2023年旅行社各部门业务流程.docx

1.3游览社要紧营业流程目次 ◆国际散客组团社营业流程 ◆国际门市〔贩卖〕营业流程 ◆国边疆接计调营业流程 ◆国际组团计调营业流程 ◆地陪向导带团流程 ◆全陪向导带团流程 ◆营销部营业操纵流程 ◆财政部(出纳)营业流程 ◆办公室营业流程 ◆企划部营业流程 〔一〕国际散客组团营业流程图 市 场 选择 产物库 新产物 断定行程 房、票跟地接询价 本钱核算、制订价钱 制订散客团队方案 需 求 调 研 与 分 析 筹划 倾销 代办产物 种种渠道贩卖〔直客、同业、收集〕 考核散客团队方案 拼团 签署条约 财政操纵 成团 依照贩卖状况 停止 财政操纵 布置向导 倾销房、票跟地接 产物调剂 客户资料入库与保护 向导带团 门市贩卖流程： 1、控制本社一切游览产物的最新报价及具体内容。 2、接听征询，耐烦答复旅客征询。 3、招待上门旅客，供应茶水，产物报价及相干宣扬。 4、针对旅客需要推举相干的游览产物，并予以热忱、过细地引见。 5、断定游览产物后，细心询征询对方的联系方法、人数、时刻、行程请求、招待标准 以及其余事件，并做好记载实时与招待单元确认。 6、游览产物贩卖成交后，盘点团费金额或预支款，并开具发票，并注明操纵人的姓 名，确认招待单元结算价钱，以便财政对账 7、与旅客签署经一致编号的正轨游览条约，一式两份，单方各执一份， 必需注明我社招待职员的联系。) (主人条约上 8、发放行程单，游览留念品，向旅客交代动身时刻跟地点，并告诉本卷须知。 9、无全陪的团队跟散客须告诉具体联系方法，行程单上必需打上自己的以便应 急。 10、坚持与旅客的联系，帮助处理旅客动身前碰到的种种征询题，假设有行程变卦以及通 知旅客并做好后续任务。 11、团费、发票及游览条约实时归档于相干局部 12、接听营业征询，必定要听清晰对方的称号，营业联系人、、、线路 请求〔人数、线路、景点、留宿标准、用车状况、游览天数、特不请求〕等外容，做好记 录便利营业回访跟踪。 13、为进步公司全体的营业量跟防止新客户走错门，关于每位来电的客户都要做到随 时跟踪，一对一的效劳，须要时咱们倡导上门效劳，以便便利旅客。 14、实时跟市场部相同，假设有推出新线路或特价，第一时刻告诉，便利客户选择。 15、散客回团必需回访，品质跟踪需留档，一个月交到客服部。 16、机票款需实时交到门市职员处，实时交代 17、确保任务顺畅，任务交代有记载。 18、以下为门市贩卖流程图： 〔二〕门市贩卖营业流程图 按 选择 产物库 新产物 断定产物 告诉专线部 断定行程 与客户签订条约 客 推举 户 告诉散客核心 要 询价 发布产物 种种渠道贩卖〔直客、同业、收集〕 告诉地接社 求 拼团 转团条约 成团 依照贩卖状况 停止 财政操纵 布置向导 财政操纵 倾销房、票跟地接 客户回访 客户资料入库与保护 向导带团 计调部〔国际〕营业操纵流程 一、报价：依照对方询价编排线路，以报价单供应响应价钱信息〔报价〕 二、方案 ； 接到组团社书面预告方案，将团号、人数、国籍、抵/离机〔车〕、时刻等相 关信息在当月团队静态表中。如遇对方行动预告，必需恳求对方以书面方法补 发方案，或在我方确认书上加盖对方营业公用章并由经手人署名，回传作为确认件； 三、体例团队静态表 体例招待方案，将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时刻、留宿旅店、餐厅、参 不雅景点、地接游览社、接团时刻及地点、其余专门请求等逐个注销在团队静态表 中； 四、方案发送：向各有关单元发送方案书，逐个落实。 1、用房：依照团队人数、请求，以方法向协定旅店或指定旅店发送订 房方案书并请求对方书面确认。