2023年电信业计费工作经验~1新编.docx

电信业计费工作经验~1 全力做好市场创收的后台支撑 ——xx分公司计费中心经验介绍 过去的一年，在省公司计费部、客服部的关心支持及分公司的正确领导下，xx分公司计费中心在组建晚、人员少、经验缺乏等困难局面下，紧贴市场，心系客户，增收创收，牵头探索实施了一套标准计费工作的方式和模式。为地市分公司计费营收管理体系与流程的建立提供了有益的借鉴。该中心的有关工作经验介绍如下： 一、白手起家，摸索上路。 随着xx分公司市场的日益扩大，计费营收工作凸显重要，顺应需求，分公司于2022年9月单独成立计费中心。说是“中心〞其实就是由原程控室的两名女同志别离组建而成。就是在这种情况下，计费中心成立以来，坚持把公司要求的外树形象、内抓管理落实到实际工作中，对存在的问题，从源头上加以解决，切实把计费的真实、准确、标准作为日常工作的重点。并以“将帐务准确、平安良好、效劳领先、增收创效、落实到实际工作中〞作为工作理念，以“工作细致入微〞作为工作态度。以“让工作走在问题的前面，让问题不在重复发生〞作为工作方向。 电信资费标准和缴费是客户最为敏感和关注的效劳工程。只有在这最为敏感和关注的效劳工程上扎实下功夫，才能到达客户放心消费、透明消费的要求。例如有一次程控交换机效劳器升级，将不是该日的话单生成在当日的话单文件中，并被采集，上传至帐务处理。由于我们执行了实时话单跟踪制度，及时发现问题，防止了该交换机所有客户话单的重复计费发生。我们在严格执行国家制定的电信业务资费政策、标准及省公司市场标准的同时，在省公司计费部的指导下，根据省公司计费部制定的xx广东分公司计费网维护管理实施细那么结合我分公司管理体系的特点，制定了xxxx分公司计1 费管理网维护、帐期业务管理及考核方法。对我们计费工作中涉及到的每一个环节，标准到具体部门（包括市场、建设、客服、程控、传输、互连互通、经营部、营业厅），对其职责、流程、时限，及时性，准确性进行制度化，标准化，并严格监控。标准的管理，各岗位的协调，到达了实时计费的准确性、及时性、完整性要求，最大限度防止了计费帐目发生错计、漏计、多计现象，为市场拓展、经营目标实现做好根底工作。计费工作的成效也得到了省公司的认可和鼓励。 二、完善计费体系，做到功能领先、维护到位 我公司去年制定了更为高效、更为贴近市场、更为深入的客户效劳的创新经营策略，为此公司进行细分经营部并与多方代理商进行广泛合作，形成以经营部及代理管理营业网点，营业网点拉动市场，方便客户，提升效劳质量的良好格局。目前分公司已成立了23个营业网点。最初大局部营业网点采取拨号方式与计费网络连接，存在营业速度慢且经常掉线的弊端，影响到客户对我公司效劳质量、设备质量的满意度。为此我们迅速扩充设备，为大局部的营业终端开通了计费网络的宽带连接。 截止现今，90%的营业pc建立了计费网络的宽带连接，大大加快了营业厅前台收费、工单录入、话单查询打印等等客户效劳工作的速度，并且每一台pc机都做了拨号备份连接，保证特殊情况下收费工作的正常运作.此外，为了保证前台的效劳要求，分公司计费中心定期对各营业厅营业设备，营业网络设备进行巡检工作，发现质量隐患，立即采取预防措施。对出现的故障立即组织修复。从而为前台客户效劳工作的优质、高效、准确及稳固客户满意度打下了坚实的后盾。 三、强化码号资源管理，建立良性循环机制 记得最初在码号资源管理机制不完善时，经常出现同一号码被 多个客户同时预选，造成重复选号而无法兑现客户的情况。公司为解决这一情况，上下协调从市场标准号码资源的方案起，将码号资源分段划分给经营片区。计费中心从营业受理操作系统严格管理，对营业厅只授权可经营片区的号段，并严格要求执行营业受理标准流程。号码统一从营业系统选用，放号工单统一到营业厅，营业厅受理业务后必须从营业受理系统录入工单，并打印施工单。