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2023
进一步
强化
建设
管理工作
意见
关于进一步强化门店建设和管理工作的
意见
为了进一步标准新华书店门店建设和管理工作,解决新华书店门店建设和管理工作存在的问题,实现新华书店科学有序标准化开展,提出以下意见。
一、标准门店建设,统一经营理念
新华书店门店建设要统一思路,设定硬性指标,一是县级店面积不低于200㎡;二是统一形象要求,相同条件下采取相同或者相近的装修和材质,实现标准化操作;三是要拓展网点,随着城市开展和中心城区的迁移,积极谋划购置建设新的网点;四是统一经营理念,做到四个化,“靓〞化书籍陈列。根据相关要求,全面统一书籍陈列样式,同时,对读者重点加强背柜主题陈列和前柜色调搭配的指导,力争让“标准店〞柜台更加美观靓丽。“细〞化台账资料。对“标准店〞读者台账进行细化梳理,统一目录,丰富内容,便于读者查阅,力争让读者感受到更加细致入微的效劳。“简〞化应知应会。以品牌卖点、咨询投诉、效劳承诺等为主要内容印发读者宣传页,简化应知应会内容,便于读者记忆,力争让读者更加轻松地开展门店经营。“常〞化督查考评。健全“标准店〞督察考评制度,完善考核内容,实行常态考核。
二、提升效劳标准,严格效劳标准
门店员工要统一行为举止,做到热情工作、微笑效劳,始终树立顾客是上帝的效劳理念,以饱满的精神状态效劳每一位顾客。
行为举止要做到:
1.站立姿势:应精神饱满站立效劳。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。书写时,应在指定的地方或办公室进行。
2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。
3.上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。
4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
5.注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。
6.上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗。
7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
接待顾客要做到:
1.亲情效劳标准接待用语:您好!;需要我帮助吗?;对不起,请稍等!;麻烦您,请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。
2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮助吗〞绝对不能置之不理。
3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要效劳时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来〞,并尽快完善对前一位顾客的效劳。
4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。
三、优化卖场布局,增强经营效益
新华书店门店要合理规划布局,一要增加儿童体验区,门店陈列、布局,突出畅销、少儿、文教等主要品类,有条件的增设儿童体验区;二要设置一定面积的阅读区或供读者休息阅读的设施;三要建立文化综合体,对于市级图书大厦、经济较为兴旺、营业面积较大的县级店,安图书、体验、文化休闲、文化用品及相关产品融合的模式,打造以图书为主题的文化综合体,对内充分利用新华书店金字招牌调整门店经营结构,以有规模、上档次的文化用品为切入点,将门店打造成文化产业的小超市,当地文化的地标,以满足顾客散发状的需求,进而为提升销售提供可能,实现主副业相互补充。时间也证明多元化经营是书店未来开展的经营模式。
四、加强员工管理,建立绩效机制
健全规章制度,提升工作效率。一是加强门店经营管理,设定一个门店经营指标,通过设定经营指标完成情况与否,作为评价门店精英管理状况的有效参考数据。二是加大门店经营人员绩效管理,增加鼓励机制,制定绩效考核标准时,要针对不同岗位的实际情况,而对不同职位制定不同的考核参数,而且尽量将考核标准量化、细化,多使用绝对标准和客观标准,使考核内容更加明晰,结果更为公正。同时,考核标准公布并使之得到员工认可,防止暗箱操作。门店管理制度要与个人的绩效、评先、晋级等挂钩,到达制度的管理有着力点。要实现绩效工资和销售挂钩,绘制出销售月比照表,年任务完成表,让职工随时都能看到门店的销售趋势和当月的任务完成情况。及时分析问题,总结经验,在提高员工积极性的同时,增强员工的责任感。
五、开展培训工作,强化工作业务
要大力加强员工培训工作。省店组织店长、骨干每年不少于一次,市级组织营业员不少于2次,培训内容要细,至少包括商品推销技巧、技能、商品专业知识 、行为标准、售后相关知识、物流、配送相关流程等知识、门店人员工作流程、ERP使用相关知识、门店人员的岗位职责 、公司的销售、主推方针、门店人员的奖罚机制等方面的内容,可采用专题培训和业务培训多种方式。
六、深化考评工作,实现奖先惩后
一是开展星级门店评比认定工作,对于获得星级门店称号的店面,由总部颁发证书;二是开展营销效劳明星、标兵、先进营业员的评比工作,对先进工作员工,视情况予以一定物质奖励和精神奖励,对工作态度不积极、业绩差的员工予以批评。
科学的管理好门店经营,涉及面广。门店精英管理就要充分调发开工的积极性,激发他们的责任、竞争与创新意识,建立以人才为导向、以岗位为中心、以效益为前提,以考核为主要依据,绩效薪酬为主要表达的差异化薪酬分配机制,充分发挥刺激与约束和价值导向作用,推进门店经营管理更上一层。