2023年初稿空乘服务的发展趋势研究.docx

沈沈阳航空航天⼤大学毕业设计（论⽂文） 空乘效劳的开展趋势研究 院 系 ⺠民⽤用航空学院 专 业 表 演 班 级 1434170401 学 号 姓 名 于盈岑 指导教师 王娜 负责教师 王娜 沈沈阳航空航天⼤大学 2023 年年 6 ⽉月 沈沈阳航空航天⼤大学毕业设计（论⽂文） 伴随着⺠民航运输业的蓬勃开展，⼈人们在重视机票价格的同时，对符合国际化标准的空乘效劳要求也越来越⾼高。随着不不同国家航空公司之间的交流、合作的⽇日益增加，我国各个航空公司的空中效劳质量量不不断提升，但是与国外先进航空公司相⽐比仍然有许多要改进的地⽅方。因此，打造优质的空乘效劳，航空公司要在不不断标准化、法制化、科学化的根底上，准确把握空乘效劳的开展趋势，我个⼈人认为，我国空乘效劳将会呈现如下。⺠民⽤用航空事业是我国经济的先导性根底产业，⼜又是⼀一个效劳性⾏行行业，既要有⾃自身效益，⼜又必要满⾜足社会效益：本⽂文对我国航空业开展现状和航空公司效劳理理念创新的追切性的表达，以及对机票定价制度影响⺠民航效劳的便便利利性、⾏行行业内隐机制管理理及机场商品价格管理理制度影响⺠民航效劳标准化、沟通⼈人性化及效劳个性化影响⺠民航效劳默契度、事后救济效劳制度影响消费者的利利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘效劳概念创新、市场创新、产品过程进⾏行行创新、效劳质量量创新以及空乘效劳的⽆无边性开展才能从根本上解决中国⺠民航现存在的问题。 关键词：空乘效劳；提⾼高质量量；现实中的开展；问题与对策；效劳创新；开展⽅方向 第 2 ⻚页共 16 ⻚页 沈沈阳航空航天⼤大学毕业设计（论⽂文） Abstract with the booming development of the civil aviation industry, people pay more attention to the price of airline tickets, while the requirements for the flight attendants to meet the international standards are also increasing. With the increasing exchanges and cooperation among airlines in different countries, the air service quality of various airlines in China has been improving. However, there are still many improvements to be done compared with foreign advanced airlines. Therefore, to create high-quality flight attendants service, airlines must accurately grasp the development trend of flight attendants service on the basis of continuous standardization, legalization and scientization. Civil aviation industry is our country economy leading infrastructure industry, and is a service industry, both have their own benefit, and the need to meet the social benefits: for the development of China's aviation industry and the status quo of airline service innovation after the cutting of the narrative, and the price of the ticket service system of civil aviation convenience, industry management and the implicit mechanism of commodity price management system of civil aviation airport service standardization, humanization and personalized service communication service, the understanding of the impact of civil aviation after the legitimacy and fairness of the system to discuss relief services affect the interests of consumers. Finally, we believe that only through the concept innovation, market innovation, product process innovation, service quality innovation and the boundless development of the air service can we fundamentally solve the problems existing