2023年《极致服务》读后感新编.docx

极致效劳读后感 ―――张海兵 laegendaryservicethekeyistocare 极致效劳。如何创造不可思议的客户体验是管理寓言的鼻祖肯·布兰佳的作品，该书透过简单深刻的管理寓言，讲述极致效劳的理念价值。 作者。肯。布兰佳（kenblanchard）凯西。卡夫（kathycuff）维基。哈尔西（vickihalsey） 内容简介。本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的效劳总是很难让客户满意。她在大学学习了极致效劳的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致效劳理念与icare模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升效劳质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。 第一章：令人沮丧的交易 凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程，用户不满意，自己也很不开心，内部客户与外部客户都不满意。外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反响是不一致的。相信用户再也不会光临。 通过这个案例发现，企业也许有很多的制度或规定，对内的或对外的。在一定时期内，认定合理的制度必须执行，员工的责任心，对企业或客户要求的执行力度，在管理者与员工，员工与用户的协同沟通上如果出现障碍，再好的战略，再好的管理流程都没有用。 第二章：有趣的课程 凯尔西在一个夏季学期的第一天，开始了她的商学院的最后一门课，哈特利教授的一句话：当你为自己人创造了一种鼓励环境时，就会得到农户的忠诚度。曾经有人与我讲：一个企业的质量不是生产出来的，而是筹划出来的。我的理解就是管理流程的设定与管控。在管控的过程中，一定要注意方式方法，比方前面所讲的鼓励环境的创造，鼓励环境其实可以深化到具体kpi指标，我想这些是我后面工作中要推进的。 教授的话。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想方法更好地为客户效劳。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。――通俗理解，对别人好，就是对自己好。有付出有回馈，但付出不定以回馈为目的。 本章通过凯尔西在超市停车场帮助一位素昧平生的顾客及她的两个孩子，以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件，她自己从中学习到了，如何与客户有效沟通掌握了3点有效的方法1.知晓并使用顾客姓名； 2.聊些之外的话； 3.态度友善。在顾客感受的她的效劳后，她自己也很开心，她与教授讲，这是她工作以来的最愉快的一天。 第三章什么是极致效劳。 极致效劳的定义。始终如一地提供理想效劳，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关注，以此来实现极致效劳。 文章中透过凯尔西通过日常小事情，帮助自己的祖母，祖母又给凯尔西惊喜的故事，有时候事情很小，但确表达了一个人的效劳水平，进而会展示出一个企业的管理水平，所以有很多管理都对现场的实践及管控中瞄准细节的检查。工厂的6s管理就是，整理、整顿、清扫、清洁、素养、平安；在2023年公司年会上，谈及如何提升到2023s，另外的4s为，节约、习惯、效劳、坚持。6s也好，2023s也好，都可以从现场的细节上抓到很多关键细节，最后一个坚持，不光要做好，还要持续改进，坚持做下去，进无止境。凯尔西在本章最后的总结很好，卓越的客户效劳才是业务翻开成功之门的钥匙。 第四章变革的催化剂 在凯尔西的带动下，超市的家庭与办公用品部成了最忙的部门，而且没有投诉，而且意外收到了一份感谢凯尔西的感谢信，凯尔西的领导史蒂文大声朗读，并当着本部门人员的面表扬，令凯尔西又不好意思，又感到很骄傲。也许作者想要表达的就是，此封表扬信就是他们企业的内部变革的催化剂。 本章还进一步通过凯尔西与祖母去诊所的过程，感受到效劳人员的爱心与热情，原来论据的负责人爱丽丝原来也是商学院毕业的，将极致效劳用到了诊所的效劳中去。凯尔西感到意外又惊喜。文章中祖母的一段话很是令人赞叹：孩子，要知道，当你全心全意对待别人时，别人也会对好。把帮助别人当成自己工作的一局部真是太好了。无论生活如何改变，这种态度对你有益。 第五章理想效劳（i：idealservice） 本章开始讲icare的效劳模式，第一个就是理想效劳。坚持效劳至上，满足客户每日需求。教授要求学生讲案例。 案例1。汽车警示灯亮了，到4s店换机油，但维护人员却说，警示灯有问题，机油还可以使用2022英里左右，分文未收，令顾客很满意，终于明白这家店的生意为什么这么好。 案例2。凯尔西遇到一位男顾客要买一个吸尘器给夫人作为生日礼物，通过委婉的方式，并成功说服男顾客改变主意，购置了水晶花瓶以及一副很漂亮的手镯。她作为效劳的提供者实现了理想效劳。 案例3。凯尔西预约了认为比较时尚的美发店，时间为上午2023点，但当她到达时却未得到相应的报务，而且时间还要让她再等待很久，这让她很恼怒，发誓永远不会再去这家店。 