各施工部门必须依据营业厅营业受理系统的施工单进行施工。上下的协调，严格标准的操作，从此杜绝了重号的发生。 四、加强操作指导和培训，最大限度减少人为因素造成的效劳争议 为强化前台效劳水平，提高整体效劳质量，由我公司客服部、计费中心对前台效劳人员进行上岗培训、岗前实习、集体培训、现场培训、个人培训、 指导等相结合的方式进行业务培训、业务考核，以提高他们的综合业务知识和业务水平。同时对营业厅在运用、操作中出现的问题给以指导、跟踪和支持，以提高营业厅的效劳质量。 如计费中心曾接到客户已缴费仍收到欠费催交音的投诉工单后，立即组织查找原因，查出是客户在前台收费系统确实存在欠费，而客户又说每月都及时到营业厅交费，什么原因呢。经仔细查找、分析，确认该客户曾在欠费状态下办理过“合户〞业务，而营业厅又未及时要求客户交清费用再办理“合户〞业务，以致该客户在前台收费系统一直存在欠费。计费中心及时总结并对各营业厅进行指导，以吸取这种欠费客户需办理分户或合户业务时工作不标准的教训，防止同类事件的发生。 由于各个营业网点之间距离比拟远，这就给我部门与各个营业厅之间的管理、交流、沟通等等各种工作带来极大不便.特别是很多工作信息的传达，仅仅通过 和 是远远不够的.为此我们利用 休息时间，通过自学、请教等方式给自己充电，吸收知识，仿照省计费网站，在xx营业计费网络上建立起简单的“xxxx计费网站〞。 xxxx计费网站，是我们对省公司计费网站（2023.64.0.8）上的工作安排做的更细致的补充.我们根据xx地市的情况，通过xxxx计费网站，对各个营业厅的日常工作流程和要求做了详细的标准.并且把相关的通知和各项工作安排同步发布网站上，方便营业厅及时接收并尽快展开相关工作. 简单的计费网站给我们和各个营业厅的工作带来了极大的便利，相信经过我们不懈的努力，今后我们的计费网站会在实际工作中进一步完善，为我们的工作带来更大的便利。 五、及时处理个案，做到问题在我这里解决。 记得公司新推出“送等额月租话费〞优惠策略时，我公司的一新装客户交第一次费用时，对他的费用产生质疑，说我公司没有兑现对客户的承诺，未送足等额的费用。当时值班营业员对新的优惠策略理解的不是很透彻，于是咨询到了计费中心，计费中心马上为该客户核对数据，发现该客户该月的通话费（不包含月租及新业务费）为12元，所以给该客户该月优惠的费用为12元，该客户该月应交金额为本月月租及新业务费合计20.8元。为此我们立即打 向客户耐心、详细解释所送费用是针对通话费而送，并与客户逐条对照签定的协议，直到客户满意地无所质疑。为了防止举一反三，我们与市场部，客服部沟通，要求业务员、前台人员在向客户推销、受理业务时要详细、专业地向客户说明清楚，防止客户在理解上产生偏差与误解，杜绝类似问题的发生。 六、细微中追求优质效劳，及时解决前台问题 我们知道前台为客户面对面的效劳是最直接的，怎样提高前台效劳质量和效率是对我们提出的要求，于是计费中心人员时常前往前台一线与营业员沟通，指导她们不断改进实际工作的缺乏与缺陷。 如。有一次在代理营业网点，发现营业员在给客户打印话费详单时，是用票据打印机打印，以致使该客户足足等了十余分钟，而后面来交费的客户也依次在等待。计费中心人员发现此情况后，立即指导营业员用磁盘将客户详单拷贝到另一台连有喷墨打印机的上打印，这样既不会让客户等得太久，也不会太磨损针式票据打印机。并建议主动咨询需打印大量详单的客户，可否将详单以邮件方式发递。同时，当有需要立即结帐的客户时，我们“急客户所急，帮客户所需〞立即给客户进行结算，使客户满意而归，在实际的工作中提升了我们效劳质量又防止客户成心欠费的现象。 七、根据市场分析需求，及时提供有用的数据报表资料 市场经营的状况、分析、指导离不开准确的数据参考。计费中心在此方面做了全面、细致的工作。