2023年运维服务体系建立实施方案 .doc

运维效劳体系建立实施方案 it运维效劳企业如何构建完善的运维效劳体系 2023-12-2816：30王财中国软件评测中心我要评论（1）字号：t|t 从事it运维效劳的相关企业如何构建完善的it运维效劳体系，并通过itss评估。本人结合2023年itss运维效劳能力第一批和第二批评估经验，就it运维效劳企业如何构建完善的运维效劳体系及如何保证itss评估，提出几点意见和建议。 随着it运维效劳行业的逐步成熟，it运维效劳行业已经形成了一套根本的效劳框架和较完整的效劳产业链条，而且it运维效劳已经成为了it产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2023年11月5日正式下发中华人民共和国国家标准公告（2023年第28号），公布itss中的信息技术效劳运行维护第1局部：通用要求（简称：通用要求）、信息技术效劳运行维护第2局部：交付标准以及信息技术效劳运行维护第3局部：应急响应标准3项国家标准公布实施，国家标准号分别为：gb/t28827.1、gb/t28827. 2、gb/t28827.3，实施日期为。2023年2月1日。 从事it运维效劳的相关企业如何构建完善的it运维效劳体系，并通过itss评估。本人结合2023年itss运维效劳能力第一批和第二批评估经验，就it运维效劳企业如何构建完善的运维效劳体系及如何保证itss评估，提出几点意见和建议。 （一）建立符合通用要求及企业自身特点的it运维效劳目录 企业的运维效劳目录大类要与it运维效劳目录标准一致，其中一级效劳目录包括根底环境运维效劳；硬件运维效劳；软件运维效劳；平安运维效劳；运维管理效劳及其它运维等六大类，二级包括如网络运维效劳；主机运维效劳；应用软件效劳等十三小类。要求it运维效劳企业为甲方提供的运维效劳目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维效劳内容进一步细化。在it运维效劳目录中要详细介绍每种效劳的具体效劳内容、效劳方式、运维过程中的交付成果、成 果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照it运维效劳企业提供的效劳目录选择需要的运维效劳工程即可，并按照选择it运维效劳项支付相应的效劳费用。运维效劳企业在与甲方签订的it运维效劳协议中要明确具体的it运维效劳项及每种效劳的具体效劳内容、效劳方式、运维效劳过程中的交付成果、成果交付的频度，效劳人员能力要求，运维效劳水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。 （二）依照企业的it运维效劳目录和运维效劳需要制定相应的管理制度为给甲方提供标准、平安、可靠的运维效劳，it运维效劳企业需制定一套科学、完整、详细、且与it运维效劳目录相匹配的运维效劳管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理标准，资源管理和储藏标准，事件响应标准，问题管理标准，监督管理标准，质量管理标准，信息平安管理标准，知识库（财富库）管理标准，效劳台管理标准等。另外还包括在实施运维效劳工程过程中所需的各类模板。如运维效劳方案，监督管理方案，培训方案，效劳报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。 在实践中，it运维效劳企业以管理制度为保证、以运维效劳方案为依据为甲方提供良好的运维效劳保障。it运维效劳企业假设要参加it运维能力（itss）评估还需要参照itss通用能力评估申请表中要求提交的18个文件。 （三）标准运维效劳合同 构建完善的运维效劳体系还需从it运维效劳合同着手。it运维效劳企业要标准要求与甲方签订的运维效劳合同，合同中不仅要规定效劳的内容，合同价格，还应该依据运维效劳目录和客户的运维效劳要求，起草包括详细效劳条款的运维效劳合同附件。一般包括效劳内容（效劳项），效劳方式，每项效劳的效劳质量要求的关键量化指标，效劳质量报告的提交方式，提交的频度，效劳评价基准等方面。合同是运维效劳方为甲方提供合格运维效劳的依据，所以运维效劳企业要在甲方允许的范围内，尽量细化效劳指标，至少应细化到效劳目录中所展示的级别。 （四）明确组织内成员的岗位职责 依据运维效劳目录和运维效劳工程要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维效劳岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。 （五）有监督效劳机制 为保证运维效劳企业给甲方提供优质的运维效劳，运维效劳企业需要建立两级监督效劳体系。第一级是工程级监督。工程经理对工程成员的工作进行监督，工程成员之间也可相互监督，保证运维效劳工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维效劳工程的状态进行监督和控制。保证运维效劳工程按照方案执行，同时在工程层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在效劳台，效劳台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。 （六）有效劳台 效劳台是运维效劳的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。it运维效劳企业要建立效劳台，并有效劳台管理机制。效劳台接到的事件报告后，常规事件通过效劳台直接解决，非常规事件或无法通过效劳台解决的事件，效劳台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。效劳台还应定期或不定期对客户就运维效劳的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。 （七）建立pdca机制 运维效劳管理体系中包括筹划、实施、监督、改进等环节。pdca机制应覆盖到运维效劳的各环节，各方面。如运维效劳管理制度、效劳流程、效劳质量、效劳能力、资源、技术等。 it运维效劳企业构建完善的it运维效劳体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程标准、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。假设从itss评估的角度来看，目前大多数运维效劳企业主要问题突出表现在流程不够标准，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅；人员岗位职责不详细；备品备件类资源储藏不达标；缺乏有效的监督 机制；缺少完整的实施记录；缺少改进机制；缺少内审等。建议企业从根底抓起，做好内部审核，构建完善的运维效劳体系。 内容总结 （1）运维效劳体系建立实施方案 it运维效劳企业如何构建完善的运维效劳体系 2023-12-2816：30王财中国软件评测中心我要评论（1）字号：t|t 从事it运维效劳的相关企业如何构建完善的it运维效劳体系，并通过itss评估 （2）it运维效劳企业要建立效劳台，并有效劳台管理机制 （3）（七）建立pdca机制 运维效劳管理体系中包括筹划、实施、监督、改进等环节