2023年电子商务部职责新编.docx

电子商务部职责 电商部管理制度及岗位职责 一、版面与栏目更新管理 1、商城主页面原那么上每两周或每月根据公司实际情况进行一次审定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等； 2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式; 3、页面改版由设计部人员预先设计出方案，报部门领导核对后报市场总监审核后执行。 二、产品信息收集与发布管理 1、电商版块维护专员负责网站产品内容信息的收集整理及发布； 2、重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部提供，设计部编辑进行发布； 3、涉密信息或有版权信息需报市场总监同意、呈公司总经理审批后发布； 4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济纠纷。 三、信息审批管理 1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布； 2、新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批后48小时内发布； 四、网站维护管理 1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及内容。 2、网站、效劳器、数据库密码由it部门负责控制，不准向任何部门或个人泄漏，各本快权限需提前申请，报知it部，批准前方可发放相关权限并记录归档。 3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向合作单位珠海旗云科技报告，由合作单位进行处理。 4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象以及不道德的言论。 5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。 6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密的信息。 7、电商部版块专员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。 8、电商部版块专员应按本规定及时对网站进行管理、维护。 9、单个图片、视频、单个文档信息发布内容不得超过商城后台要求。 五、订单管理 1、客服人员需实时对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效； 2、订单受理后，需在2023分钟内与客户取得联系，详细确认订单信息的有效性； 3、订单确认后，应就该项业务订单跟踪维护； 4、后台人员应每日18：00进行订单信息的备份及记录，以确保信息的有据可查； 5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保存对其追究法律责任的权利； 六、商城官方账户信息管理 1、商城的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客、源代码等信息； 2、商城官方账户及信息由网站运营负责人、it部、分管领导、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过； 七、值班管理 1、客服因业务的特殊性，提供13小时客户效劳，在线客服效劳时间为早上8：30：——21：00，其余时间那么将400客服热线转接至值班客服管理人员 ； 2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班； 3、电商版块维护专员因业务的特殊性，需保证总公司每日值班时间为18：00——21：00；周日值班时间为8：30——21：00，酒楼值班人员值班时间为18：00——20：00； 八、商城客服工作管理制度 1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。 2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或上级主管。 5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反响，做到以一流的效劳留住每一位优质客户，并期望以其为中心开展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并开展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的根底。 7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8、以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报部门领导，由相关人员确认并备案记录。 2023、及时完成产品的订单跟踪工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 11、及时正确的做好备注工作，防止发错货的情况。 12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。 13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。客服要求 1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用效劳创造感动、创造效益。 2、客服代表效劳用语本卷须知： 线上效劳：指客户在线联系或点击客服后，我们所提供的效劳。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况： ⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到五步商城，请问有什么需要帮助的吗。〞 ⑵、不使用礼貌用语。“请〞“您〞等。 ⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对五步商城的关注与支持，再见。〞 ⑷、未主动提醒客户本卷须知。 ⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。⑹、不能准确记录客户反响信息。 线下效劳：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的效劳。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。⑴、效劳态度不允许出现以下情况：a.消沉，平淡，无热情，无朝气b.声音忽大忽小，语气生硬c.不耐烦，不耐心d.反问，推诿，顶撞客户⑵、标准用语禁止出现以下情况： e.开始语、结束语不标准，报号不清，口语较多 f.礼貌用语，不用“您〞“请〞“请您再重复一下好吗。〞等效劳用语 g.谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语，挂机过快，客户还在说话话务员就已经挂机，未主动询问客户还有什么需要帮助的吗 i.打断客户的话，和客户抢话⑶、处理问题防止出现以下情况：j.未主动提醒客户本卷须知k.答复问题不正确，答非所问 l.处理问题能力差，普通问题不能独立处理m.未准确核实订单客户的订单信息n.未准确记录客户反响信息 2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 3、做好客户效劳工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益； 4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。 5、负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。 6、做到当日工作当日完成。 九、产品管理 1、产品定价 产品价格由市场部数据分析竞争者后，由电商筹划拟定销售价格，报经市场总监统一后，由电商版块维护专员上传商品更新价格。 2、商品上架和下架： 商城商品由电商筹划和电商版块维护专员提出，报经市场总监同意后上架。网站商品下架： 正常下架（库存量为零后下架）； 非正常下架。因特殊原因需要商品下架，由电商版块维护专员提出，报经部门领导同意后下架。 3、商品促销活动 由电商筹划提出商品促销方案，通过后，由电商版块维护专员提出商品特殊处理，经市场总监同意后，由电商版块维护专员编辑更新商品信息。 十、网站数据库管理数据库的使用 1、 根据评级业务对数据库用户管理的要求，商城应制定数据库用户管理制度和数据库操作规程。 2、根据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种。普通用户、后台管理用户、数据库管理用户。 3、普通用户拥有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数据的权利。 4、后台管理用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内数据和修改权限内的数据的权利。 5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。 6、根据工作需要经市场部总监和it部相关领导共同批准用户权限级别可变更。特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。 7、系统管理员负责按审批规定办理具体用户的授权、变更权限和注销等管理工作。 8、用户的密码管理应遵循如下规定。用户密码必须通过复杂性检验，位数不少于6位，并不得以数字开头；密码应定期更改；用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时，应取得部门负责人同意，并在工作完成后及时修改密码。 9、所有用户均应遵守公司电商部保密制度，未经许可不得对外提供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。十 一、数据库系统的修改和维护 1、数据库系统的修改，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库使用的意见和建议并提出修改方案的根底上，由市场总监提出，经公司总经理签字同意后实施。可根据实际情况由公司组织人员修改（或重新开发）或委托外部机构修改（或重新开发）。 2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用性。 3、 业务人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便使用之处，有信息监督和反响的义务。十 二、数据库的平安管理 1、it部负责数据库系统的平安管理，保证平安管理软件的及时升级。 2、数据库应每周至少备份一次，it部应在保证数据平安和保密的情况下，采取适当方式保存备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢复，防止或尽量减少数据丧失。 3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其他人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。 电商部岗位职责说明 一、电商部经理（市场总监兼任） 1.负责统筹本部门各岗位（运营筹划、设计文案、美工摄影、客服、物流商品等）的整体工作； 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行； 3.负责与其他部门协作的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行； 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作； 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理； 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理； 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募方案与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募； 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请； 9.负责本部门各项制度（岗位职责、工作流程、kpi指标等）的制定； 2023.负责商城运营相关各项申报工作（如：官方活动申请、品牌授权申请等）； 11.负责与公司各部门进行沟通。协同仓储部