2023年物业客服工作职责2.docx

物业客服工作职责 篇一：物业客服部岗位职责 物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据方案财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿效劳。 物业管理客服主管职责 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清 务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守那么，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并催促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和平安检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织王秘书安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、 负责定期对效劳质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训方案，并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织筹划开展小区王秘书各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。 职责二：物业管理客服主管职责 客户效劳主管是在工程经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户效劳的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下： 1.积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区效劳工程，不断制定、完善客户效劳体系及效劳流程。 2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。 3.严格按照公司体系文件的规定，标准操作，监督客户资料档案及效劳档案的管理。 4.负责效劳中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对效劳中心工作的支持和理解。 5.负责处理住户投诉，及时处理、反响，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发顾客意见调查表反响内容安排回访 工作。 6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。 7.加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。 8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政效劳、平安防范的工作。 9.每月25日前编制下、月工作方案报工程经理及公司客户部经理审核后实施。 10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。 11.每月底向工程经理及公司客户部经理提交本月客户效劳方面的统计分析报告。 12.完成领导交办的其他工作。 职责三：物业管理客服主管职责 1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。 2.对小区物业管理效劳工作方案积极提出意见和建议。 3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100％。 4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、 沟通，定期访问业主。 5.及时向工程经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。 6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。 7.做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案。 8.负责接听业主报修 ，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。 9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。 10.做好领导交办的其他任务。 物业客服部工作职责 1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 3、负责公司效劳热线 的值守，并收集掌握热线 的所有记录，记录报修 情况和效劳质量，负责与业主/住户联络； 4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 篇二：物业客服经理岗位职责1 物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下那么为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。 1、 协助工程物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。 2、 负责小区日常效劳管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 3、 负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广阔业主的理解、支持。 4、 组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档； 5、 组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应催促和业主对处理结果的意见征询工作； 6、 负责物业管理相关费用的收缴工作。 7、 配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。 8、 负责客服部员工的考核工作。 9、 协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。 10、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 11、 坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 12、 根据统一管理与专业分工负责的原那么，对部门内工作人员的工作进行合 理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。 13、 制订本部门工作方案，指导、协助下级负责人在制定工作方案，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。 14、 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。 15、 负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。 16、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调发开工积极性。 17、 向管理处主任提交部门用人方案 18、 负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。 19、 负责区内家政效劳、环卫管理和便民效劳工程的制定及协调组织工作。 20、 负责区内商业网点和居家效劳摊点的全面管理 21、 对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。 22、 坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。 23、 广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。 24、 完成领导交办的其他工作。 25、全面负责客户效劳中心工作安排,负责客户效劳中心管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与效劳; 26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度; 27、根据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交方案,与房产开发公司做好物业验收和移交工作; 28、负责方案、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作; 29、负责编写、制定各类客户效劳中心的相关表格; 30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况; 31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访方案,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项效劳的意见及建议,不断保持、改进、提升效劳的素质; 32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定; 33、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作; 34、负责制定本部门每月的工作方案、物品需求方案及资金使用方案,并保证方案的贯彻执行及本钱的有效控制; 35、负责对客户效劳中心每月的工作进行总结,呈报总经理; 36、负责做好客户效劳中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作; 37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能; 38、根据本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩; 39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展情况。发现问题,与相关部门协调,寻求改善之方法; 40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感; 41、协助办公室做好客户效劳中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作; 42、完成公司交办的其他工作任务。 客户效劳部主管岗位职责主要职责： 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作方案及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行效劳质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守那么，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并催促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和平安检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、 负责定期对效劳质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训方案，并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织筹划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。 篇三：物业客服岗位职责 物业客服前台岗位职 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管 二、岗位职责 1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访 ，记录 内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养 机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起 ，那么应说“不好意思，刚刚有事走开了，请问有什么可以帮到您？ 9.接听 时用标准的语气