2023年物业客服月度工作计划.docx

物业客服月度工作方案 　　【篇一】 　　一、贯彻按iso体系的有效动作 　　公司成立之初便做好了质量的筹划，明确公司的质量目标、要求，以及所想到达的目标，以最适宜的效劳质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质效劳的形象。 　　二、形成以客户满意为中心的质量体系 　　自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上〞作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营效劳理念，今后公司将继续贯彻实施和改进效劳质量，提高效劳绩效。 　　三、建立天健物业零缺陷的目标 　　公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：效劳零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;平安零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好到达需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 　　内部管理 　　一、人力资源 　　人力资源是公司开展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能〞且到达了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了效劳质量。 　　目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储藏，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业筹划人员等，给公司的开展提供了广阔的空间。 　　二、规章制度 　　入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依〞的原那么，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核方法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。 　　三、维修方面 　　去年小区入住之初，因赶工期，五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到业主报修单42多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三〞的效劳承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好x修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了业主的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率到达了98%以上。 　　四、保安方面 　　在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区入住的平安防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的缺乏与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识缺乏等等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 　　【篇二】 　　(一)第三季度主要工作： 　　1、加强业务培训。 　　为切实提高我区物业管理工作，提升物业效劳水平，XX区建设局编制了XX区物业管理培训材料，于第三季度x月份联合区委组织部、区社区办、劳动和社会保障局等，举办XX区第一次(也是全市县、区级第一次)的物业管理工作培训班，分四批次对我区物业从业人员共计500余人次进行专业培训(参训人员包括：各街道及社区主要领导、物业效劳企业工程经理、业委会正、副主任)，同时还举办了物业工程经理考证培训班。通过培训来有效的提升我区物业从业人员的综合素质及效劳意识。 　　2、创立示范小区。 　　为了更好的开展物业小区整改提升、创立示范小区工作。我区8个街道办事处确定了9个住宅小区作为整改提升、创立示范小区的试点，以做到以点带面，全面提升物业管理工作水平。第三季度以来，区建设局共指导10个物业小区参加省、市级优秀示范小区评选活动，有7个小区获得市级物业管理示范小区称号，其中3个通过全省物业管理示范工程考评。 　　3、标准前期物业管理招投标。 　　区建设局自接管物业管理职能以来，高度重视标准前期物业招投标程序，全力做好前期物业招投标活动的指导和监督工作，第三季度新售楼盘前期物业招投标的有10个工程，做到100%实行招投标。 　　4、推进业委会成立。 　　针对业委会成立难的现状，区政府根据我区实际情况，季度初下达任务给各街道办事处，要求第三季度各街道办事处符合成立业委会条件的小区成立业委会应到达50%以上。目前，我区已成立业委会的物业管理小区112个(其中当季度成立的有24个)，第三季度的任务根本完成。 　　5、加强小区信息化系统建设。 　　为提高我区居民小区自行管理的效率，表达小区事务表决公平、公正、公开的原那么，区建设局在我市率先开发成功“住宅小区事务智能化管理系统〞，该系统集投票、公告、数据采集等功能，采用一户一卡一密码，在操作平台进行刷卡操作(类似银行自助效劳系统)，预留扩展至网络平台操作，可有多种投票方式(如：上网、 、短信等)。系统于6月份在XX住宅小区进行试运行，效果显著，参与投票人数由原来的60%多提高到97.39%。投票表决无需再租用场地召开业主大会或逐户书面征求意见，突破了时空障碍，大大提高了投票效率。而且整个投票过程透明、公开、公正，投票结果统计准确、及时，完全杜绝假投票、假签名的现象，大大简化、缩短了整个投票程序和时间，节省大量的人力物力本钱。日前，区建设局拟再确定1-2个小区进行二次测试，完善后报区、市政府向全市推广。 　　(二)下一步工作思路 　　建立街道物业管理督导员和社区协管员制度。为标准我区物业管理活动，进一步贯彻落实XX区关于加强物业管理工作的实施意见，切实按照“条块结合、以块为主、属地管理〞的原那么，建立“区、街道、社区〞三级物业管理协调体系，我局要求各街道要指定专人为本辖区物业管理工作督导员，负责本辖区物业管理工作的指导、协调和监督管理工作。同时，各社区居委会要设立物业管理机构，配备1-2名物业管理工作协管员，负责本辖区物业管理工作的日常巡查、检查协调和监督管理工作。