如遇人数变更，实时做出变动件，以方 式向协定旅店或指定旅店发送，并请求对方书面确认；如遇旅店无奈招待，应实时 告诉组团社，经赞同后调剂至同级旅店。 2、用车：依照人数、请求布置用车，以方法向协定车队发送订车方案 书并请求对方书面确认。如遇变卦，实时做出变动件，以方法向协定车 队发送，并请求对方书面确认。 3、用餐：依照团队人数、请求，以或告诉向协定餐厅发送订餐计 划书。如遇变卦，实时做出变动件，以方法向协定餐厅发送，并请求对方 书面确认。 4、地接社：以方法向协定地接社发送团队招待告诉书并请求对方书 面确认。如遇变卦，实时做出变动件，以方法向协定地接社发送，并请求 对方书面确认。 5、返程交通：细心落实并核查方案，向票务职员下达订票告诉单，注明团 号、人数、航班(车次)、用票时刻、票不、票量，并由经手人具名。如遇变卦，及 时告诉票务职员 五、方案确认：逐个落实终了后〔或同时〕，体例招待确认书，加盖确认章以传 真方法发送至组团社并确认组团社收到。 六、体例概算 体例团队概算单。注明现付用度、用处。送财政部司理考核，填写乞贷 单，与概算单一并交局部司理考核具名，报总司理具名后，凭概算单、接 待方案、乞贷单向财政部支付乞贷。 七、下达方案 体例招待方案及附件。由计调职员具名并加盖团队方案公用章。告诉向导 职员支付方案及附件。附件包含：名单表、向协定单元供应的加盖功课章的公司结 算单、向导职员填写的陪伴讲演书、旅客〔全陪〕填写的品质反响单、需要 现付的现金等，票款劈面点清并由向导职员签收。 八、体例结算：填制公司团队结算单，经考核后加盖公司财政公用章。于团队 到达前将结算单至组团社，催收。 九、报帐 团队行程终了，告诉向导员凭招待方案、陪伴讲演书、品质反响单、 原始单子等实时向局部计调职员报帐。计调职员具体考核向导填写的陪伴讲演 书，以此为据填制该团用度小结单及决算单，交局部司理考核具名后，交 财政部并由财政部司理考核具名，总司理具名，向财政部报帐。 十、登帐：门将触及到该团的协定单元的相干款子实时到团队用度往来明细 表中，以便核查。 十一、归档：收拾该团的原始资料，每月尾将该月团队资料注销存档，以备查问。 〔三〕国边疆接计调营业流程图 机票 用车 用房 景点 用餐 询价 接组团社请求 方案线路 与组团社 取 消 协商修正 监 控 预 算 单 计 划 落 实 完 成 机票 车辆 旅店 景点 计 划 书 行 程 、 价 格 确 定 ， 合 同 签 定 注： 实 导 游 带 、 采 购 预 算 表 线 审 核 预 算 单 为 团 计 排 调 团 业 务 财 务 用餐 变卦 计调鉴定 组团社确认 〔四〕国际组团计调营业流程图 机票 用车 景点 询价 接客户请求 方案线路 与客户协 商修正 取 消 监 控 预 算 单 计 划 落 实 完 成 票务 计 划 书 行 程 、 价 格 确 定 ， 合 同 签 定 注： 实 导 游 带 、 采 购 预 算 表 线 审 核 预 算 单 车辆 为 团 计 排 调 团 业 务 财 务 地接 变卦 计调鉴定 客户确认 向导带团流程说明： 一、招待前预备任务 1.熟习招待方案 支付接团方案书并理解游览团的根本状况: ⑴组团社、联系人姓名、团队品种(全包、半包、公费)、用度结算方法(现结 依然汇款)、团队品级(奢华、标准、经济)、团名、代号、人数、住房、用车、餐饮标 准等; ⑵游览团成员的根本状况:客源地、领队、游览者概略、平易近族宗教信奉等; ⑶游览线路跟交通东西; ⑷交通单子状况; ⑸该团的专门请求跟忌讳。 2.落实招待事件及物资预备 在接团方案无疑义后,去财政处支付派团单、门票结算单、住房及用餐签单、团队 备用金、旅客看法反响单、向导旗及发话器。 