2023年加强“315”期间营业厅服务保障工作.docx

加强“315〞期间营业厅效劳保障工作 一、迅速成立“3.15〞营业厅效劳保障小组，及时处理3.15期间异常及突发事件。 二、排查店面销售效劳环节及资源配置，自源头杜绝问题。 三、制定营业厅应对媒体采访、店面用户数激增、剧烈投诉等突发问题的应急预案，建立本市营业厅效劳保障工作周通报机制。 四、明确重点期间退赔权限，缩短处理环节和时间，提升客户感知。 五、开通官方微博，并在店面显著位置对微博地址、投诉及监督 进行公布，进一步方便与用户沟通，丰富营业厅与用户的营销效劳接触点，打通沟通渠道，防止问题升级。 六、举办营业厅分岗位培训，培训当前业务知识、当前营销政策、效劳标准要求及效劳礼仪、效劳技能提升、投诉处理技巧等内容。 第二篇： 3.15期间工作汇报3.15期间工作汇报： 我部门严格贯彻公司关于年3.15期间的工作部署，对媒体、网站关注事件、疑难客户处理及重大突发问题等采取得力措施应对，对一线员工提供有效支撑，实施思想及行为辅导管理，提升员工效劳品质，有效控制3.15期间客户投诉的发生，并在节日期间加强根底管理，协同各管理岗对现场生产 进行监控，取得了良好的效果，同时为切实做好“两会〞及3.15期间的效劳保障工作，更好的提高客户满意度，公司全体领导对此高度重视，故我们围绕“重宣传、速上报、强制度、抓效劳〞几方面工作进行了周密部署，现将有关工作情况汇报如下： 一、亮点工作——平安生产漫画展示平台——在3.15前期安排所有员工根据自己对公司平安生产制度的认知，通过制作平安生产漫画表现出来，同时让员工利用工余时间寓教于乐，对公司各项制度进行自主学习，并加强了相关制度的宣贯。通过此次平安生产漫画展示，加深了员工对各类平安生产制度的理解，增加了平安防范意识，从行动上自觉、自发的维护公司利益。具体工作进度详见下表： 准备阶段（3月1日-3月9日） 检查阶段（3月2023日-3月16日） 总结阶段（3月17日-3月18日） 工程：安排员工根据自己对公司制度的认知制作平安生产漫画册整理后在机房进行悬挂展示、对制度进行二次强化学习和了解，加深员工的理解3月1920231112131415161718 二、重点工作 ——生产平安制度内控流程 1、加强制度的宣贯与内查，树立员工高度的责任感，提升员工进行平安生产的防范意识，重大、突发问题及时按流程上报，提高现场生产抗风险的能力。在3.15前期我们对公司重大问题上报流程等制度进行了二次梳理，并全员进行宣贯，3月1日起每日通过例会及沟通等形式，从向员工宣贯3.15期间重大问题热点问题的上报流程；并反复强调疑难问题、重大问题上报的重要性，责任到人，建立高效的管理及考核机制，加强对员工的班前教育，严格按知识库口径答复以下问题，严格执行公司的信息平安保密制度，严格按照业务流程标准操作，加强对员工法律意识的教育，结合理论及实践提高员工平安效劳意识，完善并强化制度考核，针对重大问题未及时上报按相关考核管理方法执行。为检查宣贯效果，于3月2023日到15日进行抽查，共396次，正确率达94.19%，确保员工3.15期间的提高效劳质量，实现零效劳投诉目标管理。具体工作进度详见下表： 阶段工程3月8920231112131415161718 准备阶段（3月8日-3月9日） 我们牵头汇总公司制度并进行全员宣贯，要求宣贯度达20230% 检查阶段日） 通过班前会、班后会及随机抽查等形式，求合格经达90%以上 （3月2023日-3月15对员工关键口径掌握情况进行检查，要 总结阶段（3月16日-3月18日） 汇总检查结果并对各班组进行通报，总结检查中发现的问题并上报相关部门 2、加强对帐号的梳理与统一管理，提前做好防控工作，提前做好对帐号及相关密码的保障工作。