电子商务安全对客户忠诚度影响研究工商管理专业.docx

电子商务安全对顾客忠诚度的影响 摘 要 随着互联网的高速发展，电子商务的安全问题成了电商企业发展的一大阻碍，而客户忠诚是企业最大的无形资产。本篇在对电子商务安全问题分析的基础上，研究电子商务安全对客户忠诚度有何影响，并提出企业如何就电商安全问题提高客户忠诚度的建议。 关键词：电子商务安全，客户忠诚度 Abstract With the rapid development of the Internet, the security issue of e-commerce has become a major obstacle to the development of e-commerce companies, and customer loyalty is the largest intangible asset of enterprises. Based on the analysis of e-commerce security issues, this article studies the impact of e-commerce security on customer loyalty, and suggests how companies can improve customer loyalty on e-commerce security issues. Key Words：E-commerce security，Customer loyalty 目录 一、绪论1 （一）研究的背景1 （二）选题的意义1 （三）文献综述1 （四）研究内容与手段1 二、电子商务安全分析2 （一）电子商务安全含义2 （二）电子商务发展现状分析2 三、电子商务安全对顾客忠诚度影响分析5 （一）顾客忠诚度简介5 （二）影响顾客忠诚的关键因素分析5 （三）电子商务面临的安全问题6 （四）电子商务安全如何影响客户忠诚度7 四、结论8 五、参考文献9 一、 绪论 （一） 研究的背景 根据商务部统计的数据显示，2012年至2016年间，我国选择网上购物的用户处于快速增长的阶段，人数从两亿人迅速的增长到了五亿人，基本上多了一倍。而且电子交易额也在快速增长，从8.1亿升到26.1亿人民币，平局每年增长34%。在这其中，网络零售交易额也处于快速增长的状态，从1.31万亿元直上5.16万亿元，平均每年增长了40%，从而给社会消费品总额也做出了巨大的贡献，所作出的贡献率也从17%增长到了30%。 在最近的几年中，电子商务随着互联网技术的提高而快速发展的同时，电商企业也有着许多需要注意的安全问题：计算机系统的安全隐患包括硬件系统和软件系统两个方面；电子商务的安全隐患包括是数据的安全和交易的安全。 （二） 选题的意义 顾客对公司和品牌所给予的信任、感情维系以及依赖感可以概括为顾客忠诚。而这种顾客忠诚产生于顾客同企业长期互利互惠的基础上，客户反复购买或使用企业的产品、服务形成。若一个顾客对企业和产品及其信任，那么就会经常选择这家公司的服务和产品，同时也能够自愿的去参与公司研发的新产品或是愿意购买企业更高档的产品，会愿意接受与企业相关品牌的交叉购买，会乐于将企业的产品或服务推荐给新客户并传播一些对企业与品牌有利的信息，并且对产品的价格不那么敏感，愿意给出高价格以获得高质量。由于交易逐渐形成惯例,企业需要对忠诚客户付出的成本都会变得更低。 而电商消费者也越来越注重消费过程的安全，这就导致企业不得不为了提高客户的重复购买率而提高在与顾客交易中的安全保障，进而建立客户忠诚。 （三） 文献综述 在关于电子商务安全与顾客忠诚度研究的相关文献中，主要描述了电子商务现阶段所面临的安全问题以及相应的解决手段，和介绍了影响顾客忠诚度的因素以及获得忠诚客户的方法。