2023年收银员岗位培训手册手册.docx

月11年2023 前台部收银员岗亭培训手册 收银员岗亭培训手册 录目 局部概述第一章 局部架 构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯2第一节 局部介 绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯3第二节 信息沟 通⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯4第三节 收银岗亭引见第二章 收银员岗亭职 责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 第一节 5 主顾效能标 准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯6第二节 第三节平安与防 损⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 收银岗亭根底常识第三章 收银零碎构造及辅佐设 施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8第一节 防盗零碎结 构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯9第二节 收银机键盘及功 能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 10 第三节 第四节收银术 语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯12 收银单 据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯13第五节 假钞的识不及点 钞⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 第六节 14 收银流程第四章 上岗程 序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯15第一节 收银七步 曲⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯16第二节 收银结算方 式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯21第三节 离岗程 序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯32第四节 下岗程 序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯33第五节 交代班程 序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯34第六节 特不次序处置第五章 打错价、贴错码商品的处 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 35第一节 无条码商品的处 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 36 第二节 多输、漏输、错输如那儿 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37第三节 第四节万家卡（提货痛处）挂丢掉处 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯38 39碰到假钞如那儿 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 五节 第 碰到假外币卡如那儿 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 40第六 节 觉察主顾将同类商品带入超市如那儿 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41第七节 紧迫状况处 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯42第八节 第六章装备保护 收银机保护及保 养⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 44 46 第一节 收银机逝世机及打印机断电的处 理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯45第二节 色带及机纸的组 装⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 第三节 公司政策第七章 现金安 全⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯46第一节 华润万家1 秘密 人力资本部 月11年2023 前台部收银员岗亭培训手册 局部概述第一章 局部架构第一节 培训目标 ,了解收银局部的构造架构及治理层成员,经过本节进修便于日后 任务。 建议时刻 分钟30 报告 、局部架构1 治理。3收银部隶属商场前台部，由副总 前台司理 效能台主管 收银主管 ⋯ 收银员练习员 员务服台总 、局部要紧成员2 姓名 ● 职位 ● 任务职责 ● 、引见任务关联局部3 效能台 ● 招待主顾欣赏，为主顾供应开具发票、存包等效能。 收银监察 ● 收银监察担当对收银任务进展反省，收银员有任务承受收银监察 的现场 反省跟盘点。 门店财政 ● 现金、银行卡、万家卡、种种报表票据的一样 信息部 ● 种种数据的查征询；收银机调试、收银机缺陷处置、收银机颐养 商品局部 ● 沟互市品信息、促销运动及商品的特不贩卖方法 4、向新员工引见与其有任务关联的共事 。 练习运动 、带着新员工不雅欣赏收银区。1 、向新员工引见与其有任务关联的共事。2 考察 、提征询：收银区的构造架构。1 、提征询：与收银任务相干的局部。