2023年关于开展优质服务年活动的实施方案.doc

关于开展“优质效劳年〞活动的实施方案 连云港北亚华山骨科医院 关于开展“优质效劳年〞活动的实施方案 根据医院2023年度工作思路及具体安排，经研究决定 在全院范围内开展“优质效劳年〞活动，具体方案如下。 一、工作目标 通过一年时间的努力，做到让患者便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医，医疗效劳水平明显提升，患者看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。 二、根本原那么 （一）坚持以问题为导向。 坚持以问题为导向，认真梳理效劳中的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗效劳。 （二）坚持以患者为中心。 坚持以患者为中心，进一步端正效劳理念，改造优化诊疗布局及流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。 （三）坚持以质量为核心。 坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。 三、活动内容 （一）全面提升医疗效劳质量 1、狠抓医疗质量管理制度尤其是十八项核心制度的落实，不断提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点部门、重点环节“重点抓〞，督导到科、落实到人。细化质控环节，使每一个质量管理记录、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训〞。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。定期举办病历书写大赛，以促进病案质量不断提高。 3、加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊〞系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后效劳〞。在 随访的根底上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等效劳；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。 （二）持续提高护理效劳质量1、开展体验式效劳 加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理效劳模式，在所有病房开展优质护理效劳；积极倡导亲情化效劳、无铃声效劳。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。 2、提高护理质量 开展品管圈质量改善活动。落实标准要求，完善制度标准，提高护理人员平安管理意识；加强优质护理效劳长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善效劳态度，提高效劳质量，到达病人满意。 3、加强培训考核力度 加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理效劳明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做效劳明星的气氛；提升护士职业素养。标准护士仪容仪表、语言、行为管理，组织护士礼仪标准学习，观看护士根底效劳礼仪视频资料。 （三）切实改善门诊医技效劳质量1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊效劳无缝隙全覆盖。完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时效劳、互补效劳，缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升效劳质量 选派高年资医师坐诊，提高门诊患者疾病诊断率和治愈率，提上下级医师业务水平。加强全员培训及科内培训质量，提升整体素质。医技科室检查报告要及时准确，坚持双人签字。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑效劳。加强用药指导，药房要建立合理用药咨询台，使患者能够明白用药、平安用药。 3、强化导医效劳 提升效劳层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善效劳措施。实行站立式、走动式效劳，变被动答复为主动介绍、引导，分诊到位；改进效劳态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。 （四）理顺拓宽行政职能科室效劳渠道1、提高工作效率 增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为 职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的效劳。 2、加强沟通交流 畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。 3、提升管理水平 提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强效劳能力；强化效劳管理。落实岗位职责，将管理寓于效劳之中，改进管理措施，注重效劳质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。 4、创造便捷就医环境 强化根底设施建设，改善就医环境。加快和完善门急诊硬、软件建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民效劳。健全便民设施。完善各类标示，使患者按照标示就能找到目的地，顺利、平安就医。 5、提升后勤保障效劳质量 建立综合调度保障体系。通过网络、 、人员衔接，确保24小时应急效劳。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提 内容总结 （1）关于开展“优质效劳年〞活动的实施方案 连云港北亚华山骨科医院 关于开展“优质效劳年〞活动的实施方案 根据医院2023年度工作思路及具体安排，经研究决定 在全院范围内开展“优质效劳年〞活动，具体方案如下 （2）坚持以患者为中心，进一步端正效劳理念，改造优化诊疗布局及流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验 （3）落实标准要求，完善制度标准，提高护理人员平安管理意识