借鉴了这些文献中的相关信息进行整合，对电子商务安全如何影响顾客忠诚度进行探究。 （四） 研究的内容与手段 研究内容： 第一章节为绪论部分，主要内容为将研究对象所处的当代的大环境讲述清楚，并阐述这项研究所具有的具体意义以及手段。 第二章的主要内容为电子对商务进行一个全面的安全分析，主要是在电子商务的含义以及现状这两方面进行一个探究。 第三章主要内容为电子商务安全对客户忠诚度产生的影响进行一个分析探索，将顾客忠诚做一个详细的阐述，并阐述清楚商务安全是怎样对顾客忠诚度产生影响的。 最后得出结论。 研究手段：收集相关文献与资料，并对其进行整合研究，结合电子商务发展现状，再对企业在电子商务安全这一方面如何能够提高顾客忠诚度并提出一些具有发展性的意见。 二、 电子商务安全分析 （一） 电子商务安全含义 因为现如今的电子商务交易都是在开放的网络中完成的，所以电子商务交易参与者的信息大量的在计算机上存放，传输。这就有了很多风险，例如：信息管理方面的风险，信息传输的风险，交易信用的风险等，为了应对这些风险，一个电子商务安全体系便诞生了。 对于电子商务安全有着下列四条安全要求： （1） 数据传输过程中的安全性。对于数据传输，最基本的便是这些被传输的数据在公共网络上不能够被泄露出去，被第三方所窃取。而对这种数据的保护措施便是采用公匙加密或者采取密匙加密。数字信封技术这种安全技术是将密钥加密与公钥加密技术有机结合到一起从而达到对安全保护数据的作用。 （2） 数据完整性。所谓的数据完整性，就是对数据在传输过程中不能被轻易的篡改所提出的要求。为了保证数据的完整性，可以采用安全散列函数和数字签名技术这两种办法来进行确认。而在多方的通讯中，则可以利用双重数字签名这种技术来使数据保持完整无误。 （3） 身份验证。在互联网中进行的交易中，，交易双方并不能面对面进行交易，从而必定要相互确认好对面的身份信息之后再进行其余隐私信息的交换；而在付款的时候，夜应当对对方的账户信息是否有效进行一个确认。而身份认证是通过多种技术来进行确认的，比如密码技术、公钥技术或数字签名技术以及数字证书技术。 （4） 交易的不可抵赖。在互联网上进行交易的双方必须要保证自己带有独有信息，并确保自己的独有信息不能够被他人所复制，以免发生纠纷的时候能有证据来证明自己。而这种则采用数字签名技术和数字证书技术来完成的。 电子商务系统的安全系统有着如下几个结构： （1） 基本加密算法 （2） 将基本加密算法和数字信封、数字签名等作为基础的的CA系统 （3） 基于上述的基本加密算法、安全技术和CA系统所涉及到的安全应用协议。 安全保障体系便由上述的三个大方面所构建的，并且同时也建立了电子商务支付系统和其余的各类的业务应用系统。并且有相应的标准来对这些进行一个全面的要求，凡是同数字签名、数字信封、加密算法及各种安全协议的确立都应满足所规定的要求。 在其余的各种基本算法的基础上衍生出了CA认证系统，并且这个系统将多种安全技术作为基础，为上层的安全应用协议的运行给予了证书认证的功效。 组成CA系统最重要的两部分结构如下： （1） 根据CA证书上的标准可得知、通常为各国自行开发并拥有版权的认证体系，并且此体系有资格为客户颁发CA证书，其中也包含SSL证书。CA证书是以X.509作为基本要素，之后再这个基础上加以扩展升级，并且同SSL等多种协议的证书相兼容。 （2） SET CA，CA认证体系中也能够通过SET的指标，并基于银行支付卡为电子商务服务提供商和用户颁发设置证书。 （二） 电子商务发展现状分析 于20世纪90年代电子商务开始了快速发展，经过近三十年的高速发展，电子商务行业走过了从电商技术到电商服务再到现如今的电商经济的不断向上的道路，从最初的电子商务所明确的技术应用一直到与其相关联的产业的出现，在加以不断地改造升级探索融入到国民经济的每个领域这样的发展过程。