2023年商 务 礼 仪资料.docx

商 务 礼 仪资料 商务礼仪 ——【课程前言】 礼仪起源于宫廷，原指绅士淑女的行为准那么！“礼〞是表“尊敬/崇敬〞，“仪〞是指“礼〞的形式，包括一些礼节/仪式等。 中国具有五千年文明历史，素有“礼仪之邦〞之称的美誉，中国以彬彬有礼的风貌而著称与世！礼仪作为中国传统文化的一个重要组成部份，对中国社会历史开展起了广泛深远的影响！我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人“修身齐家立业治国平天下〞 的根底.礼仪是普通人修身养性、持家立业的根底，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的根底！ 【礼仪概念】——人与人交往的艺术 礼—礼貌、礼节；仪—仪容、仪表、仪态。 具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为标准和准那么。（仪表端庄，举止大方是根本的要求） 【礼仪作用】——塑造个人与企业良好形象 个人——良好的礼仪修养是优秀或成功人士必备的素养！一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象，成为被大家所认可受欢迎的人！ 企业——随着社会的开展，行业竞争日趋剧烈，能否在竞争中保持优势地位，不断开展壮大，因素固然很多，但是其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。比方：一家公司职员每人都能做到：待人接物知书达礼、着装得体、举止文明、彬彬有礼、谈吐高雅，公司就会赢得社会的信赖、理解、支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整洁，举止失度，待人接物冷假设冰霜，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场。人们往往从某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，效劳质量和管理水平。 因此可见现代市场竞争除了产品竞争外，更表达在形象竞争！商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象！一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就能够在剧烈的市场竞争中处于不败之地。 有“礼〞走遍天下，无“礼〞寸步难行！礼仪是走遍天下的金拐杖！所以，商务人员时刻注重礼仪，知礼、守礼才能保证与人正常、良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造出一个良好的个人形象，同时也塑造出良好的组织形象！ 【商务礼仪概念】 1）商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中的一种礼仪标准，是商务交往中的一种行为艺术！它涵盖了工作场合所需要的各种技巧、教养和素质的细节表达(例如:拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户等等) 2）商务礼仪与传统礼仪的区别： 1）标准化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为标准化； 2）适用性：传统的礼仪只是外表的行为模式，而商务礼仪那么根据不同的商务场合都有不同的行为模式，其适用性更为广泛且具体化。 3）商务礼仪形成的六大要素：1、仪容2、服饰3、举止4、体态5、谈吐6、待人接物 4）商务礼仪的六大准那么：1分清主客立场2守时间与珍惜生命同等3我尊重与尊重他人同等 4他人对话多用商量语气5切忌行为，防止影响他人6重他人的隐私 ——【商务礼仪表现】 （一）仪容 1、头发：A、要经常清洗，保持清洁；头皮屑、枯黄暗淡、无光泽的头发会令人魅力大减，产生不健康感觉； B、男士头发不宜太长并修剪齐整；女士头发必须用发卡拢住，或者用发髻盘起。不整齐的头发给人一种 不修边幅、不尊人的感觉； （健康、整齐、清洁的头发,配以大方的发型,往往能给人留下神清气爽的良好印象。） 2、口腔：工作场所不吸烟，工作前不得饮酒或吃有异味食品，保持口腔清洁。 3、面部：男士面部、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须，保持面部清洁。 4、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪（指甲不得长过指尖）；女性职员涂指甲油只能用淡色。 5、女士化装要求：化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装，不宜用香味浓烈的香水。 （二）仪表（正式服装——指在正规的、隆重的场合穿的服装） 着装是一门艺术，正确得体的着装，能表达个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。 1）男士着装：男士正式服装主要有西服套装/中山装/制服及民族服装，目前最普遍使用是西服套装。 ①、西装要求 A、西装：a必须经常干洗熨烫，保持清洁平整；b正式场合应穿统一面料、颜色套装，内穿单色衬衫； c三件套西装，在正式场合下不能脱外套； d按国家惯例，西装里不穿毛背心/毛衣，最多只加一件“V〞字领毛衣，保持西装线条美。 B、西装扣：正式的场合扣子要扣住中间一粒，非正式场合可不扣住，严禁只扣最下面一粒纽扣。 ②、衬衫要求 A、领子要挺括，领子与袖口不可有污垢； B、系好领口和袖扣，不得卷起衣袖、衬衫里面的内衣不能外露； C、衬衫下摆要塞进裤子里，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm， D、正式的场合男士不要穿短袖。 ③、领带与领带夹：A、领带要平整、端正，不得肮脏、破损或歪斜松驰； B、领带结要饱满，长度要盖在皮带扣处, 领带夹夹在衬衣自上而下第三和第四个扣子之间处。 ④、西裤要求：西裤要烫直平整，折痕清晰，长及鞋面，不得卷起裤脚。 ⑤、鞋类要求：a、正装皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子； b、鞋面要擦亮清洁，无破损，勿钉金属掌，男士禁止着露趾凉鞋上班； c、黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服。 ⑥、袜子要求：男士应穿黑色/棕色/深蓝色或藏青色，忌黑皮鞋配白袜子。（袜子颜色要比皮鞋颜色深）； 2）女士着装：女士正式服装主要有西服套裙、旗袍、连衣裙、民族服装。 a、女士在正式的场合应穿裙装，而且以统一颜色的职业套装； b、穿高跟鞋，鞋的颜色要比服装的颜色深。鞋面要擦亮清洁，无破损，勿钉金属掌； c、着裙装须着肉色/黑色袜，不可穿着带花边袜子，无破洞，袜筒根不可露在裙子外。 d、年轻女性的短裙至膝盖上3—6厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。 3）饰物：佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。 