及时、准确的向分公司有关部门提供经营情况数据。如市场部、各经营部、各代理的应收、实收、实收率供业绩考核及代理费的结算使用；各客户类别归属到各经营部的客户数；各机房、各中继、各客户类型话费流量为分公司分析市场走向、建设投入提供重要依据。为营销决策稳定市场，分析市场客户，市场构成，对大客户的话务量进行跟踪提供了帮助。使各经营部、片区（代理）心中有底，为分公司的管理、经营考核、工程投入、市场决策、精细效劳提供了第一手准确可靠详实的资料。 八、勇于创新，不断追求，不断提升计费工作水平 为进一步提高计费业务操作及前台效劳质量和效率，我们利用现有资源，结合我地市分公司的实际情况，建立了XX省第一个地市计费网站--xxxx分公司计费网。在xxxx计费网站，公布了对前台人员在营业受理、收费，客户效劳的日常工作流程和效劳要求的详细标准。并且把相关的通知和各项工作安排，各种信息、资料同步发布网站上。网站不断的充实及方便快捷的实用性，方便了各营业网点、经营部优质高效地开展业务及效劳客户。如网站内容： （1）、资费标准方面：提供了不同客户类别拨打各被叫号码的资费，并且实时保持资料更新，以便前台人员能够准确地掌握资费信息，从而防止前台人员因资费不明而引起的客户纠纷和投诉。（2）、客户资料录入标准：计费系统的客户资料来源于营业系统，业务受理数据的准确与否直接影响计费的准确性及客户的功能使用，因此营业员一定要了解各种工单的实际含义及工单填写要求。为此，在网站上提供了客户资料的详细录入标准，以帮助营业员防止错误的操作。（3）、无档话单处理：怎样杜绝无档话单是计费工作的一项根底任务.为此计费中心实时提供无档号码信息，方便各个营业厅及时查看及时尽快处理，防止产生无档话单。（4）、信息台代收费详单：提供每月客户的信息台详细话单，以及各个信息台的接入号码和联系 。方便营业员能准确、专业、高效地为客户提供优质的效劳。 （5）、号码段资源管理：按照分公司经营区域、计费区域、使用类型进行合理分配的号码资源管理要求，将相关号码资料放在网站上供前台人员随时掌握，防止号码资源使用混乱而造成的管理混乱或计费过失。（6）、业务最新消息：对业务的新要求、新须知，都会以最新消息在网站上发布。（7）、分公司计费中心各类报表的发布：由于分公司的市场管理及业绩考核体制规定，分公司计费中心每月需按经营部统计出各类数据（客户数、应收、实收、实收率等等详细信息），在网站发布以便各经营部查询及核对。（8）、银行代扣信息：网页提供每月客户银行代扣的详细信息，包括因金额缺乏或帐户有故障等原因而代扣不成功的客户信息。各营业厅就能在网站及时查看，同时通知代扣不成功的客户到银行存足金额或到营业厅缴费并向客户说明代扣不成功原因，为客户提供个性化效劳，塑造优质的效劳形象。（9）、营业员学习资料：结合营业员的实际工作，计费中心编写了计费相关学习资料供营业员在实际操作中学习。（2023）、存在问题通报：发现某经营部、营业厅不标准操作，及时指出问题并 要求及时更正，同时也提醒了其他经营部、营业厅防止发生同类错误。（11）、帐单项与话单类别对应关系：借鉴以往因营业员不能准确掌握操作内容的缺乏，计费中心准确提供各帐单单项与话单类别对应关系并且及时更新资料，以满足不同客户对话费清单查询的不同需求。 今年3月省计费部在我公司举办的各地市计费工作培训班上，我们也向各地市学习人员做了演示介绍，为省计费工作的整体提升创造了值得借鉴的经验。 通过计费中心的努力，我公司的计费过失率远低于总部的指标，客户的资费争议投诉量大为减少，促进了公司效劳质量的提高，从而赢得了客户的赞誉和社会的认同，培养了客户的忠诚度。 上面八点是我们计费中心的工作情况汇报，与兄弟公司比拟我们存在差距，离上级的要求也相差甚远。我们将通过自身不懈的努力，继续探索在计费营收