，一级对一级负责，下级出现问题要追究上级领导责任。各科室负责人要对本科室人员进行经常性机关纪律教育，并加强日常的监督管理。 第七章监督管理 第二十一条客服中心的监督工作由人事科具体负责，主要对客服中心工作人员办事效率、工作态度、工作质量进行监督，并不定期举办问卷调查，听取接受群众意见和建议。 第八章工作人员守那么 第二十二条为保证驻点工作人员的工作质量，工作效率，能够保持热情有礼的工作态度，特制定如下工作操守： 1、敬业爱岗，热情效劳。客户效劳中心是便民效劳的窗口。作为客户效劳中心工作人员，要热爱本职工作，增强效劳意识，严格办事程序，提高办事效率，以优质高效的工作，为企业效劳。 2、勤奋好学，熟悉业务。每一位工作人员都要认真学习有关法律、条