2023年基层服务工作存在问题及对策.docx

基层效劳工作存在问题及对策 国税办税效劳厅可以说是基层国税机关对外的窗口，作为基层国税机关纳税效劳的重要载体，是面向广阔纳税人展示国税人精神风貌的一面旗帜。近年来，基层国税办税效劳厅创新效劳理念、拓宽效劳领域、完善效劳体系、改进工作方法，通过开展公开办税、文明办税、限时效劳、“一窗式〞效劳、“一站式〞效劳等实实在在的纳税效劳措施，使纳税效劳工作取得了一定效果。然而在实践中，这种效劳还处在比较低的水平和层次，难以满足当前税收征管形势的开展和纳税人的需要。笔者结合基层工作实践，对基层办税效劳厅在效劳工作中存在的问题及解决对策谈几点粗浅认识。 一、存在问题 基层国税机构内部设置调整后，所有面对纳税人的事项由股（所）前移至办税效劳厅，大量工作必须由办税效劳厅承担，其职责由原来单一的效劳转变为执法与效劳并存，任务多，责任大，担子重。在实际工作中，办税效劳厅窗口工作由于受种种不完善因素制约，加之直接面对纳税人，使办税效劳厅的各个窗口成为矛盾的焦点、冲突的中心，其主要问题表现在以下几个方面： （一）人员素质参差不齐。自从征管软件上线以来，特别是实施“一窗式〞、“一站式〞效劳后，但凡纳税人到国税机关办理的涉税事项，都是在办税效劳厅统一受理，统一办结，内部流转。这就对办税效劳厅工作人员的素质提出了新的、更高的要求。但是，由于局部工作人员业务素质比较差、计算机应用水平不高，在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长；特别是办理涉税事项时，没有按规定一次性告知纳税人所需资料，造成纳税人来回跑，给纳税人带来诸多不便，也增加了自身和其他部门的工作量，增大了征税本钱。 （二）征收、管理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、管、查别离，过于强调部门、环节和岗位间的制约和监督，办税效劳厅与管理科（分局）之间协作不够，互相推诿扯皮，工作效率低下。同时，办税效劳厅发现的征管问题无法及时反响到管理部门，不利于提高工作效率，不利于提高纳税效劳质量，不利于构建和谐的征纳关系。 （三）信息化程度比较低。近年来，随着计算机在税收征管工作中的普及运用，信息化手段对提高纳税效劳质量和效率起到了极大的促进作用。但是，由于计算机专业技术人员缺乏，计算机依托功能没能有效发挥，现代信息技术应用于纳税效劳的程度还比较低。一是计算机使用水平低。大多数仅限于以代替手工劳动，只发挥了其数据输入及表证单据的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策分析功能却远远没有发挥出来；二是信息数据采集重复。数据质量、信息资源利用水平仍然较低，税收管理行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预；三是硬件设施条件受限。尽管这几年基层国税部门不断加大投入力度，升级硬件设施，但由于种种条件受限，不少基层办税效劳厅内的办税硬件设施仍然很差，与优化纳税效劳要求存在差距。如机器老化、应用软件存在弊端、网速限制等，这就导致在实际操作中很容易出现故障，从而严重影响了办事效率，导致纳税人办理业务时需排队等候，也容易使纳税人产生不满情绪，造成征纳矛盾。 （四）执法与效劳难以两全。按照相关要求，纳税人到办税效劳厅办理申报、认证、发票验旧领新、发票代开等涉税业务时需递交相应的资料、印章及身份证明，但实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的不满，即使窗口工作人员耐心解释，局部纳税人还是会抱怨他们不予通融，很容易发生口角、激化矛盾，尤其是在当前纳税人素质还有待进一步提高的情况下更是如此。 （五）办税效劳厅工作人员压力大。由于办税效劳厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿，与计算机、数字打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降低、效劳质量不高，与纳税人时有不快等不良行为发生。加之是窗口单位检查多、考核多、要求高，办税效劳厅工作人员压力很大。 二、主要对策 面对办税效劳厅效劳工作中的诸多缺乏，要做到“实施办税效劳零距离、办税流程零障碍、办税质量零过失、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、出门有满意感〞的理想境界，就需要我们基层国税机关探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛盾的新思路、新方法，拿出新举措。