2023年客户服务管理串讲复习资料.doc

河南农业大学经济与管理学院祝您学业、事业成功！ 客户效劳管理复习资料 〔2023年5月整理〕 一、考试题型〔该课程考试共六大题型，总分值100分〕 1. 选择题：20题×1分=20分 2. 多项选择题：10题×2分=20分 3. 判断题：10题×1分=10分 4. 名词解释：4题×4分=16分 5. 简答题：4题×6分=24分 6. 论述题或案例分析题：1题×10分=10分 二、考试重点复习范围 1. 客户效劳涵盖的部门P1 2. 中小型企业客户效劳部组织模式的特点P4 3. 售后效劳管理P8 4. 客户效劳管理体系的内容p13 5. 效劳流程的内涵P21 6. 效劳质量的内涵、效劳质量的评价标准P26 7. 效劳质量差距的分析P28 8. 效劳质量标准与实际传递的效劳之间的差距P30 9. 提高效劳质量的策略〔区别〕P35 10. 建立一个高效的效劳团队应遵循的原那么P48 11. 客户团队目标管理的主要内容p51 12. 客户效劳人员管理的主要内容p56-59 13. 客户经理的选择标准p61 14. 提高效劳质量从几方面入手P68 15. 培训内容、培训方法P80 16. 主要鼓励理论〔包括提出者〕P83 17. 如何最大限度发挥员工的潜力p97 18. 绩效评估的含义P98 19. 绩效测量〔3个的区别和判断〕P100 20. 客户信息的内容〔4个〕P113 21. 信息收集方法〔各个的优缺点〕P118 22. 客户信息调查问卷的设计要求P122 23. 客户信息的分类P126 24. 客户信用的内容、客户信用管理的内容P132 25. 客户信用评价的依据P133 26. 5C评估法P134 27. 信用6A标准P136 28. 客户资信分级管理p141 29. 客户分级管理〔特别是第一点〕P154 30. 客户金字塔〔懂得去划分〕P154 31. 核心客户的管理步骤P158 32. 觉察核心客户价值〔特别是第二点〕P161 33. 实施大客户战略联盟P165 34. 维护大客户关系的关键因素P167 35. 提高大客户忠诚度的策略p172 36. 客户满意度及其衡量P182 37. 影响客户满意度的因素P184 38. 客户满意度的衡量指标与方法P186 39. 客户满意与客户价值感知p189 40. 提高客户满意度的方法p195 41. 效劳补救p198 42. 效劳补救的策略与步骤p199 43. 客户满意与客户忠诚的区别P206 44. 客户忠诚度概念P207 45. 客户忠诚的类型P210 46. 增进客户的忠诚度可以在以下几个方面为公司节省花费P208 47. 提高转换本钱是忠诚方案的关键P214 48. 转换本钱的概念和类型P214 49. 客户忠诚度的测量p216 50. 建立客户互动关系 P217 51. 提高客户忠诚度的途径p218 52. 客户流失的原因p220 53. 客户开发工作的内容P231 54. 针对客户关键人攻关，有效进入客户P239 55. 售前支持〔重点第一句〕P242 56. 如何提高公司在客户中的价值p244 57. 客户维护的价值p246 58. 确定维护方式〔优缺点〕P248 59. 客户挽留〔挽留忠诚的客户〕P254 60. 挽留濒临流失客户〔流失的4种类型〕P256 61. 挽留高价值客户〔实现一对一营销〕P258 62. 挽留满意度不高的客户P260 63. 建立客户流失预警机制P261 64. 客户流失预警信号〔表格〕P263 65. 企业与客户关系的类型〔表格〕P282 66. 客户关系管理的定义与作用P383 67. 客户关系管理的功能P286 68. Crm系统 69. CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。P287 70. CRM应用系统的分类〔区分〕P289 71. CRM系统的体系结构〔4大分系统〕P291 72. CRM系统功能模块介绍〔功能和作用〕P294-305 73. CRM的实施步骤P305 74. 从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略P329 75. 呼叫中心的理解P313 76. 与传统 效劳相比所具有的显著优势P314 77. 呼叫中心的开展过程〔区别〕P315 78. 呼叫中心的根本构成P317 79. ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块P320 80. CTI主要提供话务控制和媒介处理两大功能P320 81. 企业呼叫中心的特殊功能p324 82. 按呼叫类型分类、按规模分类P326 83. 按使用性质分类P327 第一章 客户效劳管理规划 一、单项选择题 1、客户效劳涵盖的部门不包括〔 D 〕。 A、客户效劳部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 2、客户效劳的种类不包括〔 A 〕 A、咨询效劳 B、有偿效劳 C、无偿效劳 D、合同效劳 3、以下哪项不属于客户效劳方式〔 C 〕 A、 B、网络 C、远程 D、现场 4、对作业步骤进行描述的是效劳流程中的〔 B 〕 A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程 5、功能性质量是〔 A 〕的质量。 A、效劳过程 B、效劳结果 C、效劳方式 D、效劳步骤 6、技术性质量是〔 B 〕的质量。 A、效劳过程 B、效劳结果 C、效劳方式 D、效劳步骤 7、〔 B 〕是指效劳供给者准确无误地完成所承诺的效劳。 