2023年电话客服年终总结.doc

客服年终总结 　 客服年终总结 　 客服年终总结怎么写，以下是聘才网小编精心整理 的相关内容，希望对大家有所帮助 ! 　 客服年终总结篇一 2023 年客服中心在公司领 导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加 强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项 任务，现将 2023 年工作总结如下：1、投诉部工作总结 ; 　2、督察部工作总结 ; 　一、耐心解答，促成订单 投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们 深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜 每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记 录订单相关信息，传到达相关部门。二、处理订单及时 　投诉部每日浏览 96860 效劳平台上的订单信息，加之每 日通过热线 达成的订单，在第一时间将这些订单传达至 相关发行站，以保证订单及时生效。三、处理投诉及时 　投诉部每日浏览 96860 效劳平台上的投诉信息，加之每 日通过热线 以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时 间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行 站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大 努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的 利益及公司的形象。四、热心接待上访客户 　投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反 映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相 关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意 离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客 户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映 的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，防止因投 诉问题流失客户。五、回访客户，闭环管理 　投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部 人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉 部对一例投诉的回访流程包括：1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决 　2、向客户回访投诉是否彻底解决 　3、如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行 站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。4、屡次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严 重的升级为恶性投诉。 　我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户 　提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以 及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老 客户，防止客户流失的重要环节。六、投诉的存档与分析 　1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案， 集中保存， 以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。2、投诉部每月对投诉进行统计， 结合每月各站取报数， 统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。3、投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。 　4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表， 　分析。 　七、投诉的界定与处分 　1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一 般投诉、重复投诉和恶性投诉。 　2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负 责人进行处分，制订客服中心投诉部月处分汇总表 ，经 公司领导签字，上网公布相关处分信息，抄发财务部门对责 任人进行处分 〔特殊维稳时期，仅制表未处分 〕 。3、投诉部本着公正、公平、公开的原那么，认真细致地 对投诉进行界定与处分，确保处分能够起到相应的效果。八、为读者咨询其他业务提供帮助 　投诉部每日 咨询业务量繁重，客户的问题也是五花 　八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释 工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部 门，保证客户提出的问题得到解决。例如：1、客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。 　2、客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。 　3、客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。 　4、经营类的业务咨询。 　九、积极配合公司完成各项工作 随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多， 我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相 关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包 括：1、业务部门相关活动 　2、奶品项目部相关活动 　3、网超公司相关活动 　4、蔬菜项目部门相关活动 　 客服年终总结篇二 时光如箭，岁月如梭，转眼 　我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成 功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐 的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分 实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工 作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责， 细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一 天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启，然后就到 机那里看看前一天有没有我的 ，拿到 或其他资 料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出 前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要注意的以下几点： 　首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货 　清单清点科出库单神舟客户效劳维修单销售 　保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数 据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题 及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉， 不留后患。第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上 　过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便 将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和 明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加 以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表 后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签 字。财务和经理签完字后，马上就 给经管二部和备件科。 　并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表 、神舟客户效劳维修单 、销售保用单 等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有 5 个，他们分 别是好、坏件库存帐 备件往来帐 欠人坏件账 人 欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要特别注意当总 部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发 来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件 和神舟发货清单后，就要立即上账。当你接到效劳站送来的货品时应注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开 箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联 系效劳站进行核实，协商解决。第二，公司要求效劳站的包装标准比拟严格，要求对单 个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩 页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或 者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩 页和烂报纸的效劳站和经销商的，要耐心地对其进行说服教 育，帮助查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的 经销商发货清单 和与物品一起的分公司退换货申请表 ，同时做好货品 记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即 　联系效劳站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相 应的记录，还要录入我们的工厂管理系统 。在录入信息 的时候千万要细致认真，不能出一点过失。这个是我们日常 工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它 的准确性，及时性，连贯性。关于效劳站申请备件发放及安全的本卷须知： 第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申 请备件，并确保常用备件充足，以防效劳站急需时没有备件 可发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个 月和效劳站对账 2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就 多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下 班及时关闭电源，节约用电。第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保 持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的本卷须知： 异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己 的能尽快修复、使用。这时候救需要我们根本业务的熟 练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服 务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划 伤，这就要求我们效劳站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措 施，尽量防止此类现象发生，让用户放心。总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真 踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业 道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不 管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能 力的检测，还能不断地增加信心。