in China's civil aviation. Key words: flight service; improving quality; development in reality; problems and countermeasures; service innovation; development direction 第 3 ⻚页共 16 ⻚页 沈沈阳航空航天⼤大学毕业设计（论⽂文） ⽬目录 2 Abstract 3 1、我国空乘效劳的开展现状 6 、空乘效劳的定义 6 、空乘效劳的特点 6 、开展现状 6 2、我国空乘效劳开展中存在的问题 7 、航空公司缺乏强烈烈的效劳质量量意识 7 、效劳过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化效劳培养重视不不⾜足 8 、沟通不不够⼈人性化 9 、效劳⼈人员效劳意识强化不不够 9 3、促进我国空乘效劳的开展对策 9 、完善⽤用⼈人体制，提⾼高效劳质量量及意识 9 、注重每个乘务员，培养优秀⼈人才 10 、增加个性化效劳 11 、引进竞争机制，强化空乘⼈人员效劳意识 12 4、我国空乘效劳开展的趋势 12 、⼈人性化趋势 12 、细微化趋势 13 、个性化趋势 14 、差异化趋势 15 、⽂文化趋势 15 、两极化趋势 16 5、结论 17 6 、致谢 17 7、参考⽂文献 17 第 4 ⻚页共 16 ⻚页 沈沈阳航空航天⼤大学毕业设计（论⽂文） 1、我国空乘效劳的开展现状 、空乘效劳的定义 空乘⼜又叫空中乘务，是对⺠民航⻜飞机上从事效劳管理理⼈人员的⼀一种称谓。它属于效劳⾏行行业，具备效劳⾏行行业的⼀一切特点。但它是⼀一种特殊的效劳⾏行行业，这是由于其⾼高空作业的特殊性决定的。在这后⾯面继续介绍空乘效劳是什什么。空乘也叫做“航空乘务员〞。空乘效劳，那么是空中乘务⼈人员，在特定的环境，即客舱，除了了保证旅客、客舱平安以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的效劳。 、空乘效劳的特点 ⾸首先，空中乘务员的⼯工作环境空间相对狭⼩小，空⽓气不不流通，⻜飞机的⻜飞⾏行行⾼高度⼀一般在 1 万⽶米左右，远离地球磁场，⾼高空作业，不不同程度地存在着噪⾳音污染。处在这样特殊的⼯工作环境中，要不不断与各种⼈人群发⽣生互动⾏行行为，为旅客提供各种效劳，如平安须知及程序介绍、餐饮效劳、应急处置等。 其次，空中⻜飞⾏行行的不不确定危险性，使得空中乘务员⻓长期处在潜在的恐惧和不不平安情绪中，同时被效劳的乘客也带着敏 感与不不安的情绪。 再次，乘务员驻外期间⽣生活节奏的改变、饮⻝⾷食的不不规律律、睡眠质量量差、⻜飞⾏行行时差等因素均可使空中乘务员⼀一直处于⾼高度⼼心理理应激中，导致免疫功能下降，增加易易感性。 基于这种特点，它要求空乘⼈人员不不仅要有得体的仪态、良好的身体及⼼心理理素质，还要有较强的语⾔言表达能⼒力力、⼴广博的天⽂文地理理知识。更更要具备组织协调能⼒力力、应变能⼒力力、良好的合作精神。要求的是集理理论知识、综合素质和实践能⼒力力于⼀一体的⾼高素质应⽤用型⼈人才。 第 5 ⻚页共 16 ⻚页 沈沈阳航空航天⼤大学毕业设计（论⽂文） 、开展现状 随着当代社会的不不断开展，⼈人们⽣生活⽔水平的不不断提⾼高，⻜飞机出⾏行行已经成为⼈人们选择出⾏行行交通⽅方式的⼀一⼤大局部。伴随着我国⺠民航事业的迅速开展，我国⺠民航⼈人才的需求规模也开始不不断扩⼤大。 2、我国空乘效劳开展中存在的问题 、航空公司缺乏强烈烈的效劳质量量意识 国内航空公司多年年来，⼀一直存在缺乏效劳意识这⼀一共病，对于效劳⼈人员的效劳流程、效劳标准，各个航空公司根据⾃自身条件，都有制定⼀一定的效劳标准，在员⼯工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于效劳对象的不不确定因素和灵活性，要求空乘⼈人员必须灵活应对⾯面对问题，这样⼀一来，很多要求的标准也逐渐被抛到⼀一边。例例如，在⼀一些航线较短，效劳程序较多的航班上，为了了保证完成效劳，乘务员往往简化流程，效劳细节逐渐淡化。逐渐演变成为⼀一种机械化的效劳流程，效劳⼈人员仅仅提供应有的效劳程序，⽽而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚⾄至为了了防止⾃自⼰己不不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有效劳意识，没有秉承公司的效劳理理念。航空公司⾯面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是⼀一批批的培训新学员注⼊入乘务队这个⼤大集体，却无视了了对整个空乘效劳⼈人员的效劳质量量进⾏行行定期的考察与复训。 、效劳过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化效劳培养重视不不⾜足 空乘效劳⼯工作多半是现场效劳与沟通⼯工作，过多的知识点学习是应对考试的应试教育⽅方式，⽽而在效劳现场出现这种应试场⾯面⼏几乎是不不存在的。效劳⼯工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理理解、灵活运⽤用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过⾼高考的应试教育⽅方式来培养出的空乘效劳⼈人员，有些缺乏针对性，必须⼤大⼒力力培养空乘⼈人员分析问题、解决问题的能⼒力力。 第 6 ⻚页共 16 ⻚页 沈沈阳航空航天⼤大学毕业设计（论⽂文） 、沟