A、可感知性 B、可靠性 C、反响性 D、保证性 8、〔 响应性 C 〕是指随时准备为顾客提供快捷、有效的效劳。 A、可感知性 B、可靠性 C、反响性 D、保证性 9、影响效劳质量的差距主要包括〔 C 〕种。 A、3 B、4 C、5 D、6 10、提高效劳质量的策略包括标准跟进策略和〔 D 〕 A、经营策略 B、方案技术策略 C、营销策略 D、蓝图技巧策略 二、多项选择题 1、客户效劳涵盖的部门包括〔 ABC 〕 A、客户效劳部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 E、研发部门 2、以下〔 〕属于客户效劳部组织结构的设计原那么。 A、绝对集权 B、分工协作 C、统一指挥 D、权责对等 E、执行与监督职位兼顾 3、以下哪些不属于客户信息管理的内容〔 〕 A、客户资料管理 B、客户信息管理 C、客户业务管理 D、客户产品管理 E、客户战略管理 4、以下哪些属于客户效劳的种类〔 〕 A、有偿效劳 B、无偿效劳 C、合同效劳 D、外包效劳 E、咨询效劳 5、效劳要求的类型包括〔 〕 A、咨询 B、查询 C、投诉 D、走访 E、回访 6、效劳质量包含〔 〕 A、技术性质量 B、外观性质量 C、内涵性质量 D、功能性质量 E、维修性质量 7、评价效劳质量的标准包括〔 〕 A、可感知性 B、可靠性 C、反响性 D、保证性 E、移情性 8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括〔 〕 A、市场调查 B、向上沟通 C、管理层次 D、质量管理 E、任务标准化 9、影响效劳质量标准与实际传递的效劳之间的差距的因素包括〔 〕 A、协作性 B、职员胜任性 C、技术胜任性 D、控制力 E、角色矛盾 10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑〔 〕 A、集中强调质量 B、重视人的因素 C、广告宣传强调质量 D、利用推广技巧 E、善用口碑 三、名词解释 1、有偿效劳是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取效劳费用的效劳。 2、无偿效劳是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取效劳费用的效劳。 3、合同效劳是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的效劳。 4、效劳流程是指客户享受到的，由企业在每个效劳步骤和环节上为客户所提供一系列效劳的总和。 5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。 四、简答题 1、简述客户效劳涵盖的部门。 答：客户效劳所涵盖的部门包括：客户效劳部门；生产部门和营销部门。 2、简述客户效劳部组织结构的设计步骤。 答：客户效劳部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户效劳部的工作岗位设计；客户效劳部管理层次及管理幅度设计；客户效劳部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。 3、简述客户效劳的种类。 答：有偿效劳；无偿效劳；合同效劳。 4、简述效劳质量的评价标准。 答：可感知性；可靠性；反响性；保证性；移情性。 五、论述题 1、客户效劳部组织结构设计要遵循哪些原那么？ 答：客户效劳部组织结构的设计原那么主要体现在7个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。 2、试述客户效劳管理的内容。 答：客户效劳管理的内容主要包括在七个方面：①效劳要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。 3、试述客户效劳流程的具体环节。 答：客户效劳流程有10个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购置；④改良客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户效劳的进程；⑦快速的售后效劳；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。 第一章参考答案 一、单项选择题 1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D 二、多项选择题 1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE 第二章 客服人员管理 一、单项选择题 1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫〔 〕 A、工作分析法 B、决策分析法 C、模拟分析法 D、关系分析法 2、以下哪项不包含在工作说明书的根本资料中〔 〕 A.职务名称 B、所在地区 C、所辖人员 D、定员人数 3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，以下哪项不属于其中〔 〕 A、年度目标 B、季度目标 C、每日目标 D、每班目标 4、〔 〕就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。 A、岗位 B、职位 C、工作 D、任务 5、以下属于客户信息调查员的根本素质的是〔 〕 A、敬业精神 B、丰富的情感 C、业务素质 D、坚决的意志 6、