2023年平衡工作心态提高服务质量.docx

平衡工作心态提高效劳质量 第一篇：平衡工作心态提高效劳质量平衡工作心态 提高效劳质量 参加这次培训，我很珍惜这次难得的学习时机，在这一周时间里，能认真、虚心、诚恳地接受培训，态度端正、学习专注，全神贯注，认真的聆听和记录，及时完成作业，如饥似渴地接受着新鲜的理念。专家、教授的讲座就象是一顿丰富的大餐，精美地呈现在我们的面前，真是“听君一席话，胜读十年书〞。各位专家、教授毫无保存的把自己在学习和工作中的经验拿出来与大家分享，深入浅出，可谓是异彩纷呈。大家都觉得时机是如此的难得，学习气氛十分浓厚，仿佛回到了学生时代。自己特别是通过学习投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高效劳意识，提升效劳的有效性。知道了银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析，客户投诉处理，客户良好沟通的课程，帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉，了解客户投诉的心理需求，进而能够给客户一个满意的答复。 通过这次学习，我学到了不少知识，社会的开展与变革，会使人们的观点、态度、希望也随之变化，在这个快节奏、高效率、充满竞争与挑战的社会中，人们常常会受到内外环境的强烈影响，出现情绪上波动和生理上变化，从而产生心理压力。人际关系变得不和谐，容易与人发生冲突、不快。说话冷言冷语，感情迟钝，对自己或他人的评价、谈话都倾向负面的描述。调整自己的生活目标，客观地评价事情、评价自己，得意黯然，失意泰然，在积极向上努力进取的同时，拥有一颗坦然面对成功与失败的平常心，才能使自己心情舒畅。另一方面，每个人又都有各自的性情、品格和所长所短，别人不会都迎合你的意思，就像你自己也未必符合别人的 1要求一样。对别人的要求越高，自己的不满情绪会越大。如果对别人的要求较低的话，那么稍微符合你的愿望，你就容易得到满足。所以，既不要苛求自己，也不要苛求别人。有人说：“一份快乐由两个人分享会变成两份快乐；一份痛苦由两个人分担就只有半份痛苦。〞如果把自己的烦恼、痛苦埋藏在心底里，只会加剧自己的苦恼，而如果把心中的忧愁、烦恼、痛苦、悲哀等等，向你的亲朋好友倾诉出来，即使他无法替你解决，但是得到朋友的同情或抚慰，你的烦恼或痛苦似乎就只有半个了，这时你的心情就会感到舒畅，该哭的时候就痛痛快快地哭一场，释放积聚的能量，调整机体的平衡，大雨过后有晴空，心中的不良情绪会一扫而光。我们可以通过●找一位乐观的朋友或同事倾诉，发泄一下情绪。●喝一杯酸梅汤或果汁醋，疏通肝气。●闭上眼睛，尽力想身体后面的景物，平衡前后脑的压力。●不断告诉自己，要能容纳别人不同的观念或行为。●不要总是抱怨麻烦事情落在自己头上，而是要想老天让我与日俱增经验和智慧，生活因此更丰富。等方法来平衡自己的心态。 工作中导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨〞的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，单位的损失最小。 经过这次培训，我进一步提高了投诉处理技巧，比方在处理投诉中会有一些忌讳的效劳用语，如：不要一味重复顾客投诉的内容，不要在未了 2解清楚事件内容时给顾客抱歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿〞二字。首先是要认真倾听。要时刻注意顾客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩顾客的心理。其次是要认同顾客的感受。每位顾客打来 投诉，绝大局部的顾客情绪都是十分不稳定的，大多数在表达事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把顾客当做对某个人的不满，要设身处地的为顾客着想，使顾客明白坐席代表正在用心为他们效劳。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予顾客回复，使顾客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使顾客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出顾客的期望值再给与顾客真诚的抱歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到。客服工作就像是“120〞，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119〞，当客户情绪十分冲动时，我们也要学会怎么来“灭火〞。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，效劳态度是决定一切的根本。〞通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变〞的含义。 培训学习虽然已经结束了，但我知道有更重的学习和工作任务在后面。思想在我们的头脑中，工作在我们的手中，坐而言，不如起而行。路虽远，行那么将至；事虽难，做那么必成。让我们借市行开展快乐导航——开心工作的东风，重新树立终身学习的观念： 为做一名合格的金融工作者努力 3学习，为建行努力工作，为网点做好保驾护航工作，按照领导、上级指示要求，与各网点、同事共同努力，让我行效劳再上一个新台阶。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习，缺乏之处，请领导同事给予批评指正。 第二篇：“提高工作效率、提高效劳质量、“〞“提高工作效率、提高效劳质量、降低行政本钱“〞2023年是实施“十一五〞规划的开局之年，是深入贯彻落实科学开展观、加强党的执政能力建设和深入开展保持共产党员先进性活动、构建“两个社会〞建设的重要一年。