我们对全员工作帐号进行了全部筛查，并对密码修改时间进行了统一管理，在密码到期前统一进行提醒，统一管理，定期清理，确保员工对帐号的自我管理。 三、根底工作——在线支撑——3.15期间我们对一线员工提供了有力支撑，从早8：00-24：00加强现场监控并对一线员工接供现场辅导支撑，对各类突发事件严格按照突发事件管理方法要求上报及处理，最大程度上降低3.15期间平安隐患，截止3月15日，我们共现场辅导、支撑员工处理疑难问题共17次，处理预升级投诉5起，对客户预升级投诉进行了及时有效的处理，并缓解了一线员工的接续压力。 第三篇：营业厅工作人员效劳标准营业厅工作人员效劳标准 营业厅是公司的窗口部门，是企业形象、面貌、文明的窗口。工作人员在效劳当中的语言、衣着、行为举止，以及对营业厅的布置，都会影响用户对我公司的第一印象和信赖度。为真正做到达公司“以人为本、热情效劳、积极拓展〞的质量方针要求，对营业厅的效劳做出如下要求： 1）仪表： 衣着干净整洁、头发需疏理整洁，女士长发需盘起，男士需刮胡须。 2）衣着： 需按公司规定的着装要求穿着。 3）工作准备： 营业厅工作人员应在当日下班前把第二天需要使用的票据、资料准备齐全妥当，桌面物品收拾干净整洁。 4）接待效劳： 前台接待。面带微笑，文明用语。 接听 。铃响不能超过三次；接听用户 应礼貌用语，控制好语速语调，不可在 中与客户发生争执。 5）效劳内容： 接受用户水表资料（报装、移表、换表、增容、报停、改银行帐号等）、用户查询、接受管网维修、爆漏信息、发出停水通知、收费、发票打印等业务。 6）效劳本卷须知： 1、工作人员对填表、报装、收费和安装等业务的讲解要专业、标准；对用户提出的疑问或投诉应当认真对待、细心处理、不能对用户的询问不理不睬，态度随便甚至恶语伤人。 2、资料输入。对用户提交的资料，应在当天录入水费系统，如报装资料过多，可分批录入。 7）柜台本卷须知： 1、整洁。营业厅柜台需定时清理做到干净、整洁。 2、上班时不得随意离开岗位。 3、柜台前不得做业务以外事情（例如：阅读报纸、吃东西等） 第四篇：中国人寿锦州分公司“3.15〞期间工作总结[中国人寿锦州分公司“3.15〞期间工作总结] 中国人寿锦州分公司“3.15〞期间工作总结 根据XX市保险行业协会下发关于开展2023年“3.15〞保险宣传活动的安排意见（锦保协发[2023]14号）文件精神及省公司 电报的要求，市公司党委专门召开党委会议，研究市公司贯彻落实意见，中国人寿锦州分公司“3.15〞期间工作总结。一是成立了由党委书记为组长，党委委员为副组长，各单位、部门负责人为成员的应急预案小组；二是将行业协会文件及省公司 电报精神及时转发给各县（市）支公司及市本部各部门，并要求传到达全体员工，要求全体员工统一思想，高度重视，提高对这项工作的认识，增强责任感和紧迫感，充分提高自身的责任意识和防范意识，为锦州国寿的和谐开展创造良好的外部环境；三是高波总经理与市委宣传部、XX市金融办等部门领导进行了沟通协调工作，市公司综合管理部与XX市电视台、XX市人民播送电台、锦州日报社等有关新闻单位相关负责人进行了有效沟通，确保不发生任何问题；四是要求市、县公司客服部门做好营业大厅的效劳接待工作，3月15日a、b柜面经理全天在营业大厅值班，负责做好客户的业务处理工作，保证不出现客户投诉事件；五是从现在起对源头问题做好检查清理工作，由综合部牵头协同各销售部门、客服、监察等部门相关工作人员制定有效应对措施，对近期遇到的矛盾剧烈的新发生的纠纷和长期未决的积案进行风险排查清理，防止激化矛盾，对于能够立即解决的投诉事件立即解决并做好安抚工作，将潜在问题在矛盾初期消化掉；六是要求各县（市）支公司、市公司各部门主要领导保持信息畅通，遇到问题及时沟通、及时处理，共同做好“3.15〞期间的媒体危机工作，工作总结中国人寿锦州分公司“3.15〞期间工作总结。 