对此，笔者认为应该从以下几个方面加以改进和完善。 （一）补充效劳人员数量，提高人员素质。随着办税效劳厅岗责范围的扩大和执法考核的深入，各项工作对窗口办税人员的要求越来越高，不仅要保证在数量上完成任务，而且要保证质量和效率，此外还要完成集中办证、集中销户、税务登记信息集中补录等突击性的工作任务，这都需要一支精干的队伍。但当前办税效劳厅普遍存在人员年龄结构偏大、人员素质不能满足效劳需要的现象，因此窗口人员经常要牺牲休息时间在八小时之外加班运转，由于工作负担重，许多窗口人员长期处于疲惫状态，从心理素质和身体素质上均难以适应优化纳税效劳的高要求。同时也存在人员岗位技能单一，岗位之间不能互补、苦乐不均的问题，建议定期进行岗位之间有规律的轮换，提高办税厅人员开展多项效劳的能力和水平。 （二）增强效劳意识，强化效劳理念。树立积极的、从“心〞开始的现代税收效劳理念，“视纳税人为顾客〞，在依法治税的前提下，以纳税人满意为目标，积极拓展对纳税人效劳的范围和空间，实现由被动效劳向主动效劳的转变，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税效劳。充分发挥办税效劳厅纳税效劳主阵地作用，针对纳税人性质不同，开展个性化、多元化效劳，搭建与纳税人沟通平台，为纳税人营造良好的办税环境，拓展效劳内容，实行人性化效劳，在现有首问责任制的根底上建立导税制度，设立专职导税员，负责引导效劳、现场审核纳税人涉税事项、解答纳税人的政策咨询、辅导帮助纳税人办理涉税事项。有条件、适宜的地方，可办起“纳税人之家〞，设立税收宣传栏、资料箱、触摸屏、等设备，为纳税人提供阅、看、问、查的全方位税收咨询条件。公布办税指南，公开岗位职责，公开工作纪律等。 （三）建立纳税效劳保障机制。完善的监督考核体系是促进优化效劳的根底和保障，要建立完善的纳税效劳内、外考评机制。通过标准纳税效劳的具体工作内容，统一纳税效劳的标准，制定纳税效劳的工作规程和考核制度，将纳税效劳纳入执法责任追究框架内，把“纳税效劳满意率〞纳入考核指标，并随着纳税效劳工作的创新与开展，不断补充和完善纳税效劳的规章制度，促进纳税效劳工作步入快速、健康的开展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的效劳，建立起“热情、周到、标准〞的新型纳税效劳体系。 （四）应在深层次效劳上下功夫。深层次纳税效劳是一个效劳领域的广义概念。办税效劳厅里的笑脸相迎是效劳，深入企业进行税收知识辅导是效劳，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交流也是效劳，依法征税、依法行政更是一种效劳。深层次纳税效劳不仅仅是给纳税人以亲切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税效劳是依法治税的必要根底，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对办税效劳厅来说，提供深层次的纳税效劳还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税效劳能够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。 （五）注重解决实际问题。一是切实解决纳税人办税“多头找、屡次跑〞和国税机关“重复找纳税人〞的问题。对纳税人办理涉税事项需提供的资料，实行“一次性〞告知，对资料齐全的予以“一次性〞办结，不能够即时办结的，实行全程效劳并限时办结。二是简化办税环节，优化办税流程，标准涉税文书，严格杜绝增设纳税人非法定义务的情况出现。将全国统一税收执法文书编入综合征管软件内，并统筹安排对纳税人的税收调查和日常检查等工作，防止重复检查；对于税务登记、税种认定、减免税资格认定、普通发票领购资格等涉税调查事项，实行一次下户调查办结。三是切实解决纳税人重复报送资料的问题。要求纳税人提供的单位或个人的有关审验证件的复印件在第一次审验时就注明“经审验与原件相符〞并留存备查，对纳税人的财务会计报表资料进行录入，并按照“一户式〞储存要求进行管理，在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不要求纳税人重复提供有关证件的复印件；开展税收分析、税负调查时，不要求纳税人重复报送财务会计报表和涉税信息。四是有效缓解征收期纳税申报排长队现象。大力推广网上申报、 申报，并加强宣传和扩大网上申报、 申报规模，着力解决纳税户在网上申报、 申报过程中因系统原因造成的不便。同时，在办税效劳厅积极推出“ab岗〞、分片分时受理纳税申报等创新性举措，为纳税人办税节省时间。 第7页 共7页