2023年电信话务员终个人工作总结.docx

电信话务员年终个人工作总结范文 　　1.话务员所需的根本技能及素质要求：话务员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟 　　通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 　　2.作为话务员员，需要一定的技能技巧： 　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是根据客户本人的喜好使他满意。 　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，随便容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必须要注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 　　(3)勇于承担责任。客户效劳人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 　　3.作为话务员，需要一定的技能素质： 　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经验。 　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。 　　以上就是由办公室为您带来的电信话务员年终个人工作总结范文，想要了解更多详细内容请关注2023保险话务员个人年度总结大全  　　2023年话务员年终个人总结范文大全  超市员工年终个人工作总结开头计生局统计年终个人工作总结范文2023银行统计年终个人总结范文生产统计年终个人工作总结范文2023工业统计年终个人总结卫生统计年终个人工作总结范文工业统计年终个人工作总结范例2023银行柜员年终个人总结范文银行柜员年终个人工作总结范文2023银行员工年终个人总结