2023年广东省高星级民营度假酒店餐饮服务质量的研究.docx

广东省高星级民营度假酒店餐饮效劳质量的研究 2023级旅游管理2班 尹皓田 1 引言 随着社会经济的开展和人民生活水平的不断提高，对于酒店行业来说，顾客对酒店餐饮的效劳质量要求越来越高。对于效劳行业来说，效劳质量是企业在剧烈的市场竞争中取得成功的关键。酒店的效劳理念、效劳方式、效劳质量会直接决定该酒店能否在市场剧烈的竞争中战胜对手，从而持续稳定的开展下去[3]。 二十一世纪经济全球化和旅游业的蓬勃开展给广东的度假型酒店业带来了许多新的机遇，同时也面临着许多新的挑战。经过二十多年的开展，如今的度假酒店餐饮业都十分注重硬件的投入、市场的营销和本钱消耗的控制，但往往忽略了客人消费的内在需求，客人购置什么？客人最希望得到什么样的效劳，只有了解到这些，才能满足顾客的度假需求，而效劳质量的提升，才能提高餐饮部的盈利，而其收入可占酒店的总收入的三分之一左右[4]。所以，餐饮效劳质量是高星级民营度假酒店不可或缺的经营内容。而餐饮效劳质量的水平，也在很大程度上反映了酒店总体质量的水平，因此对民营度假酒店餐饮效劳质量的深入研究对酒店的开展具有重要意义。 本文旨在提高广东省高星级民营度假酒店餐饮效劳质量，提出了提升高星级民营度假酒店餐饮效劳质量切实可行的方法措施，希望能提高高星级民营度假酒店餐饮的效劳水平，增加顾客的满意度，增加酒店经济效益，使高星级民营度假酒店在竞争剧烈的酒店业中开展下去。同时，本文的研究不仅对提升高星级民营度假酒店餐饮效劳质量有重要意义，同时也对其他的酒店开展提供借鉴和帮助。使得其他的酒店也对自身的效劳质量重视起来，这样不但对酒店有益同时也对顾客有益。 2文献回忆 国外研究现状 效劳质量的研究最早源于欧美国家，上世纪80年代初，Gronroos(1980)首先提出了效劳质量的概念，并认为效劳质量即为效劳感知和效劳期望的比照，当效劳感知高于效劳期望时，效劳质量即为良好；当效劳感知低于效劳期望时，效劳质量会不乐观。另外，Gronroos提出效劳质量包括两个方面——功能质量和技术质量[3]。同时，Lehtinen（1980）将效劳质量归纳为实体质量、相互作用质量和企业质量三个方面。 另外，关于酒店产品的效劳方面，国外学者也有所研究，其中，Sasser（1982）指出酒店产品的效劳具有共同特性，即无形性，生产消费同一性，不可存储性，差异性等；在这一认识上，Cowell（1984）也有相同的观点。在Gronroos研究的及出生，Parasuraman（1988）等人通过建模，创立了效劳质量差距模型，并提出效劳质量的五个维度——稳定性、响应性、移情性、平安性和有形性[2]。 从国外的研究可以看出，虽然研究学者早开始重视对效劳质量的研究，并且已经有相当的成效，但是效劳行业之大，效劳型企业众多，对于具体的企业效劳质量，特别是餐饮企业效劳质量的研究却寥寥可数。 2.2国内研究现状 随着市场经济的开展，效劳行业逐渐兴起，而人民生活水平的不断提高，对效劳质量的要求也越来越高。因此，对于效劳质量的研究也开始受到国内学者的关注和重视。关于酒店效劳质量方面，蒋丁新（2023）认为，酒店效劳质量应该分为广义上的效劳质量和狭义上的效劳质量，其中，广义的效劳质量包括酒店设施，实物产品，劳动效劳的质量等，而狭义的效劳质量只是指单纯的劳动效劳质量[5]。其次，针对我国目前酒店效劳质量问题方面，张焕勇等（2023）通过构建酒店酒店效劳质量评价体系模型，引入实证分析法，用量化的指标更加清晰的指出我国经济型酒店效劳质量存在的问题[6]。而对于如何改善酒店效劳质量的研究方面，黄震方提出（2023）要从效劳观念、顾客需求、员工素质、标准化效劳、多样化与个性化效劳五个方面，建立饭店效劳优势[7]；陈春（2023）指出应采取“顾客是中心〞的经营理念，提升顾客忠诚度，提高效劳质量，增强企业核心竞争力。