2023年电力服务文化核心思考新编.docx

电力效劳文化核心思考 供电效劳文化为社会和谐提供精神支持。供电效劳文化驾驭着供电企业的效劳价值导向。 一、供电效劳文化的价值导向 供电企业有实现客户价值的“换心〞思考，才能有诚心为客户效劳的“换位〞行动。孝感供电公司的效劳文化指导效劳行为，使供电效劳既是市场行为，更是道德追求，在效劳文化上与客户利益需求“心有灵犀一点通〞，建立效劳行为的“实现客户利益的价值导向〞。 供电企业围绕客户利益的市场需求，改革生产流程，实行“电网生产检修效劳客户需求〞，电网检修停电由生产技术部门审批改为市场营销部根据客户需求审批的生产流程再造，在生产上实现了由传统的“以我为主，客户听我的〞管理行为，转变为“以客户为主，我听客户的〞效劳行为，即为实现客户利益的“串联式〞效劳：生产管理围绕营销效劳，管理程序围绕市场效劳，全员岗位围绕客户效劳。根据实现客户利益的不同需求，开展了电网设备与工商客户工休同步检修、低谷用电时段的零点检修、主、配电网带电检修和突发故障的限时检修。从用电时间的价值实现上满足不同层次客户的利益与精神需求。 信息沟通是实现客户利益的信用互动，形成“四个一〞的效劳互动机制：“社会效劳一张网，程序效劳一条链，窗口效劳一条龙，全员效劳一盘棋〞。 构建市场需求同脉互动的多赢机制。市场是导向，需求是导师。电网企业实现市场主体不同需要层次的利益诉求，树立电网经营与效劳地方经济的“同频共振，同脉互动〞的互信双赢理念。 努力消除供电营销效劳的三大差异。电网企业为实现客户利益以尊重不同层次客户主体享受供电效劳的时机平等与程序公正为根本保证，形成效劳客户一视同仁的“三无〞效劳理念，即：“效劳客户无差异，效劳情感无间隙，效劳及时无过失。〞以此消除供电效劳的“三大差异〞，即努力消除“城乡差异〞、“素质差异〞、“本钱差异〞。 因地制宜整合供电效劳的品牌特色。效劳品牌是市场竞争选择的结果，品牌凝聚了效劳文化的精华。对垄断经营的供电效劳品质的优劣，尽管客户无法自由选择供电效劳商，但是客户心理比较却能决定供电企业的社会形象与公众信誉。 二、供电效劳文化的价值内涵 供电效劳的生命力与社会公众影响力的表现取决于效劳文化所凝聚的价值能量。其内涵就是公司全员的共同价值、行为标准、经营信念和意识形态，目标明确与意识清晰，聚焦于效劳客户的利益所需和价值所系上。所传送的思想功能就是文化力量支持和鼓励全体员工高度精确的重视客户利益的需求，言行一致的快速行动。 供电效劳文化为供电企业的领导决策层、管理执行层、基层落实层等各层面的员工，树立文化供电的信条：客户利益的实现是你的职位、岗位得以存在的唯一原因。供电效劳文化所凝聚的价值是供电员工效劳客户最重要的商品。 构建实现客户价值的供电效劳文化使企业内部的员工交流与企业外部客户交流，既顺畅又经济。供电效劳文化的内涵反映有如下几点： 一是老实信用是供电效劳文化的支柱。 建设以实现客户利益为核心价值的供电效劳文化，是以诚信为精神支柱的。供电效劳的社会信用是使公众相信，供电企业是在与人际交往、市场交易、价值交换的社会海洋中诚信可靠的和谐码头。 因此，提升供电效劳文化必须以坚守诚信为依托，以效劳诚信的法律语言与市场对话，实现客户价值；以诚信效劳的道德力量与客户构建信用互动的良性关系，与效劳市场接轨。以先进的供电效劳文化指导的敬业、乐业、精业、勤业的供电效劳实践，表达供电效劳的文化品味、道德风气、伦理标准、职业素质。 二是以人为本是供电效劳文化的根基。 客户是根，员工是本。供电效劳文化所反映的效劳价值观，培植了以德为先、以诚为魂、以文为脉、以情为线、以人为本的人性化经营理念。那么，供电效劳文化以人的什么为本呢。 首先，以供电员工的素质提升与能力开展为本，创造员工满意的智能增长和精神需求的条件；尊重员工生活平安与身心健康。因为，企业如何对待自己的员工，员工就会怎样对待客户。供电效劳文化的以人为本是以尊重员工、保护员工、鼓励员工为起点，以体贴客户为落脚点。员工把企业对自己的关爱情感向客户传递，建立企业与客户的鱼水关系。 其次，以满足客户的多层次多品质利益需求为本。“发现客户需求，满足客户要求〞是供电效劳文化的首要价值导那么。“发现〞客户利益需求，既有有形的物质利益，更有无形的精神需求。以效劳文化的心灵照顾，细致发现不同层次客户的利益需求的差异变化，在客户心灵打上供电人性化的情感烙印。 三是供电效劳文化融合地方特色文化。 供电效劳文化要与地方传统特色文化相融合，兼容并蓄，既反映效劳文化的时代需求，又凝聚地方传统文化的优秀精华，既丰富了国家电网供电效劳文化，又使供电效劳文化与地方交相辉映、相得益彰，融入当地社会文化生活，产生共鸣，赢得民心。 四是思想政治工作为供电效劳文化导向。 供电企业思想政治工作与供电效劳文化的关系，是前者支配后者与后者附属前者的关系。 思想政治工作的优良传统是国有大型供电企业思想文化建设的独有政治优势。思想宣传的作用为供电效劳文化建设提供思想和行为标准。效劳文化为发挥思想政治工作的政治优势注入了活力，思想政治工作为效劳文化提供了灵魂，通过文化这个载体，渗透到供电效劳的各个流程环节之中。 五是效劳“金三角〞是供电效劳文化的平台。 供电企业营运“金三角〞反映效劳文化。效劳“金三角〞的构成就是供电企业和客户紧密融合在一个三角形关系中。效劳金三角由“供电效劳战略、供电效劳系统、供电员工队伍〞等三大效劳要素构成。三大要素以客户为中心相互联系相互影响而进行创造性的效劳流程联动。它代表了企业连续有效的效劳流程，把客户置于供电企业的中心。效劳“金三角〞要向客户展示，供电公司的组织和管理都是为了效劳而存在。 实现效劳文化价值，供电企业组织运营的“金三角〞具有标准性的四大特色。一是精心设计筹划供电效劳战略。供电效劳战略是效劳型供电企业针对自己的效劳目标的需求，自行开发、创造和开展的整体效劳理念。二是及时得悉客户关键时刻信息。效劳的关键时刻是客户在供电企业营业窗口、生产检修、排除故障、机关办公等任何岗位与供电员工接触的任一瞬间，都有可能形成对供电企业效劳品质的印象。三是整合客户效劳系统。供电效劳的信息传递系统是为客户需求而配置的。根据供电效劳战略、客户需求预期和效劳内容进行重新调整。四是供电员工的效劳境界应该是以传递供电效劳文化为最高境界。使供电企业“岗位尽心尽责、效劳尽善尽美〞的效劳文化传承下去。 文化是企业开展的血脉。供电效劳文化以“实现客户价值〞的价值导向增加了企业的向心力和凝聚力。在供电企业效劳文化的影响下，必然会产生巨大的效劳客户价值的社会效能。