口腔医院患者满意度调查及提升策略工商管理专业.doc

佳尔仕口腔医院患者满意度调查及提升策略 摘 要 当前，中国经济社会发展迅速，人民生活水平大大提高，人们更加关注身体健康问题。与此同时，我国人口老龄化趋势不断显现，也出现了一些发展中的新问题，这其中人们的口腔问题日益突显，人们对口腔的保健和医疗需求也在增长，患者满意度的不断提高已成为医院的核心竞争力。持续提高患者满意度是各医院面临的重要任务，也是所有医院管理者必须考虑的重大问题。但目前针对口腔医疗的患者满意度 研宄很少且研究质量有待提高，难以满足医院管理者在实际工作中的要求。 本文根据佳尔仕口腔医院服务质量的实际情况，经过科学的整群随机抽样方法，调查了574名来佳尔仕口腔医院就诊的不同患者，对患者的个人资料、选择口腔医院就诊时的考虑因素、口腔医院的医疗服务满意度进行问卷调查。根据口腔门诊的不同患者就医时考虑的因素，对如何提升口腔门诊医疗服务品质提出若干意见。通过方差分析、t检验等统计学方法做出科学合理的分析，进而寻求患者满意度的提升策略。 关键词：口腔门诊患者,满意度评价,提升策略 i Survey of patient satisfaction and improvement strategy in CHEERUS DENTAL Abstract At present, China's economic and social development is rapid, people's living standards have been greatly improved, people pay more attention to health problems.At the same time, the aging trend of China's population continues to emerge, and some new problems in the development have also emerged, among which people's oral problems are increasingly prominent, people's demand for oral health care and medical treatment is also growing, and the continuous improvement of patient satisfaction has become the core competitiveness of hospitals.Continuous improvement of patient satisfaction is an important task faced by all hospitals, and it is also a major issue that must be considered by all hospital managers.However, at present, there are few studies on patient satisfaction of stomatology and the research quality needs to be improved, so it is difficult to meet the requirements of hospital managers in practical work. Based on the actual situation of the service quality in garres oral hospital, this paper investigated 574 different patients visiting garres oral hospital through scientific cluster random sampling method, and conducted a questionnaire survey on the patients' personal data, factors to consider when choosing an oral hospital for treatment, and the satisfaction of medical service in the oral hospital.According to the factors considered by different patients in oral outpatient department, some Suggestions on how to improve the quality of oral outpatient medical service are put forward.Make scientific and reasonable analysis through statistical methods such as variance analysis and t test, so as to seek strategies to improve patient satisfaction. Keywords: Outpatient Department of Stomatology；Satisfaction Evaluation;；Promotion Strategy ii 目录 摘 要 ⅰ Abstract ⅱ 第一章 绪 论 1 1.1 研究背景及问题提出 1 1.2 研究目的及意义 2 1.2.1 研究目的 2 1.2.2 研究意义 2 1.3 国内外研究现状 3 1.3.1 国外研究现状 3 