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2023
改善
群众
就医
体验
主题
活动
实施方案
改善群众就医体验〞主题活动实施方案
实施方案
为落实深化医药卫生体制改革工作要求,进一步加强医院管理,强化行风建设,提高效劳水平,切实改善群众就医体验,特制定“改善群众就医体验〞主题活动实施方案。
一、指导思想
以党的十八大精神为指导,坚持以人为本、以病人为中心,以“效劳、质量、平安、效率和管理〞为核心,结合公立医院改革、“三好一满意〞活动、“平安医院〞创立、医院评审、纠正行业不正之风等工作,切实加强卫生计生职业道德建设,改进效劳流程、改善效劳环境,不断提升效劳水平,全面改善群众就医体验,努力构建和谐医患关系,为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的医疗卫生效劳。
二、活动内容
通过开展“改善群众就医体验〞主题活动,到达改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。
(一)改善群众就医等待体验。
1.
2.门、急诊流程。(1)设立导诊台,配备导诊人员,加强效劳窗口、电梯口等候引导。(2)畅通急救绿色通道,实行“三先一后〞。(3)完善挂号、收费一站式效劳。鼓励采用“一卡通〞、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。(4)推行分区、分科、分片候诊效劳。(5)保证门诊医生出诊率,标准停诊补诊。
3.入、出院效劳。提供节假日、分时段办理出院结算效劳。
4.便民利民效劳。(1)设立便民门诊。(2)设立便民效劳处,提供信息咨询、速取化验单、存放物品等效劳,免费提供轮椅、茶水、小推车等。(3)推行弹性工作制。根据患者需要,开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊效劳。(4)医技科室实行全天候效劳。(5)对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。(6)除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询,如 、短信、网络等。(7)提供志愿者效劳,为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗效劳。(8)做好患者用药指导。
5.就医等候时间。(1)挂号、收费、取药等效劳窗口等候时间≤15分钟(中药饮片取药预约误差≤30分钟)。(2)患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。(3)超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。(4)大型设备检查工程自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。(5)超声、大型设备检查工程预约误差≤30分钟。(6)血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查工程自检查开始到出具结果时间≤30分钟。(7)生化、凝血、免疫等检验工程自检查开始到出具结果时间≤6小时。
(二)改善群众就医诊疗体验。
1.医疗行为:(1)落实临床技术操作标准、临床诊疗指南、医疗质量和医疗平安核心制度。(2)主要指标:院内急会诊到位时间≤2023分钟;急诊留观时间≤72小时;平均住院日≤2023天;择期手术患者术前平均住院日≤3。
2.护理效劳。(1)根底护理合格率≥90%,危重患者护理合格率≥90%。(2)优质护理覆盖30%以上病房。(3)落实责任制整体护理,病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个,为患者提供全面、全程、专业、人性化护理效劳。
3.检查行为。同级医疗机构检查、检验结果互认到达“三好一满意〞活动要求。
4.用药、处方。(1)落实医疗机构药事管理规定、处方管理方法,处方书写符合标准要求,不合理处方≤1%。(2)对接全省“阳光医药〞网上监察系统,实时、准确、完整上传数据,有专(兼)职人负责管理,及时处理黄牌等预警违规信息和行为。(3)落实抗菌药物临床应用管理方法、抗菌药物临床应用指南及临床药师制和处方点评制度,重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等到达国家要求。
5.病历书写。落实病历书写根本标准。
6.医德医风。(1)态度和蔼可亲,有问必答、温馨效劳。倡导文明用语,杜绝出现“生、冷、硬、顶、推〞现象。(2)落实医疗机构从业人员行为标准、“九不准〞规定,签署医患双方不收和不送“红包〞协议书。(3)重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。(4)组织患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤效劳满意度≥90%、已出院患者对医疗效劳满意度≥90%、出院患者一周内 随访率要到达20230%。
(三)改善群众就医环境体验。
1.门急诊、住院环境。(1)落实XX省医疗机构病房管理方法。(2)整体环境整洁,无卫生死角,有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。(3)导医标识清晰、易懂、全面。(4)设施设备完善、整洁有序。照明设施配置到位。(5)医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。(6)配发病号服。
2.卫生间管理。(1)卫生间环境清洁卫生、整洁有序。(2)设施设备齐全完好、使用正常。(3)手卫生设施正确配置、有效便捷。(4)保洁人员配置科学合理、满足需要。
3.投诉纠纷管理。(1)设置统一投诉窗口和接待场所,配备专(兼)职人员,严格执行首诉负责制。(2)患者投诉按时处理反响率>90%,实名投诉举报处理及回复率到达20230%。(3)落实XX省医疗纠纷预防与处理条例,推行医疗责任保险,医院平安保卫防范系统建设到位。(4)医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。
4.平安措施。防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。
(四)改善群众就医费用体验。
1.价格管理。(1)实行价格公示制度,公开所有效劳和收费工程。(2)实行住院和门诊病人费用清单制度。
2.控费工作。(1)门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度gdp增长范围内。(2)加强高值耗材和单独定价药品使用管理,并取得实效。(3)加强重大疾病救治病种医疗费用监控。(4)药品收入占医疗总收入比例≤55%。