a、男士只能佩戴戒指、领饰、项链等，注重少而精，以显阳刚之气。 b、女性饰物种类繁多，选择范围比较广，搭配协调。 （三）仪态 1、微笑——是一种国际礼仪，它表达了人类最真诚的相互尊重与亲近。 （1）微笑的魅力：良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。大家都知道珍藏在法国卢浮宫的达芬奇名作梦娜丽莎,蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的每升华到永恒的境界。 （2）微笑的根本要领：员工在工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排八颗牙。举例：①空姐的微笑②麦当劳③佳洁士 2、眼神——根本要领：散点柔视，交谈时不左顾右盼，防止偏视/俯视/窥视/斜视等不受人欢迎的眼神。 3、站姿（站如松） 根本要领：（1）要求要有青松的一样笔直挺拔气宇，而不要东倒西歪。 （2）抬头、目视前方、肩平、挺胸收腹直腰、双臂自然下垂，两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。 （3）女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起来放于腹前。 4、坐姿（坐如钟） 根本要领：（1）不是要求坐下后如钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相〞； （2）男士姿态要端正，女士坐姿要优雅，坐下后不要左摇右晃。 （3）入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 身体略向前倾，表示尊重和谦虚。 （4）男性将双腿分开略向前伸，如长时间端坐可双腿交叉重叠，注意将上面腿向回收，脚尖向下。 （5）女性入坐前应将裙角向前收拢，两腿同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上， 如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 5、行姿（行如风） 根本要领：（1）轻巧、自如、稳健、大方；良好走姿以端正的站姿为根底，能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃。 （2）手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，要以肩关节为轴，向前，手臂要摆直线，肘关节略曲，前臂要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动的幅度为30—40厘米。 （3）忌动作：驼背、低头、扭腰、扭肩。 （4）忌行为：男性不应在走路时抽烟，女性不应行走时吃零食。多人一起行走时，应防止排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。 6、蹲姿： 根本要领：优雅的墩子根本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 7、禁忌动作：打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但恰恰是疲软松弛证据，必须克服。（四）仪礼 1、点头礼：微微点头，表示对人礼貌，适合较随和的场合，与相识者在同一场合屡次见面点头致意即可。对一面之 交的朋友或不相识的在社交场合均可点头或微笑示意。 2、握手礼：握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式，握手礼是流行于许多国家的一种见面、离别、祝贺 或致谢的礼节。（此礼源于原始社会，人们扔掉棍棒武器而相握结好的动作。） 根本要领：（1）应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。 （2）伸手次序：A、握手顺序一般讲究“尊者决定〞，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后， 男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去照应。 B、平辈之间应主动握手。 C、假设一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下 级，先女士后男士。 （2）待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 （3）关系亲密的人，可各伸出双手久握力握；关系一般者，可各伸出一手轻握即止。 （4）男女相握时，男子宜轻握女子手指部位。晚辈与尊长相握，晚辈宜稍躬身迎握。 （5）多人握手时，且忌交叉相握。男子相握时，要先脱帽，并示以微笑，忌戴手套相握，更忌边握边注视第三者。与男子握手，女子可不摘手套。 3、介绍礼节：（1）方式：先把身份低的介绍给身份高的；年纪轻的介绍给年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男 士介绍给女士；未婚的介绍给已婚者；（2）要素：姓名，供职单位，职务。 4、行礼——根本要领： ①员工在公司内与同事相遇应点头行15度礼表示致意；②在接待客户时视情况行15度、30度礼； ③与客户初次见面，接待老年客户应行30度礼；④与公司已建立良好关系的客户可行15度至30度礼。 5、交换名片礼节——在社交场合，名片是自我介绍简便方式，是一个人身份象征，当前已成为人们社交活动重要工 具。在国际交往中，没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个不随身携带名片的人， 是个不懂得尊重别人的人！名片不仅要有，而且要带着。 1）名片的放置：一般说来，假设穿西装放置于左上方口袋；假设有手提包，可放于包内伸手可得的部位！本卷须知： A、放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来； B、不要把名片放在皮夹内，工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼雅的行为； C、不要把别人名片与自己的放在一起，否那么，一旦慌乱中误将他人名片当作自己名片送给对方。 2）出示名片的礼节： A、递送名片： ①递名片时由下级/访问方/被介绍方先递， ②应将名片正面朝上、正对对方、双手递上，齐自己胸部，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我 的名片，请多多照顾。〞 ③与多人交换名片时，应按职位上下/由近及远顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有厚此薄彼之感。 B、接受名片： ①接受名片时应起身，身子微屈，表示尊敬，面带微笑注视对方，接到名片时应说“谢谢〞！ ②微笑阅读并轻声念出姓名与职位；③勿马上放入口袋，可按对方位置放在自己面前，不可来回摆弄和遗忘。 ④然后回敬一张本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意； ⑤在对方离去之前或话题尚未结