案例4：在诊所与亚历克斯讨论用户效劳：其实就是关心理解顾客、客户、病人，或者任何其他的效劳对象。为他们着想，让他们快乐。 个人理解。学会换位思考，做到理想效劳。 第六章效劳文化（cultureofservice） 本章中，文章开头讲到。任何一家组织的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。 效劳文化：促进构建以效劳客户为重点的环境 组织的效劳愿景和价值观超清晰，就超容易建立起浓厚的效劳文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组歌对他们的预期。并且，这有助于让每位员工清晰地建立其效劳观。作为一名效劳提供者，你有效劳观决定了你将如何为客户效劳。――教授 效劳文化必须要有意识地建立，这需要将客户作为中心，并且每位员工都有责任去实现该效劳愿景。――丹。穆雷 有时一些公司文化，比方经理为同级和下级员工设立开放政策，有助于建立效劳愿景；但有时公司文化的某一方面，比例公司历史，会阻碍提供卓越效劳，特别是当公司高层管理人员认为他们一贯如此动作不需要任何改变时。―――丹。穆雷 第七章专注attentiveness 专注：了解客户及其喜好 客户分析：内部客户及外部客户 案例。小酒吧，汉克通过研究客户的习惯，根据对象的不一样，分析他们需要点什么。从而到达客户的需求。 教授。请大家记住，对客户专注不仅是发解每位客户及其个人喜好，并且要注意你给他们留下的印象。你们或许听过第一印象的重要性。 有趣的是，研究显示，事实上你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素。在一次交易中，如果从一开始你的表现一直都很好，但就是最后与客户互动时让他感觉不好，那么客户会抹去之前所有的愉快记忆，觉得整个经历都很差劲。 案例。凯尔西与祖母在诊所遇到仔细效劳的过程，通过沟通交流，祖母喝了绿茶并被提醒是否要加水的过程，令他们感觉很开心。 案例。凯尔西听到史蒂文表扬罗德工作比以前更加积极，对顾客也更加友善。虽然他们部门员工还没得到店里高管们的表扬，但是史蒂文的关心已经令他们的工作态度有了很大的提高。――鼓励员工 第八章回应能力responsiveness 对客户做出迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关 回应能力 在满足客户需求时展现出真诚的效劳态度 当花时间去倾听时，你应表现出对客户们的关注。看着他们的眼睛，保持微笑，真诚地关注于客户及其想法。将回应能力付诸行动。 案例。祖母收到诊所的生日贺卡，且在诊所得到效劳人员的认真倾听。生日贺卡这件事显然远远超出了客户的期望，但这真是诊所关系这一价值观的完美表达的好例子。 回应能力案例。凯尔西带祖母去坐观光巴士，票是提前买好的。在观光车上让导游协同让大家向这位"女孩"打招呼，祝她生日快乐，真是一个完美的体验。 在我们得到用户的指令或要求后，除了根底应该满足的需求外，我们还应该有其它的回应能力，从上述的案例中，回应的方式及途经有多种。 第九章赋权empowerment 采取积极行动，实现效劳愿景。 一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越快乐，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。 通过学习关心客户的重要性，以及如何建立以效劳文化为核心的企业。 凯尔西，想想过去几个月，你是怎么主动向我提建议，积极改善这里的。你确实很好地诠释了"关心"二字。正是因为你的效劳顾客精神，我们部门才会取得这样的成功，我才会得到ceo的注意。如果不提拔你实在是不合情理。 本店的极致效劳文化团队建设好后，我们可能派你去其他分店，帮助他们建立团队，并培训所有的团队负责人。 通过员工调查发现。我们发现我们的内部客户，也就是你们，普遍感觉自己为公司做出的奉献没有得到认可。―――其实可以分开讨论，原因，真的还是本身有些内部客户的回应是错误的，有的是人云亦云。 外部客户。有时也没有感觉被重视。――实际企业情况如何，大家可以谈谈感受。 教授说。"因为一线员工直接接触顾客，因此，对于一家企业来说，每天通过一线员工了解顾客想法，从面是提高效劳是件非常重要的事情。最好的企业会想方法把员工的反响意见，无论好坏，都传递到高层领导那里，而管理层可以据此做出决策。这一简单流程对一家企业成功到关重要。" 好消息。有的企业学习了icare模式后，掌握了付诸行动的知识和技巧。 坏消息。大多数公司止步于此，没有制定和执行可持续的开展方案，促进员工坚持使用这些新的技巧。 企业需要一个人，最好是一个团队，负责不断帮助员工坚持使用该模式。 知识――行动――效果――-监督 一切源于关系。如果每个人都努力创造和维护一种以培养关系为核心的企业文化，这里既包括内部客户关系也包括外部客户关系，那么企业一定会受益。 效劳文化小组成员的另一项工作就是在小组例会上，与大家分享他所在部门的极致效劳进展情况，并汇报该部门如何将新的效劳愿景付诸行动。 第十章六个月后 公司悬挂起了效劳愿景和价值观标语，在大家的共同努力下，有了共同的效劳愿景及价值观，这样的愿景及价值观是由下而上的总结与改善，高层及时的反响与持续改进的结果。 每个企业都可以从本书中得到很多知识，并付诸于实施。 第9页 共9页