建立和完善社区物业管理网络体系，形成社区建设的整体合力，改进城市管理方法，营造人居环境，提升我区城市形象。为充分调动街道、社区管理的积极性，其对辖区物业工程的考评将占到全部考评成绩的70%。 　　【篇三】 　　一、加强培训，提高效劳意识，统筹安排，积极提高客服质量 　　1、加强客服管理员业务培训，做到〞先培训，后上岗〞。公司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，进行了15日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业效劳根本知识，树立了效劳意识，学习了一定会务效劳、宴会效劳技能，具备了初步的业务根本技能。分配至效劳处后，效劳处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了现场二级培训，加强了会务效劳、宴会效劳等方面针对性培训。11月份会所接管后，分批安排金融会所效劳人员到xxxx宾馆客房部进行实习，提高会所效劳人员的效劳技能。 　　2、针对客服管理员大多未从事过物业效劳的现状，效劳处加强了对客效劳意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式，使客服管理员提高对物业效劳工作的认识，树立〞亲切效劳、快乐效劳〞意识。 　　3、xxxx农商行物业客户效劳涉及前台接待、会务效劳、宴会效劳、会所效劳等几个方面，内容较杂，银行领导要求较高。效劳处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排专人负责。重要的客服工作，那么召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程平安，现场效劳到位，活动环境洁净。 　　4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须〞站立效劳、微笑效劳〞，与被访者核实后，请访客填写会客单，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年屡次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。 　　5、会务效劳方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至适宜的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等效劳。会后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯等，认真做好善后工作。全年共提供会务效劳人次。 　　6、宴会效劳方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请更多。效劳处根据业主要求，针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供效劳，做好宴会前准备工作;宴会期间，提供周到的现场效劳，并根据领导偏好，注意了效劳的针对性。全年共提供宴请效劳人次。 　　7、11月份接管金融会所后，三名会所效劳人员进入状态较快，根据效劳对象不同及业主方要求，在客服部其他人员的协助下，积极提供了KTV、棋牌室、客房等会所效劳，得到业主方及客人好评。全年共提供会所效劳人次。 　　8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查，及时了解客服人员岗位工作状态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。 　　9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货架使用，局部保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放整齐，入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管，局部办公物品、保洁耗材以旧换新，有效控制了物资流失。 　　10、明确专人对效劳处各类文档进行收集、分类、存档。对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项记录符合公司质量记录管理要求。 　　11、积极协助银行方顺利完成大型活动效劳工作。5月份银行进行〞新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式〞;10月份银行召开〞重阳节茶话会〞和〞大学生合规文化交流会〞活动;11月份召开〞职工代表大会〞，12月份银行方进行大型银企〞迎新年座谈会〞活动，这些活动中效劳处客服部均提供了会前物品准备、礼仪接待，会中茶水效劳，会后会场善后等效劳。 　　二、打牢根底，全面管理，加强培训监督，认真做好平安防范工作。 　　1、建立健全部门各项规章制度。根据公司保安工作手册及相关文件的要求，编制了效劳处保安员统一标准及保安各岗位责职，各岗位作业规程，平安操作管理规定等相关规章制度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。 　　2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年屡次组织保安班长业务培训，提高班长带班管理能力。日常工作上，对保安班长进行工作监督、检查，要求班长带着全班严格落实每日工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理，对工作能力一般，模范带头作用较差的保安班长进行调整。 　　3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。效劳处、部门、班组三级检查，保安班长检查情况通过查岗记录及保安仪容仪表检查表进行记录，屡次纠正岗位形象不标准，未能切实履行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进行批评教育，违反公司考核管理规定的行为进行扣分处理。 　　4、标准保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇报、岗位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程，进行监督检查，做好日常性、根底性工作，标准内部管理秩序。 　　5、制订部门月度培训方案，加强对保安员的业务能力培训，每月月末，做好下月保安培训方案，加强了保安队列、体能、消防理论与实操、物业管理根底知识，效劳意识、法律法规、突发事件处理预案等方面的培训教育。开展业