饭店员工满意度提升策略研究工商管理专业.docx

饭店员工满意度提升策略研究 目 录 摘要......................................................................................................Ⅰ ABSTRACT…………………………………….………………………………………………Ⅱ 一、绪论…………………………………………………………………………………………….1 (一)研究的背景和意义…………………………………………………………………1 (二)研究的方向和方法……………………………………………………….………..1 二、员工满意度相关理论……………………………………………………………….…2 (一）基本内涵………………………………………………………………………………..2 （二）主要构成………………………………………………………………………………..2 三、饭店员工满意度研究现状………………………………………………….………3 （一） 国内外学者的研究现状………………………………………………………3 （二）饭店员工满意度管理存在的问题……………………………………..……4 四、有关提高员工满意度的企业案列………………………………………………5 五、提高饭店员工满意度的策略………………………………………………….…..6 （一）提高员工对工作本身的满意度…………………………………….………6 1.培养良好的工作心态和成就感…………………………………………..…….6 2. 授予员工一定的决策权…………………………………………………….…….6 3. 合理安排工作时间和工作量……………………………………………….….7 （二）建立公平的激励机制…………………………………….…………………..……7 1. 公平的薪酬机制………………………………………………………………..…….7 2. 公平的绩效考核制度……………………………………………………….……..7 3. 公平的晋升机会……………………………………………………….……………..8 （三）创造良好的工作环境………………………………………………………………8 1.为员工创造良好的工作环境………………………………………………….…8 2.为员工营造快乐工作的氛围……………………………………………….……8 （四）强化内部沟通机制………………………………………………………………….9 1. 变单向沟通为双向沟通…………………………………………………………..9 2. 营造多向沟通的学习文化环境…………………………………………….10 （五）帮助员工制定职业生涯规划…………………………………...................10 1. 确定职业生涯目标…………………………...........……………………..……10 2. 实施生涯策略………………………….....................………………………..10 3. 评估生涯规划……………………………...................................………..10 总结…………………………………………………………………………………………………11 致谢…………………………………………………………………………………………………11 参考文献…………………………………………………………………………………………11 摘 要 员工是构成一个企业的基石，员工对企业的满意与否会直接影响到一个企业能否高效地运营，决定这个企业能否稳定持续的发展。员工满意度的重要性普遍存在于每个行业之中，对饭店行业来说也是不例外。近年来,我国饭店行业的员工流失率一直居高不下。饭店行业属于服务业中的劳动密集型产业，过高的员工流失率会给企业带来了诸多的问题。本文对我国饭店行业员工满意度研究进行综述，研究主要集中在影响员工满意度的构成、提升满意度策略以及具体饭店的案例分析等方面。在分析我国饭店行业的发展情况和存在的问题基础上，研究如何提升员工的满意度。 关键词:员工满意度；饭店行业；提升策略； II ABSTRACT Employees are the cornerstone of the formation of an enterprise, employee satisfaction with the enterprise will directly affect the ability of an enterprise to operate efficiently, determine whether the enterprise can be sustained and stable development. In recent years, China's hotel industry employee turnover rate has been high. The hotel industry belongs to the labor-intensive industries in the service industry, the high turnover rate of employees will bring many problems to the enterprise. This paper reviews the research on employee satisfaction in the hotel industry in China, which mainly focuses on the composition of the employee satisfaction, the satisfaction strategy and the case analysis of the hotel. Based on the analysis of the development and existing problems of the hotel industry in China, this paper studies how to improve the employee satisfaction. Key words: employee satisfaction; hotel industry; promotion strategy III 一、 绪论 （一）论文的背景和意义 员工是饭店的构成基础，是饭店智力资本的创造者，是吸引顾客的文化载体，是能否高效运营的关键性因素，是饭店价值的体现。