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2023年物业前台接待工作计划.docx
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2023 物业 前台 接待工作 计划
物业前台接待工作方案   物业前台接待工作方案篇一   根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在2023年工作方案将紧紧围绕〞效劳质量提升年〞来开展工作,主要工作方案有:   一、全面实施标准化管理。   在原有根底上修定各部门工作手册,标准工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并标准管理,健全各式档案,将以标准表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。   二、执行绩效考核工作,提高效劳工作质量   以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。   三、强化培训考核制度   根据公司培训方针,制定培训方案,提高效劳意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,效劳意识等综合素质的提高。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理效劳水平和效劳质量,提高员工队伍的综合素质,为公司开展储藏人力资源。   四、结合小区实际建立严整的安防体系   从制度标准入手,责任到人,并标准监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,翻开联防共治的局面。   五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度   以制度标准日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳,在给业主提供优质效劳。   六、根据公司年度统筹方案,开展社区文化活动,创立和谐社区。   根据年度工作方案,近阶段的工作重点是:   1、根据营运中心下发的设备/设施标准管理制度、电梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度标准,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。   2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。   3、拟定车辆临停收费可行性方案。   4、配合运营中心〞温馨社区生活剪影〞等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。   5、按部门方案完成当月培训工作。   2023年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在效劳质量提升年中创出佳绩。   物业前台接待工作方案篇二   2023年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。   (一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右。   (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。   (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。   (四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理。   (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。   (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。   回忆xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量。   物业前台接待工作方案篇三   一、本年度部门工作表现好的方面   (一)标准内部管理,增强了员工责任心和工作效率。   自参加xx家园工程客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。   (二)采取多种形式和措施,稳固和提高了物业收费水平。   本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是 和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施效劳化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳水平的表达,物业效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高物业收费水平的根本。今年,我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。   (三)严抓客服员效劳素质和水平,塑造了良好的效劳形象。   客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致〞的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。   (四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了根底。   6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。   (五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。   客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反响信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反响、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。   二、部门工作存在的问题   尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。   (一)员工业务水平和效劳素质偏低。   通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,效劳素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高。   (二)物业收费绩效增长水平不高。   从目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。   (三)部门管理制度、流程不够健全。   由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。   (四)协调、处理问题不够及时、妥善。   在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反响不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥   三、2023年工作方案要点   2023年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在19年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。   (一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右。   (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。   (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。   (四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理。   (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。   (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。

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