2023年保洁管理培训新编.docx

保洁管理培训 1．“家务〞与“效劳〞的定位 1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场效劳。 1.2面对不同公共效劳场所，物业设施，效劳要求的改变。 1.3效劳定位：效劳性物业管理公司，一切以客户为中心。 一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。 1.4明确“客户永远是对的〞的效劳心态。 1.5用心效劳，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。 2．工作区域能源节约 2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。 2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。 2.3水笼头跑冒滴漏。 2.4解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。 3．环境照顾，及时报告 3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。 3.2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。 3.3细心、敏锐、高效 4．倡导良好卫生习惯 4.1个人仪容仪表，符合效劳及现场要求，务必达标一致。 例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。 4.2通过效劳及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活气氛。 4.3从每个人做起，形成比照。 5．工具的自我管理与集中管理 5.1工具管理表达效劳质量，管理水平。 5.2客户很在意这，勿因小失大。 5.3坚持“定点、归位、整齐〞原那么。 5.4条件允许时隐蔽放置。 5.5区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。 5.6一开始做对，形成习惯。 6．预见性的报告 6.1同第“3〞项内容。 6.2现场可疑情况的提供与警觉。 6.3可疑情况均有义务向上司/保安反响。 7．药剂正确使用 7.1对应第“1〞项，保洁工作专业性强，面对不同物料。 严谨、科学对应，而非人人可“想当然〞操作（举例） 7.2日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同成效。（实物看、闻、识别） 7.3药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。 7.4腐蚀性药剂的分类，平安操作。 8．垃圾堆放/容器的认识 8.1垃圾处理：袋装→密封→集中 8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意别离，确定无碍。 8.3垃圾容器外观、地面保持枯燥、干净，符合周围环境（举例） 9．告示牌、护栏、地垫分类与管理 9.1告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。 9.2护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注） 9.3地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。 9.4清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。 2023．效劳语言 2023.1使用效劳用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的…… 2023.2言行符合效劳现场要求，禁止以“家庭主妇〞身份心态对应现场效劳。 2023.3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。 2023.4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例） 2023.6总体语言要求：礼貌、有序、安静。 11．电梯卫生及关注点 11.1电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。 11.2客用电梯： （1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯） （2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。 11.3货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。 11.4消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。 11.5全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质外表。 11.6清洁操作前，放置“暂停效劳〞或“工作进行中〞标识牌 12．交接、汇报、表述、记录 12.1原那么：及时、准确、全面。 12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。 12.3以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样〞5要点进行沟通。 12.4学会书面记录，形成习惯（例：我的承诺、交接班本、会议记录本）。 12.5上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。 12.6全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。 13．平安操作的自我防护 13.1意识先行，培训在前，预防为主。 13.2个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。 13.3涉及：药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。 14．效劳投诉处理 14.1处理原那么：倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反响，行动改善。 14.2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。 14.3禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。 14.4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。 14.5涉及我方效劳投诉，以“14.1〞为原那么，迅速行动，改善。 14.6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。（举例） 15.1．人身平安 15.2．商品平安 15.3．平安操作 15.4．平安隐患 第7页 共7页