根据省、市部署，今年在全县开展以“提高工作效率、提高效劳质量、降低行政本钱〞为主题的机关效能建设活动（以下简称“两提高一降低〞主题活动）。为认真开展好活动，特制定以下意见： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表〞重要思想为指导，以科学开展观为统领，紧紧围绕县委、县政府重大决策，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题。以“两提高一降低〞为主题，深化行政管理体制和工作机制的改革，提高办事效率；增强依法行政意识，标准行政行为；转变机关作风，提高效劳质量；反对铺张浪费，降低行政本钱。全面推进学习型、效劳型、效能型、创新型机关建设，为我县“十一五〞开局之年经济社会又快又好开展提供有力保证。 二、目标任务 以开展“两提高一降低〞主题活动统揽今年全县机关效能建设工作，通过深入开展主题活动，努力到达以下六工程标： （一）加强素质能力建设，树立新时期机关干部的新形象。各级各部门要深入学习贯彻党章，稳固、深化保持共产党员先进性教育活动成果，增强广阔党员的党章意识和党员意识；认真开展社会主义荣辱观教育，促使广阔机关干部树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观、地位观、利益观；深入学习贯彻公务员法，大力开展党政纪条规学习教育活动，促进广阔公务员忠于职守、依法办事、廉洁奉公、勤勉尽责；加强理论和业务学习，不断提高广阔机关干部的思想政治和业务素质，展示新时期机关干部的良好形象和健康风貌。 （二）以改革提效和科技促效，不断提高行政办事效率。一是深化行政审批制度改革。认真贯彻执行行政许可法，进一步清理和标准行政许可工程，简化审批环节，缩短审批时限，探索实行超时默许制度；加快完善行政许可网上审批，实现乡镇（街道）与各部门之间联网，探索建立行政审批电子管理和监管系统，增强行政监督的科技含量，确保行政审批廉洁、高效运作。二是深入实施“阳光工程〞。认真落实中共中央办公厅、国务院办公厅关于进一步推进政务公开的意见，推进电子政务建设，不断提高政务公开工作质量；深化厂务公开、村务公开工作；学校、医院以及供水、供电、供气、公交等与群众利益密切相关的公共部门要全面实行办事公开制度，向群众公开效劳承诺、收费工程和标准，保障群众的知情权、参与权、监督权。三是加强县政府办事大厅建设。县政府办事大厅要积极推进效劳 标准化建设，完善全程办事代理制、并联审批制、重大工程审批“绿色通道〞等制度，创新效劳载体，优化办事程序，不断提高便民效劳水平。四是加强机关效能监察投诉中心建设。加大对投诉中心建设的投入，积极运用网络信息技术，健全投诉网络，完善效能监察投诉和对影响效能行为的责任追究工作机制，提高工作效能。 （三）实现治庸提效，不断提高决策和执行水平。一是认真贯彻省委关于实行贯彻落实重大决策责任制的规定，完善重大决策的规那么和程序，促进决策的科学化和民主化，减少和防止决策失误。二是认真落实市委办、市府办关于认真贯彻落实“七个减少〞进一步改进工作作风的通知和关于市县机关干部下乡进村的假设干规定，推行一线工作法等工作机制，积极推进社会主义新农村建设，确保“两年〞活动等工作目标的完成。三是建立健全责权对称、层级清晰、奖罚清楚、衔接得当的工作岗位责任制，积极探索奖勤罚懒、能上庸下的奖罚制度，着力解决局部机关干部中存在的“思想僵化〞、“自由散漫〞、“各自为政〞、“官僚主义〞、“办事困难〞等“不愿为〞、“不能为〞、“不作为〞、“乱作为〞问题，不断提高机关队伍的执行力和公信力，促进机关工作大转变。 （四）深化纠风治乱工作，认真解决群众反映强烈的突出问题。要以发生在群众身边、损害群众切身利益的突出问题为重点，围绕商业贿赂、教育乱收费、医药购销和医疗效劳中的不正之风、拖欠农民工工资、企业违法排污、土地违规征用出让、公路“三乱〞、党政部门利用职权滥发滥订报刊、违反“四条禁令〞等行为，以及乱收费、乱摊派和乱拉赞助等群众反映强烈的突出问题，开展专项治理，稳固成果，防止反弹。扎实开展公共事业单位行风评议工作，完善企业评涉工部门活动。建设、交通等有关部门要按照上级有关要求，认真组织开展对供水、供气、公交等公共单位的民主评议行风活动，确保活动扎实开展。同时，开展对国有企业、城乡规划等专项效能监察。 （五）加强和完善政府采购、统一招投标工作，提高公共资源配置效率。一是着力完善内外结合、部门协作的多层次政府采购监督体系，进一步抓好大宗办公用品、会务、文件资料印刷等采购，标准政府采购行为，扩大政府采购的规模和范围，提高效率，确保优质实惠。二是进一步抓好工程建设、经营性土地使用权出让、产权交易、重点工程等招投标工作，防止违规行为，加强后续监管，切实提高公共资源的市场配置率。三是积极推进县招投标中心建设，并向乡镇（街道）延伸。 （六）建设节约型机关，为建设节约型社会作出表率。认真落实建设节约型机关的各项措施，将节约增效贯穿于机关工作的各个环节，以尽可能小的资源消耗和行政本钱，获得尽可能大的效益和效率，以实际行动扎实推进节约型社会建设。重点是从严控制办公楼建设和装修，严格执行公务接待标准，严格公车使用和管理，严格出国（境）管理审批，坚决遏制奢侈浪费的不正之风。全面推行国库集中收付制度，强化对预算执行的监督，对违反“收支两条线〞规定、设 第三篇：平衡心态少发牢骚平衡心态少发牢骚 尊敬的各位领导、同事们： 大家好。 自我进入光友公司以来，时时都有种不同的感受。这里上班节奏明快、秩序井然，接人待物积极主动，解决问题、协调事务、处理突发事情加班加点。说实在话，刚来的时候我还真觉着吃不消，在慢慢向大家庭融入的过程中，自我感觉学到了很多。但我总在想，光友公司从500元起家，开展到如今拥有多个子公司的光友薯业实业集团，究竟靠什么开展起来的。光友文化功不可莫。今天我分享光友文化的两个小点：光友的心态观“心胸有多宽广，道路就有多远长〞，为人处事观“脾气小一点、理由少一点、效率高一点、做事多一点、行动快一点、脑筋活一点、说话轻一点、笑容露一点、方法新一点、效劳好一点、胆子大一点、脸皮厚一点〞。由