3月15日，锦州分公司以“加快保险开展，加强诚信建设，提升行业效劳水平，保护消费者权益〞为主题在XX市宝石广场开展大型宣传活动。市公司总经理高波、副总经理李巍、综合管理部经理杨柠、个险管理部经理李群、副经理李畅带着销售部及后援管理部员工参加了本次活动。XX市人大、市金融办、市行业协会有关领导应邀出席了本次活动。活动现场大家用专业的术语为前来咨询的客户讲解保险知识，为客户发放保险手册、医食参考健康手册等，得到广阔客户的认同。 3月15日下午，市公司总经理高波应邀XX市新闻媒体参加了“总经理访谈录〞活动，开通了访谈热线，由高波总经理亲自为热线客户进行保险知识解答，进一步提升了中国人寿在锦城的影响力。 市公司个险管理部以视频方式组织全辖营销伙伴召开以“合规经营诚信效劳〞3.15主题晨会，市公司总经理室成员、各单位、部门全体员工及营销伙伴参加了本次晨会。 此次晨会一方面，大力倡导诚信为本、操守为重、依法展业、专业效劳的良好风范，把信用体系建设和职业道德建设贯穿于队伍建设始终，严格按照保监会和公司的相关要求，标准地开展销售行为，坚决杜绝和防范不实宣传、欺诈误导等违规行为，努力营造诚信守法的公司销售文化气氛；另一方面，要积极倡导开拓进取、艰苦创业、顽强拼搏、勤劳致富的展业理念，加强人性化管理，在各渠道销售队伍中营造积极向上、奋勇争先的良好气氛。 借此3.15期间继续加强诚信建设，营造诚信销售的市场环境，以整洁的效劳环境和更加高效的效劳速度为锦州百姓带来更好的保险效劳。 3月18日下午1。30分锦州分公司召开了“我与客户面对面〞座谈会。会议地点设置在营业大厅的客户接待室里面，由市公司的效劳品质监督员关虹与客户进行了面对面座谈，市公司客服中心杨佳参加了座谈。 座谈会重点围绕公司近期开展的一系列效劳为主题进行了探讨。重点对银行转账、附加值效劳、鹤卡发放、效劳效率等内容进行了沟通。客户通过与品质监督员直接的沟通，把日常中经常遇到的问题及意见反映给了品质监督员，方便公司在提升各项效劳水平上有所依据和参考。客户通过座谈，在了解公司各项效劳的根底上，对公司的各项效劳提出了一些意见和建议，为我公司今后健康开展提供了有力的帮助。 通过“3.15〞期间各项宣传活动的开展，充分展示了中国人寿的风采，提升了我公司的美誉度与诚信度，让社会和广阔消费者更加了解中国人寿。以上活动情况，特向市保险行业协会报告。 中国人寿锦州分公司2023年3月25日 第五篇：2023年3月营业厅效劳整改报告2023年3月份营业厅效劳整改报告 通过3月份的202320236热线投诉通报，自营厅投诉7件，其中有5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下： 业务解释不到位： 1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无效劳密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。 2、客户办理套餐中含20230m流量，但客户未开通gprs功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户解释清楚是否开通gprs功能。 自营厅整改意见： 1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓效劳密码，如客户不知晓效劳密码，请客户通过202320236热线找回效劳密码，以此预防剪卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前签订客户确认函，以预防今后产生