3.结算效劳。推行持卡就诊实时结算。患者在定点医院就诊发生的医疗费用,除个人应缴局部外,其余均由医疗机构和根本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。
三、活动范围
妇幼保健院
四、实施步骤
(一)发动部署阶段(2023年2023月-12月)。
召开全院“改善群众就医体验〞主题活动会议,进行全面发动部署。制定工作方案,细化工作措施,明确责任要求;通过广泛深入的宣传发动,引导广阔干部职工充分认识开展“改善群众就医体验〞主题活动的重大意义,增强参与活动的主动性和积极性。
(二)自查自纠阶段(2023年1月—2023年12月)。
认真组织学习“改善群众就医体验〞主题活动实施方案,坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合,找准群众对医疗效劳中不方便、不放心、不满意的主要问题,认真进行梳理,深刻剖析根源,切实予以改进。
(三)整改提高阶段(2023年1月—2023年9月)。
根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求,对医院存在的问题制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,进行销号整改。
(四)总结评价阶段(2023年2023月—2023年12月)。
2023年12月,上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验〞主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。
五、保障措施
(一)加强领导,明确责任。
成立以院长为组长,副院长为副组长,安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验〞主题活动领导小组,领导小组下设办公室,办公室设在委医务科,医务科具体负责活动的组织实施。建立组织机构,层层落实责任,切实把活动抓实、抓细、抓出成效。
(二)加强宣传,营造气氛。
要高度重视舆论宣传工作,加大宣传报道力度,充分利用报刊、播送、电视、互联网等多种媒体形式,大力宣传“改善群众就医体验〞主题活动的内容、目的和意义,及时宣传好的做法、经验和先进典型,树立良好形象,为“改善群众就医体验〞主题活动开展营造良好舆论气氛,奠定坚实群众根底。
(三)纠建并举,注重实效。
要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原那么,对照“改善群众就医体验〞主题活动的要求,实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题,要制定有效措施,全面整改提高。要把“改善群众就医体验〞主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容,健全各项规章制度,促进各项工作制度化、标准化,切实改善群众就医体验。
(四)加强督导,报送信息。
要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式,加强日常检查和集中督导,对工作进展情况进行通报排名,形成持续改进的长效机制。
第二篇:改善群众就医体验总结改善群众就医体验,铸就三院新景象
怀着对时间的敬意,对奋斗的崇尚,挥别洒满汗水与收获的2023年,XX市第三人民医院以“厚德精医,严谨标准〞的院训精神,切实从群众感受出发,在全面深化公立医院改革的进程中,致力于全面改善医疗效劳,提升人民的就医体验。
改善流程创新效劳模式让患者触摸到“温度〞
我院积极探索“患者不动、医生集中〞的人性化效劳模式,将“患者体验〞作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程,重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层效劳窗口,切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进,并引入第三方评价体系,对门急诊患者满意度进行评价,为改善门诊效劳、优化门诊流程提供科学依据。
医院除了注重医护人员的职业道德培养外,在人性化效劳措施上狠下功夫,采取各类措施,提升就医体验。丰富中心一站式效劳内涵。落实便民效劳措施,门诊一楼设有触摸屏,患者可以全面了解医院各项信息;同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施;缩短就诊、排队挂号、交款时间,在门诊顶峰时增加设挂号窗口,患者挂号、收费等候时间不超过2023分钟;医院采取多途径、无节假日预约诊疗,开设了现场、 、网站、短信等多种预约途径,方便患者自主选择,到达快捷、便利有序就诊;完善门诊导医、导诊效劳,实行导诊人员站立式主动迎前效劳模式,对弱势就诊患者全程陪同就诊,实现门诊导诊、效劳窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接,配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领,协助他们办理入院手续,并送到病房。开设了便民效劳门诊,制定多项便民效劳措施,改善复杂的就医流程,建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴;24小时热水供应;病房安装电视,让患者在院期间观看娱乐节目;增设便民自助生活区,洗衣间晾衣间,加热备餐平台,配备插座和微波炉,不管加热饭菜还是制作营养餐点,都能一站式解决。执行价格公示制度;建立了物价人员责任制,实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口,并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏,提供患者查询各项医药价格,让患者及时掌握费用情况,明明白白消费。提高了病人满意度。
“区域协同急救网络〞整合急诊科、市120急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车,监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传,这时,医院急诊室大屏幕会时时反映,开启急救绿色通道,救护车到达医院后,直奔急诊抢救室,缩短了绿色通道平均停留时间,大幅提高危重患者的抢救成功率,降低了患者致死率、致残率。
同时,医院还积极畅通投诉渠道,和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程,进一步理顺工作机制,明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设,开展了效劳态度专项治理活动,将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩,医务人员效劳态度明显改善。2023