2023年海尔企业文化5.docx

海尔企业文化5 前些日子，小车班里边发生这样一件事，有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车有个习惯，好听音乐。他接待了欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开头放音乐，司机通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜爱不喜爱听放的音乐，假设喜爱听他就把音量开得大一点，不喜爱听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的在银色的月光下，那位女士在后边随着音乐边听边晃，还说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，她就下车了，要司机一个小时之后再来接她。司机这时想，她在青岛人生地不熟的，她上哪去买，司机就买了一盘同他在车上放的一样的在银色的月光下的盘子，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户特殊感动，连连赞扬海尔为客户考虑的太周到了。 前几年，我在报纸上看到这样一那么消息，有一位老太太购置了一台冰箱，其次天她就给厂家打 说冰箱有毛病，效劳人员去看了说没有毛病。隔几天，老太太又给厂家打 说，你们快来给俺看看吧，冰箱有毛病。厂家说冰箱没有毛病，你才有毛病呢。老太太一怒之下，把厂家告上了法庭，诉讼费花了一万多元。最终老太太还败诉了。法院判决的依据是，这台电冰箱，完全符合国家电冰箱出厂标准。“用户永久是对的〞，我认为和用户顶嘴都不对，何况和用户打官司呢简直不行思议。 企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这，全国公务员共同天地样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山那地方有一个培训中心，中心对内部就是培育我们的干部，对外部他也是款待所性质的。今年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，效劳小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他觉察，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生特殊感动地说：我现在知道了，海尔为什么进展的这么快了!我们这位效劳小姐到海尔还不到两年的时间。一个企业里面，你的制度、标准、标准规定的再严密，也不行能规定上客人腿瘸了，你应当怎么办。这时候就需要价值观。制度、标准可以让员工做什么，怎么做，只有价值观才能让大家做得更好。我们既然有“用户永久是对的“这样的理念。我们是绝不会同用户打官司的。98年夏天，我到我们空调起动公司售后效劳部，一位小伙子给我说了这样一件事：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个 打来了，说空调有点问题。小伙子去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个 ，说空调又有点问题。小伙子其次次上门效劳，看了看又没问题。过了几天，又一个 说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特殊敏感。98年夏天，起动公司也卖了不少空调，这个公司是91年12月被我们兼并的一个企业，91年未被兼并以前，这个厂一年产的空调还不到一万台，98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，所以我们的修理人员忙的不得了。在这种状况下，我们这个小伙子第三次上门效劳，看了看空调确实没有什么问题。这个小伙子对我说，从第三次上门效劳回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打 ，问问空调有没有问题，当第一天打 时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太特殊感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来 了，不用再来 了。他不管用什么方式，他使用户满足了。用户的满足就是我们的工作标准。 第四，效劳观—只要您打一个 ，剩下的我们来做 对效劳的生疏上，我们认为，效劳不单纯指的是售后效劳，他还包括售前效劳，售中效劳。售前的产品询问，售中的送货上门都是效劳。前几天，我看到一篇文章，题目是没有效劳的效劳便是最好的效劳。这把效劳理解的很狭义了。他认为效劳就是售后效劳，实际上，效劳是一个广义的。售前的效劳，产品询问都是效劳，对任何企业来说他都有效劳。我们还认为，效劳不单是指上门安装修理，还要包括征求用户的意见和需求。我们说售后效劳的完结就是新产品研制的开头。在效劳上，我们主要的做法是： 一、差异化效劳。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，确定和其它的产品在性能上质量上不一样。否那么的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的效劳上，我们是差异化效劳。别的厂家没有，海尔要有，要有他的共性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后效劳中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门效劳，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素养较高的小伙子，来担当这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去效劳，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家效劳，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的效劳完全没有必要写上到用户家去效劳不喝用户的水。大热的天，到用户家效劳，而效劳的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年月初期，我们上了微机把握系统，用户的一切信息都在微机里面了，假设有用户打进 来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、 号码，我们就告知他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。由于我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的精确     信息了解清楚，用户全部信息我们都存在把握系统里边了，便于给用户效劳。通过对用户的效劳，全国公务员共同天地，微机系统上觉察效劳内容、产品质量问题假设都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以准时觉察问题。再象98年我们在全国建立了 效劳中心，在青岛市区打“8939999〞这一个 ，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了 效劳中心， 号码尾数都是“9999〞。当你走进 效劳中心，工作人员就告知你，只要你打一个 ，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800〞免费效劳 。只要开通的，先打“800〞后打“8939999〞，在青岛市 费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。