2023年处理客人退菜6对策.docx

处理客人退菜6对策 当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而担出退菜的要求时，一起看看以下四位小妹的应对：a小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。〞b小妹：“先生，我也没有方法，后厨刚把菜传给我。〞c小妹：“是吗。那帮您退了吧。〞 d小妹。“那怎么办。菜都做好了，哪能不要呢。〞 解读： a小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗。殊不知这句话伤了多少客人。 b小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢。客人会理会这些吗。——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。 c小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。 d小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗。有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。 小妹可以这样表达： ※先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊。（先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解） ※我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗。谢谢。 ※先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，假设客人还不想要或没有吃的意思）要不我把这道菜打包吧。大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了。小妹处理退菜六对策 面对提出来的退菜要求，效劳员应该先检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。下面介绍6个小妹处理客人退菜的小对策。 对策一。效劳员要认真聆听，目光注视客人，与客人进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头，身体稍前倾、表示关注。切忌双手交叉胸前，左顾右盼。效劳员还要注意在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如“对〞、“是这样的〞、“真是这样〞等。听的过程中也要持续观察，判断客人报怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是真正的投诉原因。 对策二：效劳员要表示理解客人，同情对方。例如：“如果换了是我，我也会很生气〞。同时，效劳员也要适当提出问题，但要尽量防止一些让客人重复报怨的主题，否那么会加重客人的不满。如有可能，应与客人谈一些其他话题，拉近彼此的距离，如天气，体育，家乡等。 对策三：效劳员应主动向客人表示歉意，并寻求解决方法。一定要让客人感觉到真诚，防止形式化的用语，如“非常抱歉，这都是这我们责任〞。要站在对方的立场上考虑问题，如有必要，可以请当事人（厨师）出面抱歉，但应征得客人同意。且应事先与当事人沟通，切忌演变成当事人与客人间的骂战。如有客人误会，效劳员应用专业人员的视角向客人解释，切采取说教的方式。如有必要，效劳员可以提供相应资料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如产品制作标准等）。 对策四：效劳员应勇于承担责任，采取补救措施（提出解决方案）。效劳员在征求客人意见后，应占据主动地位，适时地向客人提供超值效劳，例如，“您觉得我们怎么处理好呢。〞注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚，争取客人的同情，但不要虚假。分清解决方案的层次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做局面证明，如超出权限范围，效劳员应向客人解释，并容许客人马上向上级主管汇报，例如，“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候〞。同时，确定客人是否满意，仔细观察（察言观色），询问：“这样解决您还满意吗〞。如有必要，须向重复客人及自己的联系方法，容许客人如果有相关问题，我们不会坐视不理。 对策五：效劳员别忘了在解决退菜投诉后及时总结。调整自我及相关人员的情绪，进行备案，工作检讨。如果客人投诉的问题，餐厅确实存在，应作出改进方案，防止再次发生。如是个别餐厅工作人员的问题，应该对其进行培训或辅导。如果需要，事后还要跟进—联系客人。对策六：及时核对菜品和菜单。效劳员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后，更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐〞如发现有漏菜，那么应立刻通知厨房，马上补上。假设发现进，客人已经根本吃好了，刚应退款，并请求客人原谅，征得客人同意后，可建议并协助打包。 对策六。及时核对菜品和菜单。效劳员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后，更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐〞如发现有漏菜，那么应立刻通知厨房，马上补上。假设发现进，客人已经根本吃好了，刚应退款，并请求客人原谅，征得客人同意后，可建议并协助打包。 第二篇：客人投诉处理制度客人投诉处理制度 一、二、三、所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和抚慰：聚精会神聆听顾客投诉： 绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向： 四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人： 五、在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。 六、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的答复顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的时机： 七、八、九、切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定：如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复： 十、在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视： 十一、事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。 十二、并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。 第三篇：正确处理客人投诉正确处理顾客投诉的意义 对于从事连锁商业及效劳性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉。顾客投诉的意义又在哪里呢。 1.投诉能表达顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。【资料】 ：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购置商品的客户有多少。 不投诉的客户9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的效劳能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对效劳不满意的客户的投诉比例是。4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有2023倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 2.满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和效劳感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是效劳质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于效劳质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度〞中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度〞的投诉。 3.投诉对企业的好处 ◆有效地维护企业自身的形象 从美国白宫全国消费者调查统计发现。不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人那么会提出菜炒得太咸或环境太差，效劳员那么会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的珍贵意见。〞实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出2023个百分点。 投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。 ◆挽回客户对企业的信任 也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。 【案例】 前些年，海尔集团推出一款“小小神童〞洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉 以后，24小时之内上门维修〞，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢。很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的效劳，我们是满意的。〞因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。 海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。 如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 【案例】 2022年，日本三菱公司发生了一起投诉案。成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗〞越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意成认。最终这个投诉是怎么解决的呢。三菱在中国召回了所有的“帕杰罗〞越野车，承诺对所有的“帕杰罗〞越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。 ◆及时发现问题并留住客户 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者效劳的缺点，而只是向你讲述对你的产品和效劳的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个开展的机遇。像美国的“戴尔〞，在ＩＴ笔记本市场竞争这么剧烈的情况下