2 参考材料 “华润万家大年夜型综合超市门店构造架构〞 2 秘密 华润万家 人力资本部 月11年2023 前台部收银员岗亭培训手册 局部概述第一章 局部引见第二节 培训目标 了解收银局部的功用及收银岗亭设置。 建议时刻 分钟30 报告 、局部功用1 收银是商品分开商场的最初环节，为主顾供应疾速优质的结算服 务，并防 止商品从收银通道散丢掉。 、收银台的品种2 普通收银台 ● 疾速收银台 ● 件以下）的主顾供应疾速结算效能的现金收银通道， 物（限 5为大年夜批购 普通设置于一楼收银区两侧。 开单贩卖的收银台 ● 专门为开单贩卖供应结算效能的收银台。 、收银台设置3 收银台的设置因各店的方案差异而有所差异，同时思索便当顾 客结算。请 联合各店实际向新员工引见。 练习运动 带着新员工不雅欣赏收银区，引见本店收银台的设置状况。 考察 便当性来设置收/提征询：门店是如何样依照商场方案、同时又思索顾 客结算适应 银台的？ 华润万家3 秘密 人力资本部 月11年2023 前台部收银员岗亭培训手册 局部概述第一章 信息一样第三节 培训目标 经过本节的进修，熟习本局部的一样方法及方法。 建议时刻 30分钟 报告 信息分享的要紧性、1 更好的士气 更好的效能跟品质 更高效的团队 更高的业务额、利润 、信息分享的道路2 发布栏 ● 地点 发布内容：公司静态，门店信息 晨会 ● 地点 时刻 参与职员：所有上早班的员工及治理职员 一样内容：由门店治理部构造，转达公司的要紧文件、门店任务 布置，剖析前一天的贩卖状况及分享其余要紧信息。 局部例会 ● 地点 时刻 参与职员：一得当班收银员 一样内容：剖析昨日的操纵丢掉误及如何样防止、效能状况、商品信 息等。 喷喷鼻喷鼻烟台交代班本 ● 存放地点：指定的收银台抽屉 誊写央求：央求笔迹明晰、誊写工致、不合字体、不合文字 填写央求：帐实符合 、排班表3 排班表的存放地点 ● 班次引见 ● 收银岗亭是一个特不岗亭，其班次跟其余地区班次有所差异。 ① 的30：10收银口依照客流量要紧分早班、晚班、中班、迟早 班、及 ② 班次，各店依照客流顶峰时段差异，排班也有所差异。 如何样浏览排班表 ● 解说排班表的浏览方法 树模 拿一份排班表向员工解说班次、浏览方法。 练习运动 带着导员工不雅欣赏门店布告栏，与新员工一同参与一次晨会跟例会 考察 提征询：猎守信息的多少多种道路？ 华润万家4 秘密 人力资本部 月11年2023 前台部收银员岗亭培训手册 收银岗亭引见第二章 收银员岗亭职责第一节 培训目标 让新员工操纵收银岗亭职责 建议时刻 分钟30 报告 、岗亭目标1 严格履行公司的收银次序；为主顾供应快捷优质的结算效能；并 防止商品 从收银通道散丢掉。 、收银员的要紧任务2 为主顾供应疾速、准确、浅笑的效能，细心答复主顾征询，主动 同 主顾打呼唤，坚决根绝所有与主顾争吵的状况发作。 担当主顾所购商品的结算，并确保收银速率跟准确性到达公司标 准。 确保主顾所购商品均入机，不脱漏。 担当商品的消磁任务，并进展防损方面的反省。 恪守唱收唱付的原那么，增加现金差其余发作。 准确为主顾所购物品进展装袋。 确保随时有充分的零钞寻赎。 准确填写收银票据，定时上缴贩卖款子、收银备用金。 坚持老实的品质，主动承受收银监察、防损员的反省。 准确运用收银装备、装备，并做好保护颐养；担当处置复杂的收 银 装备缺陷。 、收银员的辅佐任务3 共同公司的促销运动，向主顾推介促销商品跟帮助发放彩页。 烟台员工担当贩卖喷喷鼻喷鼻烟，并按公司交代班本治理规那么，做好登 记交 接任务。 依照料主需要，呼唤相干职员，为主顾供应短间隔送货效能。 帮助收拾购物车篮。 帮助进展收银地区的客流指点。 担当收银区的干净任务。 非忙碌时段，进展收银台前小货架的理货任务。 考察 条收银员的任务职责？5到3提征询：请新员工罗列 参考材料 收银员岗亭职责 华润万家5 秘密 人力资本部 月11年2023 前台部收银员岗亭培训手册 收银岗亭引见第二章 主顾效能标准第二节 培训目标 让新员工了解效能的含意及主顾效能标准。 建议时刻 60分钟 报告 、主顾是什么1 主顾是咱们奇迹中最要紧的人物，他们是咱们买卖的一局部，并 不 是外人。 不是主顾依托咱们，而是咱们依托他们。 主顾通知咱们他的需要，咱们的职责确实是满意他们的公平需 要。 主顾应当丢掉丢掉咱们最有礼、最缜密的招待。 主顾有权看到咱们整齐的仪容仪表。 、主顾效能的标准2 浅笑、规那么 疾速、准确的收银 为主顾推举适宜的商品 、如何样受理主顾欣赏3 主顾欣赏 ● 指主顾因为商品的品质或员工的效能破场等而形成的欣赏。 处置主顾欣赏指引 ● 破刻向主顾抱歉① 抑制自己，坚持平复② 倾听，寻出主顾欣赏的缘故。③ 关于自己权限范畴内的破刻采用举动，处置主顾欣赏。 ④ 关于不属自己处置权限内的欣赏，破刻向治理职员反响。并告 诉顾⑤ 客，欣赏已交由治理职员处置，请主顾稍等。 、如那儿置主顾抵触4 因收银员效能破场惹起的抵触 ● 抑制自己，坚持平复；向主顾抱歉； 因任务过丢掉激发的主顾抵触，如商品没贴条码或打错价钞票等。 ● 规那么地向主顾抱歉；在做好说明的同时采用举动，帮助主顾处置 征询题。 主顾之间发作的抵触 ● 在当班任务中常常会碰到主顾在收银台发作抵触。如主顾之间因 插队而 惹起的喧闹等。收银员第一时刻因坚持次序，并做好说明任务。 如气氛激化 时，收银员破刻通知治理职员参与处置，以防止发作胶葛。 因主顾多要购物袋所惹起的抵触 ● 收银员要依照料主购物的实际状况灵敏处置，主顾所买的商品确 实特不轻， 不需要多一个袋子，收银员必需做好说明任务。 树模 “欢迎莅临！〞“你好！向主顾征询好：、1〞等 向新员工树模处置主顾欣赏的步调。、2 主顾欣赏案例剖析，加深员工了解。、3 练习运动 让新员工偿试用规那么用语与主顾打呼唤。 、1 让新员工模仿处置主顾欣赏，并改正指点 、2 华润万家6 秘密 人力资本部 月11年2023 前台部收银员岗亭培训手册 收银岗亭引见第二章 平安与防损第三节 培训目标 使新员工操纵与收银岗亭相干的平安、防损常识。 建议时刻 分钟30 报告 老实的品质、1 天天业务款必需如数上缴，不克不及挪有公司业务款及备用金。 不克不及运用职务之便，为支属冤家收银。 碰到漏输多输错输不克不及擅自处置。 不克不及擅自兑换外币。 防止商品从收银通道散丢掉、2 对收支收银通道的主顾或员工，收银员运用眼睛的余光，打量顾 客手 上、身上能否有商品。 对有疑心