2023年绩效管理level3.doc

助理人力资源管理师国家职业资格考试核心知识点 绩效管理 2023 东方育才热线供稿 52training 使用指南：以下知识点归纳为2023年新版内容增加局部，请同学在参考以下内容时，同时熟记应试辅导手册和主教材的内容。 1. 绩效是工作结果和工作过程的统一体。 绩效考评是指考评主体对照被考评对象的绩效标准，应用科学的方法对其任务的完成情况、工作职责的履行情况和开展情况进行考评，并将考评结果反响给员工的过程。 绩效管理是依据企业战略，通过目标分解、业绩考评并将业绩考评的结果用于企业的日常管理活动中，以促进组织和个人绩效的持续改良并最终实现组织战略目标的一种管理方式。 x 绩效管理是依据员工和他们的直接主管之间达成的协议实施的一个双向式的沟通过程。 x 绩效考评是事后评估工作的结果，而绩效管理是事前方案、事中管理、事后评估。实质上，绩效管理就是指针对企业绩效采用一系列科学有效的措施进行管理以提高绩效。 2. 绩效管理的内容包括: A. 绩效方案 B. 绩效实施 C. 绩效考评 D. 绩效反响和改良 E. 绩效考评结果的应用 3. 绩效考评与绩效管理的区别 A. 两者的人性观不同〔X理论 vs 以人为本〕 B. 两者过程的作用不同〔员工绩效考评 vs 组织绩效提升〕 C. 两者所涵盖的内容不同〔事后评价 vs 全程参与〕 D. 两者输出结果的主要目的不同〔薪酬调整 vs 培训与开展绩效改良方案〕 E. 两者过程的侧重点不同〔由上往下 vs 双向沟通〕 F. 两者过程的参与方式不同〔被动告知 vs 亲自参与〕 G. 两者过程到达的效果不同〔员工奖惩 vs 绩效改良与职业生涯规划〕 4. 绩效管理是主管和员工持续沟通的过程，这是绩效管理的关键所在。其实质在于通过持续沟通到达真正提高绩效、实现部门和企业目标，同时促使员工开展的目的。绩效管理主要包括以下步骤: 〔1〕绩效方案 〔2〕动态、持续的绩效沟通指导 〔3〕绩效考评 〔4〕绩效反响与改良 〔5〕绩效结果的应用 x 绩效管理制度包括三个局部: A. 绩效管理环境〔外部环境、内部环境〕 B. 绩效管理内容: 绩效管理的方案、实施、评估、反响 C. 绩效结果的应用: 即绩效管理制度与企业其他相关制度的衔接 5. 绩效方案是在一个新的绩效管理周期开始前，根据企业确立的战略开展目标，通过目标分解、逐层落实的方法，将企业的中长期目标分割成短期目标，明确到每个部门及岗位，同时根据岗位工作职责制定相应的绩效考评指标和标准。 x 绩效方案的目的: A. 保证组织、团队方案的贯彻实施 B. 提供对员工进行绩效考评和培训的依据 C. 为员工提供努力的方向和目标 6. 制定绩效方案的原那么包括: A. 参与原那么 B. 系统性原那么 C. 限制因素原那么〔即: 短板效应/木桶原理，制定绩效方案时应量力而行〕 D. 承诺原那么 E. 投入原那么 F. 灵活性原那么〔留有余地、包括几套替换方案〕 G. 导向变化原那么〔定期检查、调整和重新制定方案，总目标不变，但实际目标的进程可以因情况的变化而随时改变。〕 7. 绩效方案制定流程包括: 准备阶段、沟通阶段、审定和确认阶段 x 绩效方案通常是通过主管与员工双向沟通的绩效方案会议得到的，会议前应准备以下信息: A. 关于组织的信息 B. 关于团队的信息 C. 关于个人的信息〔工作描述、上期评估结果〕 x 绩效方案的沟通阶段是整个绩效方案阶段的核心。 8. 绩效实施的过程中常用的沟通方式比拟表如下: 沟通方式 优点 缺点 会议 便于团队沟通 信息传递迅速、准确 耗时长，难取得 容易流于形式 沟通内容有限制性 工作总结 节约时间 有利于员工能力的提高 信息量大，可共享 适用于主管和员工不在同一地点的情况 信息单向流动 员工容易抵抗、应付 沟通不够充分 定期面谈 沟通较充分 沟通内容限制较小 容易营造和谐气氛 沟通障碍小 主观性较强 信息不易共享 主管工作量大 非正式沟通 时间、地点灵活 解决问题及时 有利于提高员工满意度 应用范围有限 缺乏严肃性 在绩效实施过程中，上级可以从以下两个渠道获取信息: A. 工作表现的记录 B. 定期检查的记录 9. 绩效考评的原那么包括: A. 制度化原那么 B. 明确化、公开化原那么 C. 客观考评的原那么 D. 反响与提升的原那么 E. 差异原那么 F. 分层次原那么 10. 不同层次员工的考评内容如下表: 考评对象 考评内容 举例 高层主管 企业经营性硬指标的完成情况 市场占有率、股东受益、资产增长率等 中层主管 部门工作绩效、方案完成情况 部门的费用控制、任务完成率、本钱率 基层主管 工作效果及工作行为等 质量、产量、出勤、标准化作业等 11. 绩效考评指标分为定量指标和定性指标，根据格利伯特四要素法那么〔数量、质量、本钱、时效〕可以将定量指标分为以下几类: 工作的质量、工作的数量、工作的安全性、本钱、时效性。许多组织采用定性指标来补充定量指标。 12. 有效的绩效指标的特点包括: A. 可控性，即用来考评绩效的指标必须是被考评对象可以影响和可以控制的。 B. 符合实际(考评指标和组织目标相联系、与评估范围相联系) C. 敏感性〔指标系统区分工作效率上下的能力〕 x 绩效评估用于管理，评估系统需要收集有关员工之间绩效差异的信息；用于促进员工个人的开展，评估系统需要收集每位员工在不同阶段自身工作情况差异的信息。这两类用于不同目的的信息不能交换使用。 