恒大冰泉客户服务体系的建设全文 工商管理专业.doc

以恒大冰泉为例谈客户服务体系的建设与完善 摘要 在进行客户服务体系建设与完善的过程中，合理、有效的客户服务体系建设将对提升客户服务效果，提升产品的有形和无形服务品质具有重要的影响意义。因此，对于一个企业的长久发展来说，客户服务体系的建设对企业的长远发展有着不可或缺的重要影响作用。本文在研究开展的过程中，以恒大冰泉为例，分析了该企业在日常运营生产过程中的客户服务体系建设情况。完善的客户服务体系，不仅能够收获客户对企业更好的认可，最为关键的是，通过客户服务体系的建设，能够让客户收获更为舒适的服务体验，从而更为有效的推动企业产品的销售。所以从这个角度上来说，相对健全、完善的客户服务体系建设对提升客户服务的水平，对推动产品的市场销售也具有一定的积极影响作用。所以本文从客户服务体系建设这一视角出发，探讨了在进行客户服务体系不断建设完善的过程中，良好的客户服务体系对推动市场销售的重要影响作用。通过本文的分析，一方面让我们对客户服务体系这个基本的概念有了认知，同时也对目前恒大冰泉在客户服务体系建设方面取得的主要成绩、存在的问题，以及如何通过更为完善的客户服务体系建设进行市场销售的有力提升等方面的内容也进行了深入的探讨。最后，本文还基于恒大冰泉在客户服务体系建设和完善过程中存在的问题提出了有针对性的解决方案。 关键词：恒大冰泉，客户服务体系，建设 ABSTRACT In the construction of customer service system and improve the process of the construction of customer service system, reasonable, effective to enhance the effect of customer service, has important significance to promote the product effect of tangible and intangible service quality. Therefore, for the long-term development of an enterprise, has an important effect of indispensable construction of customer service system for the long-term development of enterprises. In this paper, in the process of research, with Hengda ice spring as an example, analysis of the enterprise in the daily operation of the production process of the customer service system construction situation. Perfect customer service system, can not only harvest the customer approval for enterprises better, the key is, through the construction of customer service system, to allow customers to gain more comfortable service experience, which is more effective to promote sales of enterprise products. So from this point of view, the relative level of sound, perfect customer service system construction to improve customer service, also has a positive impact on promoting the role of product market sale. So this paper from the customer service system construction in this perspective, discusses on the customer service system construction in the process of continuous improvement, good customer service system to promote the market sales of the important effect. Through the analysis of this paper, hand let us the basic concept of the customer service system with cognition, but also on the main results achieved at present, Hengda ice spring on customer service system in the existing problems, and how to pass more for the construction of perfect customer service system aspects of market sales promotion and other powerful content also discussed. Finally, this paper