2023年联通客服的技巧.docx

联通客服的技巧 　　态度决定效劳的表现程度，那做联通客服有什么技巧呢下面是办公室小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 　　联通客服的技巧： 　　1、根底知识和技能 　　①、对于问题的解决能力; 　　②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的根底; 　　2、快速响应 　　①、防止玩家的长时间等待; 　　②、录入自己的快捷常用语; 　　③、不纠结于一个玩家; 　　④、在接待玩家之间时间合理分配; 　　3、做好工作前的准备 　　①、调整好心态; 　　②、整理好笔记本和笔; 　　③、翻开需要的工作表格; 　　④、常用 做好记录和保存; 　　⑤、翻开软件; 　　4、灵活的效劳 　　①、不要成为机器人; 　　②、快捷用语使用时适当做出修改; 　　③、语句尽量带上语气; 　　④、可以适当加上表情符号; 　　5、防止使用负面语言 　　如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。 　　当你说“不〞时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢 　　正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。 　　6、专注解决问题而不是解释原因 　　用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。 　　所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。 　　当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。 　　7、微笑效劳 　　①、在用户看不到的地方我们也在用心; 　　②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题; 　　③、你的微笑，用户可以感受得到; 　　④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐; 　　8、学会安抚玩家的情绪 　　聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录 　　9、有效利用提问 　　①、可以缓和用户的情绪; 　　②、可以明确用户的问题; 　　③、可以收集必要的信息; 　　联通客服的技巧：投诉处理的方法 　　投诉：用户对于我们的产品和效劳不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。 　　1、客户投诉的原因： 　　①、客户希望他们的问题能得到重视和解决; 　　②、希望被尊重; 　　③、能得到相关人员的热情; 　　④、获得优质效劳，能使他们的问题得到圆满的解决; 　　2、正确对待投诉： 　　①、有期待才会有抱怨; 　　②、用户的投诉是我们挽回的时机; 　　③、用户的投诉是我们不断改进产品和效劳的源泉; 　　④、用户的投诉是我们珍贵的资料; 　　3、处理客户投诉的程序： 　　联通客服的技巧：难缠客户的应对方法 　　1、说话不触及个人 　　客户效劳人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户效劳人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户效劳人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从外表看上去是这样的。 　　2、对事不对人，做一个问题解决者 　　你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 　　3、征求对方意见，您看怎样做能让您满意 　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比方说：“您看怎么做才会让您满意呀〞“您觉得怎么处理会比较好啊〞“您看除了刚刚您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢〞征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 　　4、礼貌的重复 　　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要防止客户有爆发性的投诉。怎么做呢做到礼貌的重复。 　　当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行〞或“你别做梦了!〞等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。