2023年物业客服部培训计划.docx

物业客服部培训方案 篇一：物业客服部工作方案 物业客服部工作方案 发布时间:2023-03-26 来源:工作方案网 忙碌的2023年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、 提高效劳质量,标准前台效劳。 自2023年我部门提出“首问负责制〞的工作方针后,2023年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制〞方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准〞等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、标准效劳流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员, 必须在铃响三声之内接起 ,第一句话先报家门“您好〞,天元物业×号×人为您效劳〞。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好〞,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏, 通过一次次的活动,表达了xx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2023年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 篇二：物业客服工作方案范文 物业客服工作方案范文 > 一、全面实施标准化管理 在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高效劳工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训方案，提高效劳意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的提高。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理效劳水平和效劳质量，提高员工队伍的综合素质，为公司开展储藏人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度标准入手，责任到人，并标准监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳，在给业主提供优质效劳。 篇三：物业客服的培训内容1 物业客服的培训内容 第二讲 客户效劳中心文明效劳制度 第一章 总那么 第一条 为提高客户效劳中心效劳质量 为住户提供优质效劳、文明效劳 在各 个工作流程中表达专业、快捷、高效、一流的效劳宗旨 维护物业管理公司良好 信誉 争创先进文明小区 特制定本制度。 第二章 仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、标准 精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一 一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括 工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗 严禁穿拖鞋上岗 严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情 力争给住户留下良好的第一印象 严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为。 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为 处理违章 对待无理行为 要耐心、 容忍 以理服人 教育为主。 第八条 办公室禁止吸烟 禁止大声喧哗 办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打私人 。 第九条 注意个人卫生 禁止蓄须 留长指甲 注意个人卫生 以免因异味引起 住户和同事的为难。 第三章 文明用语 第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯 主动向住户和来访者问好 作到彬 彬有礼 态度亲切。 第十一条 接听 务必注意以下事项 1.在第一时间接听 2.首先向对方问候“你好 ××物业客服中心 我姓× 请问有什么可以帮助您 〞 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁〞等生硬失礼的词语。 第 十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语 并切实在工作中运用 1.你好 您好 2.上午好/下午好/晚上好 ××物业客服中心 我姓× 请问有什么可以帮助您 3.谢谢 4.对不起 5.不客气6.再见 7.请稍等 8.是的 先生/小姐 9.请问你找谁 10.请问有什么可以帮助你吗 11.请你不要着急 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的 号码和姓名 好吗 14.我们会为您提供帮助 15.请您填好投诉单 16.谢谢您的批评指正17.这是我们应该做的 18.感谢您的来电 19.对不起 打搅了 20.对于您反映的问题我们会马上处理 并尽快给您回复 好吗 第十四条 客服中心员工应杜绝以下效劳忌语在工作中出现 1.喂 2.不知道 3.墙上贴着 没长眼睛呀 4.急什么 烦死人了 5.急什么 没看到我在忙着吗 6.哪个 他不在 7.要下班了 有事明天再来 8.不舒服 你别来了 9.快点 说完了没有 10.就这么说 怎么样 11.有本领你去告 12.喊什么 等一下 13.讲了半天 你还没听懂 14.出去 今天不办公 15.你问我 我问谁 16.我不管 该找谁找谁 17.我说不能办就不能办 18.你怎么这么麻烦 19.这个事儿我处理不了 20.我正在忙呢 你找他吧 21.你说话清楚点 22.你真烦 等一会吧 我在忙 23.你找谁呀 再说一遍 我没听清楚 24.都下班了 你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再问27.墙上有 你自己看看就行了 28.你找谁 没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子 30.你自己都不知道 我怎么知道 第四章 投诉处理 第十五条 认真听取客户的意见 弄清情况 作好笔录。 第十六条 即时处理 如非本职工作范围 非本部门工作范围的情况 应及时通 知有关部门或责任人。 第十七条 重大问题实行三级负责制 接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级 上报 直到处理完毕。 第十八条 态度和蔼 语言谦虚 不急不躁 耐心、细致地做好解释工作 不得 冷淡、刁难、取笑、训斥住户 向住户索要钱物。第十九条 但凡在客服中心工作范围之内的投诉处理时间 不得超过当日 本部 门无法处理转交相关职能部门的 处理时间不得超过三天 隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本部门公开检讨外 情节严重的 当月只发放根本工资 造成恶劣影响 的作解聘处理。 第三讲 物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的效劳行业 物业管理公司的效劳目标是让百分 之百的业主和使用人满意 为业主和使用人提供尽善尽美的效劳。但是在实际工 作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方 况且辖区内各种业主或者 使用人都有 他们的个性需求各不相同 因而也就总会有业主或使用人对物业管 理处工作不满意的地方 所以业主的投诉处理是物业管理公司的根底和核心 就 像战争与和平是人类永恒的主题一样 纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公 司永