2023年旅游景区服务规范[5篇材料.docx

旅游景区效劳标准[5篇材料] 旅游景区效劳标准 根本要求 旅游景区应符合以下根本要求： 1以人为本，诚信效劳。 2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游效劳设施。 4a级景区的效劳管理应符合gb/t17775相应等级的规定。 5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游平安、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理标准完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 6有完善的效劳程序、效劳标准、效劳监督、员工手册等效劳管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行根本素质、岗位职责、专业技能和平安方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游效劳形象。 7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 8建立和完善以质量为核心的企业效劳标准体系，并按照iso900 1、iso14000等标准进行管理体系建设与认证。 餐饮效劳 1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮效劳设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。 2热情效劳、诚信待客、明码标价、出具效劳凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 3效劳人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合gb16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。 6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。 8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须平安、无害，保持清洁，防止食品污染。 2023食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 11景区饮用水执行gb5749的相关规定。 住宿效劳 1景区内住宿效劳设施布局合理，与环境相协调。 2星级饭店的设施和效劳应符合gb/t-1432023的规定。 3效劳质量要求。（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。 （2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 （3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客效劳。 （4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 （5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。 （6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。 （7）熟练掌握相应效劳岗位的业务知识和技能，并能准确运用。 交通效劳 1交通设施完善，进出平安便捷。 2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3a级以上景区要有一定比例的生态停车场，5a级景区生态停车场应不低于80%。 3停车场或码头管理标准，明码标价，收费合理。 4停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线标准、醒目。 5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。 64a级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。 7景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通平安。 84a级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。 游乐、娱乐/演出效劳 1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证平安运行。 2景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。 3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。 4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 5景区游乐及娱乐设施、效劳质量和平安要求应符合gb/t16767的相关规定。景区管理部门应落实相关平安措施，确保游客财产及人身平安。 旅游购物效劳 1购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 2有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后效劳管理等。 3旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。 4旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合gb/t16868的规定。 5禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。 6旅游商品的经营应符合gb/t16868的规定，商品质量必须保障人体健康与平安。票务效劳 1售票效劳 （1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。 （2）在购票须知中应明示景区内其他收费工程、套票价格。 （3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。 （4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 （5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。 2验票效劳 （1）入口、出口处中外文标志明显。 （2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。 （3）验票员衣着整齐，态度和蔼，验票准确、迅速。 （4）设立平安通道，确保畅通。 信息效劳 1景区互联网信息 （1）3a级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息效劳，并保证信息的准确、及时。 （2）网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯 、景点最正确游览时间、游览本卷须知、自然灾害预警等根本信息。 （3）网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 （4）4a级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票效劳。 2公众信息效劳 （1）景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。 （2）公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。 （3）公众信息资料提供的根本信息应文字简洁、真实可靠。 3景区标识效劳 （1）景区外部引导标识标准，设置合理、明显，符合gb/t2023001.1的要求。 （2）景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、平安警示、游客须知、本卷须知等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合gb/t2023001.2的要求。 4景区播送效劳 （1）应提供覆盖景区效劳范围的中文播送效劳；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 （2）4a级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文播送效劳，播放内容简练、清晰、易懂。 （3）播送效劳内容包括背景音乐、景区导览、平安提示、紧急通知，以及为游客提供的相关效劳等。 （4）背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。 （5）提供播送找人效劳。 5其他信息效劳 （1）游客效劳中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等效劳。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。 （2）提供对外 咨询效劳， 效劳人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑效劳。 （3）通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票 、投诉 等根本信息，内容真实有效。 解说效劳 1电子导览效劳 （1）4a级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于效劳，并与环境相协调。 （2）电子导览效劳应为游客提供多语种、全面、准确的信息。 （3）电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。 （4）景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。 2电子解说效劳 （1）4a级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁效劳，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。 （2）电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。 （3）有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 3讲解员/导游员讲解效劳 （1）讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、标准着装。 （2）讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。 （3）讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，到达gb/t15971的要求。 环境效劳 1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。 3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。 4景区环境质量应进行iso14000国际环境管理标准认证。 5景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重开展生态旅游。 6按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。 7营造优良的环境气氛，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。 8光照缺乏的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。 9景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合平安与美观的要求。 2023景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。 11景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量到达gb3838规定的Ⅰ类标准。 12景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应到达gb3838规定的Ⅱ类标准。 13景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。 14景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污别离，污水排放应符合相关规定。 卫生效劳 1景区卫生环境要求 （1）景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。 （2）配备足够的卫生设施和环卫工作人员。 2垃圾处理 （1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。 （2）垃圾箱应分类设置。 （3）垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。 （4）存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 3公共厕所效劳