刘蜀凤提出：“饭店员工满意度程度是影响饭店持续发展的重要因素”[1]， 因此，饭店员工满意度提升策略研究是一个重要的研究课题。我们不仅需要对员工进行有效的物质激励，精神激励也是必不可少的。 员工对企业的满意与否会直接影响到一个企业能否高效地运营，决定这个企业能否稳定持续的发展。随着市场经济的飞速发展,中国酒店业异军突起,成为国民经济中发展较快的行业之一。如今，我国饭店业总体规模持续稳步增长,经济效益逐步提高，饭店业发展前景良好。然而，饭店业内部的员工管理上却存在一些问题。这些问题不仅严重影响了员工的工作积极性,同时也直接制约着饭店的发展。饭店管理者正逐渐意识到，员工既是企业利润的创造者,也是企业与客户之间的维系者，如何提高员工的满意应经成为企业管理的重要手段。 （二）研究的方向和方法 各个学者对于饭店员工满意度的研究方向有所差异，罗晓彬等以管理学中全过程管理的视角提出动态化地提升饭店员工满意度对策[2]，曲蓉蓉从内部营销的方向阐述了影响员工满意度的重要因素、重要意义及对策[3]，俞以平等试图运用基于利润连的相关模型来研究员工满意度中存在的问题[4]，而赵霞使用“ES”理念来解决这个问题[5]，祖鹏从内部营销的方向分析经营管理者应该从内部的分销、促销、价格、产品等方面开展有效的营销活动来改善内部的员工满意度[6]，王珏从对年轻员工的培养角度来加强饭店的人文情怀，[7]张秋惠提出授权对员工满意度的研究[8]，唐健雄等从饭店领导社会责任取向与员工满意度的关系出发[9]，马明以国有饭店的3种用工类型为研究对象[10]。从我国现有的相关文献来看, 现阶段的文献研究法以及定性分析法是绝大多数文献的研究方法，相关学者做出一定阐释： 文献研究法，是根据一定的研究目的或研究课题，通过搜集文献来全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被子广泛用于各种学科研究中。它的作用有：①能了解有关问题的历史和现状，有利于确定研究课题。②能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。③能得到现实资料的比较资料。④有助于了解事物的全貌。 定性分析法，就是对研究对象进行本质的分析。具体来说，就是运用归纳与演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种材料进行思维加工，从而去其糟粕，取其精华，认清事物的本质，揭示其内在的规律。 二、员工满意度相关理论 （一）基本内涵 在长期坚持不懈的努力下，国内外对员工满意度有了完善的系统研究，根据吴永红、张建宏等众多学者专家的研究指出，员工满意度是指员工对其所从事工作的基本态度，即通过完成工作能否实现自己内心的满足感，是一种主观的精神评价。[11] [12]员工满意度是员工把现实结果与期望值比较出来的结果。 （二）主要构成 员工满意度的构成主要有以下四个方面： 第一，对工作本身的满意程度：（1）工作的合适度：是否可以提供学习机会，成功的机遇；是否符合自己对工作的期许；是否实现自己的理想，是否适合自己等。（2）工作的挑战性：是否可以积极乐观的面对工作中的挑战，处理好工作中的困难。（3）工作的胜任度:是否拥有足够应付工作的能力，素质，技能，自信。(4)责权匹配度：合适，明确和匹配的权利和责任。 第二，对工作回报的满意度：（1）薪酬满意度，自己付出的努力与时间和饭店给予的工资报酬成正比，与企业外部相关的人员比，报酬具有公平合理性。（2）工作认可度：饭店领导对自己工作的表扬与称赞，外部人员对自己工作的认可。（3）事业成就感：工作带来的自我成就感和对社会的贡献与需要。（4）晋升机会：公平合理公正的晋升机会。（5）福利待遇满意度：对福利金、完善的医疗设施、保险责任、年假休假的满意程度。 第三，对工作环境的满意程度：（1）工作环境：饭店内部的工作环境是否舒适和安全，饭店外部所处的地理环境是否交通方便。（2）工作时间制度：合理的上下班时间，工作时间，加班制度，休息时日。(3)工作和谐度：员工之间的相互了解与理解，上级对下级的关心支持与指导，下级的领会与完成任务的情况。（4）信息开放程度：信息传播的高效，信息渠道的畅通。 第四，对企业的满意度：（1）企业了解度:对企业的发源史、发展情况的了解程度，对现有战略、政策、制度的认同感。（2）组织参与度：员工提出的意见和建议得到领导重视，参与组织决策。 三、饭店员工满意度研究现状 （一） 国内外学者的研究现状 随着饭店的数量和规模日益增多，饭店业员工满意度偏低导致人才流失率居高不下，饭店行业对于专业人才的需求日益增大。导致供求关系长期失衡，制约了饭店业的良性发展，因此研究饭店员工满意度的现状对于饭店员工满意度管理有着重大的作用。其中代表性的文献有：张建宏研究了提高饭店满意度的意义和对策[13]；张丹华探讨了员工满意度管理的现状、问题和对策[14]；宋蓉探讨了饭店员工满意度的意义、影响因素及对策[15]；高亚芹探讨了饭店员工不满意的主要因素、原因及对策[16]；代俐研究了饭店员工满意度的影响因素，认为制定科学