D. 可靠性，是指不同的评估者对同一员工考评结果的一致性 E. 可接受性，包括员工绩效考评在内的任何人力资源管理方案，必须取得与该方案有关人员的支持或接受 才能够真正实施。 F. 实用性，绩效考评系统要易于被主管和员工理解和使用 13. 确定绩效考评指标的步骤包括: A. 工作分析 B. 工作流程分析 C. 绩效特征分析 D. 理论验证 E. 要素调查,确定指标 F. 修订 14. 有效的绩效考评制度的内容包括: A. 考评的内容 B. 考评主体 C. 考评的周期 D. 绩效考评的操作程序 E. 绩效结果的运用 15. 有效考评制度的特征包括: A. 考评制度与企业的实际相匹配 B. 绩效目标制定兼具可行性和挑战性 C. 绩效考评制度与企业其他制度结合较好 16. 360度绩效考评的主体包括: 上级考评、同事考评、下属考评、客户考评、自我考评 x 上级考评是最常见也最多被使用的考评方式。其优点在于可以与加薪、奖惩相结合，并有助于上下级之间的沟通；缺点是如果上级缺乏评估技能和培训或对下属存在偏见，会使考评结果不公平。 x 自我考评只能作为其他考评的补充，将其与上级考评配合使用为好。 17. 绩效考评的程序一般分为: 横向程序、纵向程序。 　　横向程序是指按绩效考评工作形成过程的先后顺序进行绩效考评的程序，其主要环节有: (1) 制定绩效考评指标和考评标准 (2) 实施绩效考评 (3) 绩效考评结果的分析与评定 (4) 结果反响与实施纠正 纵向程序是指按组织层级逐级进行绩效考评的程序。一般先对基层绩效考评，再对中层绩效考评，最后对高层绩效考评，形成由下而上的过程。 18. 平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部流程过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系，展现组织的战略轨迹，实现绩效考评——绩效改良以及战略实施——战略修正的目标。 　　 　　x 平衡计分卡的四个维度 A. 财务维度：从股东角度来看，企业增长、利润率以及风险战略 B. 客户维度：从客户角度来看，企业创造的价值与差异化战略 C. 内部流程维度：使各种业务流程满足顾客和股东需求的优先战略 D. 学习与成长维度：优先创造一种支持公司变化、革新与成长的气候 　　x 财务指标必须与企业战略相联系，并与企业的开展阶段相匹配。常见的财务指标包括: 企业总资产、人均销售收入、总费用、存货周转率等。 x 从客户的角度，客户指标包括: 送货准时率、客户满意度、产品退货率，合同取消数等；企业在目标市场上创造客户满意度和忠诚度能力的指标包括: 客户满意度、客户印象、新客户需求、客户盈利能力和在目标市场上的份额等。 x 从内部流程指标来看，一般价值链包含创新流程、运营流程和售后效劳流程。 x 从学习与成长指标来看，包括人员、信息系统、企业程序三局部。人员类指标包括: 职工的满意程度、职工的稳定性、职工的创新性。 19. 平衡计分卡的特点: Ａ. 为企业战略管理提供强有力的支持 Ｂ. 可以提高企业整体管理效率 Ｃ. 注重团队合作, 防止企业管理机能失调 Ｄ. 可提高企业鼓励作用，扩大员工的参与意识 Ｅ. 使企业信息负担降到最小 20. 关键绩效指标是用于考评和管理被考评者的可量化或者可行为化的指标，两个特征都不具备的指标那么不能作为关键绩效指标。建立关键绩效指标体系的原那么包括: A. 体现企业战略 B. 注重工作质量 C. 可操作性 D. 强调输入和输出过程的控制原那么 21. 确定关键绩效指标的目标/标准的原那么是, SMART原那么，S代表具体，M代表可度量，A代表可实现，R代表现实性，T代表有时限。建立关键绩效指标的步骤包括: (1) 明确企业的战略目标，利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业价值评估的重点 (2) 用头脑风暴法找出企业级KPI (3) 各部门主管依据企业级KPI，分解成部门级KPI，建立相应体系 (4) 各部门主管和员工将部门级KPI分解成职位KPI (5) 设定评价标准 (6) 对KPI进行审核 x 关键绩效指标法符合“二八原理〞，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。 22. 目标管理法〔MBO〕重视和利用员工对组织的奉献，普遍的用于专业人员和主管人员的评价上，运用MBO法评价过程的关注点： 1〕从员工的工作态度转移到工作业绩上 2〕考评负责人的作用从公断人转换成了参谋和促进者 3〕员工的作用也从消极的旁观者转换成积极的参与者 x 目标管理法之实施步骤: 确定企业目标—>确定部门目标—>讨论部门目标—>对预期目标的界定〔确定个人目标〕—>工作绩效考评—>提供反响 23. 成功的MBO系统必须满足以下要求: 1〕目标应是可以量化和可以度量的； 2〕目标应具有挑战性，但又是经过努力可以到达的； 3〕MBO的核心在于员工参与； 4〕目标和行动方案须由主管员工间定期商讨员工绩效。 24. 目标管理法〔MBO〕优点: 1〕具有较高的有效性：透过知道和监控行为提高工作绩效； 2〕具有公平性：绩效指标是根据相对客观的条件来设定； 3〕员工在完成目标中有更多的切身利益； 4〕使员工与主管之间的沟通更好。 目标管理法〔MBO〕缺点: 1〕使员工