2023年移动营业厅管理制度.docx

移动营业厅管理制度 1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。②受理业务时全面落实“四无〞要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。③“暂停效劳〞报告执行要求。④首问负责制要求。 2、营业厅平安制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。 3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。④营业受理等工作区严禁无关人员进入，假设有参观学习者，须报请营业主管部门同意。假设有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台需在每周 一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。 4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。②接班效劳人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。③假设接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意前方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。④各岗位交接完毕，分别在交接班日志上签名和签注交接时间。（全天班需在中标注.） 5、班前班后会及例会制度 6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。 7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①效劳人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。 8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、等），卫生清理不留死角死面。②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。③不准在厅内外摆放个人物品。 9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。 2023、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏，看vcd、打扑克、看书报，睡觉、化装、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊 11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。④过期宣传物品及时撤换。 12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训方案，定期上报，并按时执行，装订成册。②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在 案，列入每月考核。 13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续2023分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。②月初、月末业务受理顶峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开顶峰期。 14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查〞制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。③出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。 15、营业厅客户挽留制度。作为加分项①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。②中高端用户是否能主动通知“一对一〞客户经理。③采集上报月度离网数据是否留档记录。 6、客户意见及建议征集制度。作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反响意见；②客户意见是否在24小时内回复。③是否认期汇总客户意见上报。 17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。②是否制定有培训方案和预演方案。③突发事件信息传递流程是否通畅。 18、常客档案〞资料收集制度是否有以下规定内容①“常客档案〞记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于20230个。②按期填写常客表格并及时进行汇总。③对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接表达常客效劳细节。 19、营业厅团队建设制度 营业厅岗位职责 营业厅经理： ①重点查看营业厅月方案、周方案和周例会会议记录。 ②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度（巡检记录）落实情况。 ③负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。 ④负责营业厅帐、款、物等的平安管理。发现隐患及时排除或上报。 ⑤动态排班、重大投诉处理。 值班长： ①落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。②其他人员按照标准抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁标准等情况。vip高端客户维护是否明确以下职责： ①接待高端用户投诉，解决用户投诉。 ②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。 ③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。 ④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。 ⑤高端用户资料的整理归档工作。 迎宾、导购是否明确以下职责 ①新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单（每种类五张以上）。 ②负责引导顾客到相应的柜台办理业务。 ③引导有需求的用户使用便民效劳。 ④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。 ⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。 综合业务咨询是否明确以下职责： ①对顾客提出的问题进行耐心解答。 ②引导顾客到相应的柜台办理业务。 ③负责客户意见调查，及时将客户反响的意见、建议汇总上报。 ④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。 ⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。 综合业务受理是否明确以下职责。（一台清按综合业理岗对待，其余按相应岗位进行考核。）①负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。②清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。 ③清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。 收银员是否明确以下职责： ①清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。 ②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。 ③清点现金、卡品，做到帐实相符。 投诉受理是否明确以下职责： ①耐心解答用户提出的问题。 ②接待用户投诉，解决用户投诉。 ③对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。 ④对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。 新业务区演示是否明确以下职责： ①负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。 ②对新业务区演示的、 终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产平安。③有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务（包括sp/cp提供业务），并有责任教会用户使用。 营业厅效劳办理标准 1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发那么不过肩，淡妆上岗；男 营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合标准的，每人次扣1分，2分扣完为止。行为举止：不符合以下标准之一的，每项每人次扣0.5分，5分扣完为止。坐：工作时就坐整个座椅的四分之三； 立。不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪2.或依门靠墙。 行。在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。 手姿；唱收唱付，双手接递。 微笑效劳。营业效劳人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。 主动效劳。临柜1.5米站立迎接客户。 暂停效劳：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停效劳牌离开业务办理区到后台处理 3、效劳过程 效劳用语。实行“五声〞效劳，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声〞。无禁语； 不中断办理： 为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得答复其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断； 耐心效劳： 为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和蔼；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户效劳； 营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。 4、业务办理标准： 1.接待标准：做到“接一待二〞，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分， 1.5分扣完为止； 2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣0.5分， 1.5分扣完为止； 3.助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，每人次扣0.5分，1分扣完为止 4.唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止； 辞别标准。向办理完业务的客户辞别，如无客户再办理业务，应站立辞别。1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止； 5、业务素质。业务知识掌握准确，答复以下问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多，语言不够简练扣0.2分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。 6、抽查工单：对是否标准办理进行确认：工单每张必须均有三方签字（或盖章），必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣0.2分，最多扣1分；有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否那么视为违规。 7、营业款上交：每天17：00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12：00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。 第二篇：移动校园营业厅管理校园营业厅管理 1、营业厅人员：一名厅主任，一名值班