3.在待招待团队状况及一切单子预备终了后,应与对方团队全陪,领队或司机 相同,告诉你为该团队地接向导,并落实该团队到达年夜抵时刻,及接团地点与方法,以便双 方能够实时精确的讨论。 二.接站 1.向导在团队应到达当天应亲密与该团全陪相同,以便实时控制团队运转状况,并 在该团到达前30分钟到达约定接团地点等待;假设该团为火车团,应实时与地接司机联系, 在该团误点到站前30分钟到达火车站约定聚集地点等待。并与该团队下榻宾馆及用 餐餐厅相同入住及用餐时刻,防止团队到达宾馆或餐厅后因客不雅缘故此不克不及实时入住 或用餐而形成的效劳品质与主人满意度下落。 2.在团队顺遂到达后,应与全陪实时确认该团队能否为自己所招待团队,以防错接。 并落实所接团队实践状况与确认书能否有收支。尤其是主人(儿童)数目,及用餐与留宿 人数。假设有收支,应与全陪落实多出或增加的主人的付费方法是游览社结算依然主人直 接结算,并实时告诉餐厅,宾馆及该团担任司理实到人数.以便于游览社实时掌控该团情 况。 3.待所无状况落实终了后,致欢迎词,并告示团队的巡游时刻及行程布置跟留意事 项,让主人精确理解该团队的巡游内容跟时刻布置,免得形成主人因不知情而形成的满 意度下落。(假设主人、全陪或领队对行程提出小的修正看法或请求增加新的巡游工程时, 应实时向游览社该团队担任司理反响,对公正又可满意的工程应只管布置;假设其提出的 请求与原日程不符且又触及到地接规格时,应直言向其说明用度的变卦,并告诉多出的 用度需要自理,假设主人明白表现不肯增加用度,向导应当婉转回绝,并合时转移话题;假设 主人或全陪手中的招待方案与地接招待方案有收支时 ,应抚慰其心情,并实时讲演游览 社担任司理查明缘故,分清义务,假设是本游览社的义务,向导应捕风捉影的代表游览社 说明状况并抱歉,假设是对方游览社的义务,向导应踊跃帮助全陪及游览社向主人说明 征询题缘故,免得为客户游览社形成更年夜的丧掉.假设是主人缘故,应由全陪露面说明,并积 极帮助全陪作好主人任务,使全部团队游览运动顺遂进展。) 4.赴宾馆途中,要向游览者引见所住宾馆的称号,天文位置等宾馆具体信息,以便于 旅客单独举动时能够便利的回到住地. 5.用好第一餐 (欢迎词因素:征询候语代表地点招待社,自己及司机欢迎游览者莅临当地，引见自己 的姓名及所属单元，引见司机，所搭车的色彩及号码，表现供应效劳的真挚欲望。欢 迎游览者提出看法跟请求，预祝游览快乐顺遂,躯体安康。) 三、入住旅店 帮助操持入店手续: 到达宾馆后,吩咐主人留意夜间留宿平安,珍贵物品能够存放到宾馆前台(免得发作 丧掉,阻碍游览心境)。引见宾馆周边情况,告示主人翌日的运动布置及起床与聚集时 间,地点等。帮助领队或全陪操持入住注销手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导 游不要私自垫付)帮助全陪或领队调厢房卡,将自己的联系方法及房间号告诉全陪或领 队,以便团队发惹状况尽快联系到你,并记下主人的房间号码，布置宾馆效劳员叫早。 四、不雅赏巡游 1.动身前地接向导应提早10分钟到达聚集地点,核实盘点人数,征询候早到的游览者, 准点聚集登车动身。 2.途中要重申当日运动布置跟本卷须知,吩咐年夜伙儿必定要恪守时刻,不要私自举动, 免得耽误全团方案。引见途中风景跟当日所要巡游的景点(景点向导词之外的),构造适 当的文娱运动活泼气氛。 3.到达景点后,下车前地接向导要讲清并提示旅客记着游览车的标记(车牌,色彩等) 跟泊车地点,开车时刻,提示年夜伙儿关好车窗带好随身物品,景点内子比较多,看好自己的贵 重物品等。进入景点后,在景点表现图前地接向导应说明巡游道路,所需