1.3.2 国内研究现状 3 1.4 研究思路与方法 5 1.4.1 研究思路 5 1.4.2 研究方法 5 1.5 技术线路图 6 1.6 本章小结 6 第二章 调查方案设计与实施 7 2.1 研究假设 7 2.2 调查内容 7 2.2.1 调查表设计 7 2.2.2 调查对象 8 2.3 抽样方法 8 2.4 问卷信度 8 2.5 数据整理 9 2.6 本章小结 11 第三章 佳尔仕口腔医院患者就医满意度分析 12 3.1 口腔门诊医疗服务满意度描述性统计分析 12 3.2 口腔门诊医疗满意度分类分析 12 3.2.1 口腔门诊医疗服务总满意度的评价 12 3.2.2 对口腔门诊医疗服务最不满意的方面的评价 13 3.2.3 口腔门诊医疗服务各个项目满意度的统计描述 13 3.3人口学特征对口腔门诊医疗服务满意度的影响分析 15 3.3.1对口腔门诊医疗服务总满意度的影响（t检验） 15 3.3.2 年龄对口腔门诊医疗服务总满意度方差分析 15 3.3.3 教育程度对口腔门诊医疗服务总满意度的单向方差分析 15 3.3.4 职业对口腔门诊医疗服务总满意度的单向方差分析 16 3.4 本章小结 16 第四章 佳尔仕口腔医院患者满意度的提升策略 17 4.1 建立维护患者满意度管理制度 17 4.2 提升医疗机构自身实力 18 4.3 提升工作人员服务态度 19 4.4 加强医患沟通 20 4.5 减少候诊时间 20 4.6 增加医疗收费透明度 20 4.7 尽力改进医疗环境 21 4.8 适当降低患者期望 21 4.9 本章小结 22 结 论 23 参考文献 24 致谢 25 附录 26 第一章 绪 论 1.1 研究背景及问题提出 当前，中国经济和社会发展迅速，人民生活水平也相应提高，人们也越来越重视身体的健康问题。与此同时，我国人口老龄化趋势不断显现，也出现了一些发展中的新问题，这其中人们的口腔问题日益突显，人民群众对口腔的保健与医疗需求也越来越大。国家在十二五期间出台了“关于促进健康服务业发展的若干意见”，这极大的促进了医疗市场的发展和体制改革在医疗卫生行业不断深入。综合医院口腔科、公办专科口腔医院、私营口腔医院及连锁机构和个体诊所四类[1]。由于口腔医疗服务门槛相对较低，民办营利或非营利医疗机构和个体口腔诊所迅速发展，如拜博口腔、圣贝国际、瑞尔齿科、可恩口腔等，相应的竞争就比较激烈。 同时，我们也可以发觉，患者对服务的要求在日益增长，提升医院服务水平，其实就是提升医院实力和竞争力[2]。医院不仅要将病人的病治好，还要注重对患者满意度的提升。有效对患者满意度进行管理，是所有医院需要认真对待和思考的永恒课题。以患者为主体，对医院的各项服务进行打分评价，充分地表明了患者对医院医疗服务的真实内心感受，医院管理者可以根据调查结果有针对性的采取满意度改进策略。因此，在国内外患者满意度调查都是满意度管理和改进的最重要工具[3]。在这种现实背景下，针对医疗患者满意度的研究迅速增多，邓俊娜等指出，病人满意度指标体系权重及评价体系，能够综合评价医院的服务水平，及时发现问题和不足，可以针对性的提出整改意见，对医院和诊所的服务质量提升具有重要作用[4]。 口腔门诊医疗服务区别于日常生活中一般的消费品，具有其特殊性及专业性。因此，即使在患者愈加被重视的背景下，真正对患者的需求有充分了解认知的口腔医疗机构也并不多。这就造成了患者和医院对于口腔医疗服务水平上评价标准的不一致。患者对医院的满意度偏低，不仅会影响医院的日常收益，还可能会造成潜在的医疗纠纷。另外，为增强医院的核心竞争力，必须要把握医疗质量和提升服务水平，方可使患者对医院信赖。伴随着我国医疗保险的不断完善，人们看病就医的成本大大降低了，这使得人们主动看病，定期检查身体的意识得到很大提高，所以唯有持续提高服务水平和医疗水平，才是现代医院的生存之道[5]。现代社会，人们对生活质量的要求越来越高，特别是对身体健康的期望值和医院服务水平的要求也不断提高，对于口腔医疗机构来说，患者满意度就是考量医院绩效的重要指标[6]，这就是为什么口腔医疗机构的服务质量水平值得探索的原因。 1.2 研究目的及意义 1.2.1 研究目的 为达到提升佳尔仕口腔门诊患者的满意度的研究目的，重点需要研究解决以下三个方面的问题： （1） 设计口腔门诊患者的满意度的测量量表，并根据患者关注程度的高低合理确定各测量指标的权重； （2） 利用问卷调查的方式来了解患者对口腔门诊的满意度情况，同时对佳尔仕口腔医院口腔门诊患者满意度现状进行了全面深入的剖析； （3)根据佳尔仕口腔医院患者满意度现状及存在的问题，寻找提升口腔门诊患者满意度的途径。 1.2.2 研究意义 本文的研究意义有以下三个方面： （1） 构建了口腔门诊患者满意度评价量表。本文在文献梳理总结的基础上，构建了评价指标体系，确定了各级指标权重，为将来的患者满意度研究提供了有益借鉴。 （2） 有助于提高口腔医疗行业服务水平。本文以佳尔仕口腔医院为例，对口腔医门诊患者的满意度现状进行了分析，并有针对性的提出了对策建议，有助于提高佳尔仕口腔医院的医疗服务水平。而佳尔仕口腔医院作为全省著名连锁口腔医院，是全省口腔医疗行业发展的引领者，对其他医院具有极强的示范带动作用，进而有利于提高口腔医疗行业整体的服务水平。 （3） 有助于提高佳尔仕口腔医院的市场竞争力。通本文口腔门诊患者满意度调查分析,发现了医院在管理运营中存在的问题和患者满意度的薄弱环节，有助于佳尔仕口腔医院有针对性的采取改进措施，增强患者对医院的信赖，从而提升竞争力。 1.3 国内外研究现状 1.3.1 国外研究现状 国外在很早以前就开始了对患者满意度的研究调查，测量量表和方法工具相对比较成熟， 且在改进医院服务质量上取得了良好的效果。Hoppe和Lewin在20世纪30年代开始了研究社会心理学和