目前，电子商务经济已经形成了从商品交易、资金传输、商务活动、供应链体系建设，到商业发展、产业链体系和产业群集一系列的固定模式。 这几年以来，伴随着电子商务的持续高速稳定的前进，凭借着本身的开放性、全球化、成本低廉、效率极高的这些优点，使得电子商务经济在各个领域如生产、流通、消费，日常生活中都能看到其影子。并且同时在各个方面都提供了不可缺少的动力，包括新业态的培育、新需求的创新、新市场的开发、对传统产业的改造升级、公共服务创新向前等多方面。使得“互联网+”升级主要动力也同时成为了社会发展的全新的动力，也是新经济的必不可少的成分。电子商务以其无与伦比的便利性在中国蓬勃发展，特别是在快速消费品领域。2012-2016年，电子商务渠道年均复合增长率为40.8%。2015-2016年，复合增长率达到52.6%。它远远高于便利店、超市、超市、杂货店等零售渠道。此外，2016年，电子商务渠道占城镇快速消费品零售总额的7%，2014年仅为3.5%，两年内翻了一番。我国电子商务市场已成为世界上最大的电子商务市场，仍保持着高速发展的趋势。 导致这种情况发生的原因有以下几点： （1） 由于互联网和移动网络不断地被宣传，而这些宣传和渗透给电子商务的飞速发展给予了十分积极的用户基础。 在当今全球全新的科技革命和产业转型的过程当中，将互联网同各个领域相互结合起来有着十分开阔的发展空间，拥有着无限的发展潜力，并且必定能成为这个发展时代的主流。近几年的时间里，国际也发布了不少的相关文件来促进其发展，《互联网行业“十二五” 发展规划》、《电子商务“十三五” 发展规划》发展计划都逐渐发布、“宽带中国” 的战略也开始进入实践的阶段，“互联网+”的活动也在积极的推动发展着。伴随这当今越来越全面的法律保护和此行业的各种优惠政策的不断发布确立以及网络通信设施所投入的大量精力，为我国的电子商务这块领地带来了前所未有的发展机遇与挑战。直到一七年的六月份，我国的网民人数高达7.51亿人，并且这个数值占到全世界的百分之二十左右；互联网也被广泛普及，互联网普及率为54.3%，同比全世界的平均值多达4.6个百分点。当前中国的网络环境正发生着翻天覆地的变化，中国网民仍在呈上升的趋势，人均互联网消费的数值也处于持续升高的趋势，这必定为日后的电子商务的发展给予了一个广阔的平台。 与此同时，移动网络技术和智能手机的不断推广也为手机网民数量的不断上升也打下了十分坚实的基础。直到一七年的六月份，我们国家手机网民的人数高达7.24亿，同比2016年增加了近三千万人口；而手机的使用者采用手机上网的比例也从95.1%上搞到96.3%。移动互联网也为人民打造了一个全新的生活形式，并且在无形中对人们的日常生活产生着影响，从而使的电子商务通过手机网络在人民群众的日常生活中的发展提供了十分广阔的发展前景。 （2） 线上销售企业的不断增加，网购用户规模持续扩张。 “十二五”期间，我国电子商务市场发展迅速，交易量翻了两番。2016年，作为“十三五”开局之年，电子商务市场保持平稳增长，企业参与度持续深化，网络销售比重大幅提升。截至2016年12月，中国网络销售企业占比为45.3%，比上年增长12.7个百分点。 近年来，天猫、京东、苏宁等主要第三方电子商务平台通过提供用户价格促销补贴、建立城乡服务站销售渠道、提高物流配送效率、扩大销售渠道，吸引了越来越多的消费者进行网上购物。颂歌。目前，网上购物已逐渐渗透到中国居民的生活中，成为一种重要的消费方式。 直到一七年的六月份，有5.14亿的人口选择在网上购物，这个数值占据了全部网民总数的68.5%%，较比前一年增长了10.2个百分点。同时，移动应用的不断丰富和移动支付手段的逐步完善，使消费者摆脱了线下消费模式的束缚。手机网络购物已经成为许多网民的选择。截至2017年6月，移动互联网购物用户达4.8亿，占移动互联网用户的66.4%，较2016年底增长3%。 （3）