目前国内对酒店效劳的研究，主要集中在效劳质量存在的问题、如何提升酒店效劳质量等方面，但对于具体研究某一地区或某一省市的酒店效劳情况的尚不多见，因此，本文将针对广东地区民营酒店效劳质量的现状及问题进行研究，对于广东省民营企业改进酒店效劳质量具有借鉴意义，对于其他省市相似酒店的开展同样具有借鉴作用。 3广东省高星级民营度假酒店餐饮效劳存在的问题 随着酒店竞争的日益剧烈，为了更好的吸引顾客，提升经济效益，大局部酒店越来越重视效劳质量，但是就目前情况来看还存在一些问题。具体表达在有形产品质量和无形效劳质量这两大方面。以下阐述的关于高星级酒店餐饮效劳质量所呈现出来的问题是以广东省高星级民营度假酒店餐饮效劳为根底进行研究[8]。 广东省相当一局部高星级酒店是21世纪初建设的，酒店的建筑风格和室内装修已经不符合当今时代的潮流和群众审美的需要。虽然许多酒店在后期都进行装修改造，但风格不够新颖，没有改变总体结构。随着酒店经营时间的慢慢推移，餐饮部门使用的配套设施慢慢老化，如局部地面地毯损坏、个别桌椅残缺不全、餐布陈旧破碎、电视机老化造成图像模糊不清晰、空调无法正常运转，时有故障发生[3]。硬件设施设备不健全不仅会降低客人对酒店的好感度，影响客人的就餐情绪，严重的会造成客人的不满或投诉，降低顾客的满意度。 酒店要想在剧烈的竞争中获得市场，首先要做的就是不断加强菜品的研发创新力度，提高自主创新能力，不断推出能够代表本酒店特色的菜品。随着人们生活水平的提高，对生活质量的追求也越来越高，单一的餐饮产品结构不再满足顾客需要，而是呈现出个性化和多样化的需求。酒店一方面需要深入市场，作出调查研究，并及时调整战略，推陈出新，紧跟时代潮流。另一方面，坚持传统风格的根底上，积极改进菜品工艺和质量，积极借鉴国内外酒店先进的餐饮管理经验，取长补短，来运用到自身的开展中去[9]。 3.2.1效劳质量低，缺乏个性化效劳 广东省高星级酒店，餐厅一线效劳人员入职门槛低，素质普遍不高。酒店管理层为加强对一线员工的培训力度，导致效劳员个性化效劳意识淡薄，缺乏预知顾客需要的能力。此外，员工效劳意识不强，失误经常发生[3]。再者，效劳工作缺乏积极主动性，缺乏根本的礼仪标准，“微笑效劳〞意识淡薄。对客户效劳态度冷淡，有些效劳工程时间过长，效劳效率低，延长客人等候时间，容易让客人产生烦躁情绪，没有到达客人的心理预期，让客人感到失望，使酒店形象受损，经济效益下降[10]。现在顾客的需求已由原来单一的模式向多元化和个性化的方向转变，对餐饮效劳质量的要求也逐步提高。客人到酒店消费，不仅购置的是饮食产品，更多的是享受高品质的效劳。因此，酒店必须努力提高效劳质量，从而获得更高的经济效益。 3.2.2员工工作满意度低，流动率高 广东省高星级酒店员工流动率过高严重影响到酒店餐饮效劳质量的稳定。工资薪酬低，待遇福利差，根本的社会保障制度难以实现，难以稳固现有的员工队伍。员工流动性过高，造成餐饮岗位空缺，同时效劳的不及时，会引起顾客的不满，从而降低效劳质量[3]。招聘新员工上岗需要一定的培训时间和适应时间，由于新员工各方面的素质缺乏、经验不够，对效劳操作流程不标准不熟练，难以满足客人的需要，效劳质量难以保障。 3.2.3酒店专业人才缺失，效劳人员素质低 广东省高星级酒店普遍存在一个问题：餐饮部员工除了管理层文化水平稍高以外，基层效劳人员整体素质普遍不高。员工入职门槛低，薪资待遇福利差，难以吸引高素质人才。效劳员只要整体形象好就可以上岗，酒店内部也缺乏对员工专业技能方面的培训[11]。效劳人员素质低会造成一系列的问题，如效劳人员态度差，效劳缺乏主动性和创造性，对客效劳的态度也是随着自己的精神状态、身体素质时好时坏，容易造成效劳质量的波动，时好时坏的效劳很容易引起顾客的不满，影响酒店声誉。 目前，广东省酒店管理层只把经济效益放在了首位，没有意识到酒店的社会形象是无形的资产，无视了对效劳设施的管理力度，未能及时更新酒店设备，导致客人满意度降低。