also based on the existing process Hengda ice spring in customer service system construction and improvement of the problem put forward targeted solutions. Keywords: Hengda ice Chuen, customer service system, construction 目 录 摘要 2 ABSTRACT 3 目 录 4 1 引言 6 1.1 选题的研究背景及问题的提出 6 1.2 研究目的和意义 6 1.3 研究内容和方法 6 1.3.1 研究对象的界定 6 1.3.2 研究目标 6 1.3.3 研究方法和技术路线 6 1.4 文章架构 6 2 文献回顾 8 2.1 客户服务体系建设的文献综述 8 2.2 客户服务水平对销售水平影响的文献综述 9 3.1 客户服务体系 10 3.1.1 客户服务体系的概念 10 3.1.2 客户服务体系的宗旨 11 3.2 客户服务体系与销售水平的关系 12 4.1 我国快消行业的客户服务体系建设分析 14 4.2 我国粮油行业客户服务体系建设存在的问题 14 4.3 以恒大冰泉品牌为例看我国粮油产业售后服务体系建设及对销售影响 15 4.4 恒大冰泉的客户服务体系设计 18 4.5 恒大冰泉客户服务体系建设对恒大冰泉销售水平的影响 19 5 恒大冰泉客户服务体系建设的经验分析 21 5.1 树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化 21 5.1.1 明确客户服务的内容，注重细节服务 21 5.1.2 优化客户服务流程，重视服务过程 22 5.1.3 建立完善的客户信息库 22 5.2 提升我国服务业跨国公司的创新意识 23 5.3 提升我国服务行业客户服务的科技内涵 23 5.4 加速我国全面服务型人才的培养 23 5.41 加强服务型企业的员工培训 24 5.42 社会对服务型人才的培养 24 5.43 高校服务型课程的设置 24 6.1 论文结论 25 6.2 政策建议 25 6.2.1 企业良好服务意识的建立 25 6.2.3 企业基础服务体系的建设与完善 26 6.3 论文的创新点 28 6.4 本文研究的不足之处 28 参考文献 29 1 引言 随着我国加入世贸组织，在进行客户服务的过程中，越来越强调整个客户服务标准的体系化和完善化。而对于快速消费品的市场发展来说，在进行快速消费品的市场建设的过程中，良好的客户服务体系不仅仅是能够让客户在消费的过程中产生更为愉悦的消费感受，最为重要的是，通过良好的客户服务体系建设，能够促使企业更好的对消费者进行认知，同时也能够更为准确的收集到来自消费者的一手信息。通过对消费者反馈信息的分析，才可以促使企业在不断的发展过程中，更好的从消费者角度出发进行产品的研发，从而直接推动企业产品的销售。 1.1 选题的研究背景及问题的提出 本课题主要来源于自己的实地调查研究总结。通过对客户服务体系建设过程中，企业终端的客户服务水平对企业销售力营销效果的调查研究，进行本论文课题的立项。 1.2 研究目的和意义 本课题研究的主要目的在于针对恒大冰泉的客户服务体系建设情况，建设过程中已经取得的不错经验，以及恒大冰泉在客户服务体系建设与完善过程中所遇到的问题等进行探讨。通过探讨，促使恒大冰泉能够更好的就目前其在这方面存在的问题进行认知，从而实现其客户服务体系的不断完善。 具体研究开展的过程中，本文研究的核心问题围绕服务水平对销售水平的影响力这一话题展开探讨。 1.3 研究内容和方法 1.3.1 研究对象的界定 在进行研究对象选择的过程中，本文以自己所在的企业为例，就该企业的客户服务体系建设情况进行全面深入的研究分析。 1.3.2 研究目标 本文主要的研究目标在于对恒大冰泉的客户服务体系进行全面深入的研究，通过研究总结该企业在客户服务体系建设方面的主要做法。以及这种做法所存在的优势及不足。 1.3.3 研究方法和技术路线 在本课题研究开展过程中，主要运用的研究方法有问卷调查法，访谈调查法，文献资料法，以及案例研究法和对比分析法等。 首先是问卷调查法。为了更好的获得一手资料，本文在具体研究工作开展之前，通过对粮油产业进行详细的问卷调查，通过对问卷调查数据的分析和汇总，就目前我国粮油产业中的客户服务体系建设情况进行了简单的分析。 其次为了获得更为真实的一手资料，本文在调查研究的过程中还采用了访谈调查法。为了更好的获得一手资料，在进行问卷调查的同时，笔者还与行业内的相关从业人员进行了深入细致的沟通。这类人群覆盖了常去粮油店购买粮油产品的消费者，粮油店的销售人员，以及粮油企业负责企业品牌建设、售后服务等多方面的人群。 最后，在进行本文研究的理论文献资料搜集的过程中，采用了文献资料法。为了更好的为本文的研究寻找合适的理论研究支撑，除了进行实地调查访谈之外，本文还在研究开展的过程中查阅了大量的文献资料，并就文献资料中的相关观点进行了分析汇总。 1.4 文章架构 本文的主要研究内容为客户服务体系，在具体研究开展过程中，针对客户服务体系的基本内涵，客户服务体系对销售水平提升的影响，以及如同进行优质的客户服务体系建设三个方面展开探讨。论文研究的具体结构如下： 第一部分是文章的引言部分，主要针对本文研究的背景情况进行了深入的研究和探讨。 第二部分是文章研究的文献基础。通过对所研究文献资料的分析与探讨，就本文研究的主要文献支持进行了简单的阐述。 第三部分是本文的理论基础部分。在这一部分的研究过程中，主要就目前客户服务体系的基本理念、客户服务体系的建设情况，客户服务体系建设与销售的相互关系等方面的理论进行了阐述。 第四部分是案例分析部分。在这部分的探讨过程中，主要是