另外，管理层未加强对员工的培训力度，标准效劳流程，培养他们主动效劳意识、微笑效劳意识、先进设施设备的操作等。广东省高星级酒店餐饮管理者管理意识薄弱，具体表达在盲目跟风菜品牌创新，并未深入研究市场需求形成自身的特色，缺乏科学完善的效劳质量管理体制，难以满足顾客多样化和个性化需求[12]。 餐饮企业效劳产品是由不同部门和不同员工共同提供的，具有高度的综合性。各部门、员工之间的配合与协调程度在一定程度上会影响到餐饮效劳质量的效果。酒店管理层只关注本部门的绩效，无视了与其他部门的合作，忽略了餐饮企业长远利益的开展。 4提升广东省高星级民营度假酒店餐饮效劳质量的对策建议 酒店设施设备是提供各种效劳的根底，反映了酒店的接待能力和水平，是酒店赖以生存和开展的前提条件。设施设备的质量水平影响到客人对酒店的第一印象，同时也是效劳质量的重要组成局部。针对酒店设施设备不健全和老化的现象，酒店加大资金投入，选择维护或更新设备，对酒店整体进行装修改造，符合现代人的审美需要。也可必要的增添新的餐具设施，如台布，口布，餐具等，以保证餐厅的正常运转。采用现代科学技术，周期性对设备进行维护，延长设备的使用寿命。 根据市场形势的变化，创新菜品形式和种类。人们对饮食产品的要求也越来越高，呈现出多样化的需求。针对消费需求这一变化，高星级酒店餐饮部门一方面应该推陈出新，加大创新力度，推出新的菜品，丰富菜品特色及多样化；另一方面，要不断改进菜品的品质，提高生产技艺，从而让产品质量得以提升，让客人吃的健康，吃的放心，只有两者结合才能全面提升顾客的满意度。[13][14] 效劳质量是酒店开展的根基，是酒店的灵魂。质量管理能有效保证酒店效劳质量的提升，因此酒店全体员工必须牢固树立全面质量的效劳理念，效劳质量表达在细节中，要将餐饮产品生产的每个环节、每项工作都纳入质量管理中，一切为顾客着想。效劳质量是一个具有系统性、综合性的概念，包括有形产品效劳质量和无形产品效劳质量两大方面，即酒店的设施设备，实物产品，还有效劳员的效劳态度，效劳水平和效劳标准等。效劳质量表达在酒店的各个部门，各个岗位的细节之中，消费者受“晕轮效应〞的影响，在效劳流程中，任何一个环节出现过失都会影响到整体效劳质量，这也就是我们常说的“100-1=0〞的含义[15]。因此，酒店的全体员工都应当树立全面质量的目标，自觉提高效劳质量的意识。 提供个性化的效劳有利于餐饮企业在剧烈的市场竞争中脱颖而出，抓住顾客的心，赢得顾客忠诚。竞争的核心在于差异化，表达在餐饮效劳方面就是提供个性化的效劳。充分了解顾客及其需求是提供个性化效劳的前提，酒店可以为前来就餐的顾客建立资料库，详细记录他们的名字，生日以及口味、爱好、习惯等，方便下次用餐前可以提前为客人做好准备工作，后续并全程跟踪效劳，针对不同的客人提供个性化效劳，突出餐厅的特色和“人无我优，人有我新〞的经营理念，满足客户个性化需求，给客户留下深刻印象。 4.2.3重视员工满意度，提高薪酬与福利待遇 广东省高星级酒店效劳人员流动性高、频繁跳槽已经严重影响效劳质量水平的稳定，这不仅造成效劳质量的波动，还会给酒店的培训增加本钱。究其原因，是员工满意度低，合理要求不能被满足。因此，酒店管理者可以考虑制定比外部同行业相比更具竞争力和吸引力的薪酬和福利待遇，一方面可以稳定企业内部的人员，同时还能吸引优秀人才的参加，整体提高酒店员工素质，促进餐饮企业经济效益的提升；其次从餐厅内部而言，员工所考虑的还有其待遇是否公平，其付出与回报是否平衡，因此餐厅应遵循按劳分配的原那么，做到公平对待；再次，除了员工期望的根本薪资待遇以外，还应考虑在其他方面的生活保障是否合理，如养老保险、住房公积金等工程。只有员工满意度高时，才会更加积极的投入到工作中来，为客户带来优质效劳。 高星级酒店之间的竞争，也表达在人才的竞争上，也是酒店培训能力的表达。因此，强化员工培训，建立全面的员工培训体制，培养高素质人才，将有助于提升酒店餐饮的效劳质量，就必须建立健全培训制度，培养高素质复合型人才