2023年经济型饭店服务质量提升研究.doc

经济型饭店效劳质量提升研究 周梦遥 〔合肥市长江东路，安徽合肥 230001〕 ：本文简要介绍了经济型饭店的涵义与特点，我国经济型饭店效劳质量根本状况，效劳在经济型饭店中的重要性，经济型饭店效劳质量存在的问题以及提升经济型饭店效劳质量的应对策略。 关键词：经济型酒店；根底设施；效劳质量；策略。 引言： 所谓“经济型酒店〞是指经济、简约、酒店规模小；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在提供的核心效劳上精益求精的酒店。经济型酒店最早出现在20世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店在我国作为一种新兴业态，正进入蓬勃开展期。随着我国经济和旅游业的快速开展，国际国内商务与休闲旅游以异常迅猛的速度开展。经济型酒店在此带动下也如雨后春笋般迅速成长。近年来，经济型酒店在国内扩张速度之快是学者和业界人士都为之惊奇的。经济型酒店迎合了人们的需求，有着广阔的开展前景。但高速开展与大规模的扩展不可防止会带来一些问题，本文就经济型酒店的开展优势及开展中存在的一些问题，深入探讨经济型酒店在我国的开展趋势。 效劳质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高效劳质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在剧烈的市场竞争中获得经济效益。近年来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛开展而高速开展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速开展的经济型酒店的效劳质量是非常值得关注的问题。 一、经济型饭店概述 1.1.经济型饭店的涵义与特点 经济型酒店又称为有限效劳酒店，其最大的特点是房价廉价，其效劳模式为“b&b〞，即床+早餐。经济型酒店之所以“经济〞就是在满足根本住宿需求的同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资本钱。目前，学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以群众旅行者和中小商务者为主要效劳对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉〔一般在300元人民币以下〕，效劳标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。[1]〞作为一种新兴业态，经济型酒店是经济开展和社会生活的产物，区别于面对社会上流阶层的全效劳酒店，它是满足一般平民旅行住宿需求的产品设施。 由于经济型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的开展尚不到5年时间，所以从思想认识到实践经验都还处于起步阶段，整个行业的开展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业标准性强、市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上，它们推动着整个经济型酒店行业的开展。但是这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和标准，且没有国外知名经济型酒店的标准化效劳、连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，有的经济型酒店还存在管理不专业、不标准，效劳过于单一，设施不够完善等问题。[2]其根本特征有以下几点： 首先是产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的效劳，从而大幅度削减了本钱。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限效劳酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。 其次，产品和效劳的优质性。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适和效劳的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。 再次，经济型酒店的价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆只收取几十至一百元左右。 第四，经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。 最后，从经济型酒店的外在表现来说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营到达规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和经济型酒店的一个明显特征。经济型酒店依靠什么降低本钱？“连锁〞和“品牌〞是经济型酒店成功的两个要件：前者可以使企业做大规模，通过统一采购、统一订房降低本钱、提升出租率；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。 1.2.经济型饭店的开展现状 正确分析我国经济型酒店的开展现状，是确定我国经济型酒店开展对策的前提。为了直观把握和比拟，首先应从星级标准的角度来分析，一星、二星级酒店属于经济型酒店，有5224家，占59%,客房为34.2万间，占38%；普通旅馆中个体旅馆因客房少、条件差达不到经济型标准，8.4万家社会旅馆有90%达不到标，于是，我国经济型酒店的客房〔不含三星和个体旅馆〕至少占酒店市场的85%以上，如果包括三星酒店，将占酒店市场的95%左右。[3] 再从市场开展的现状来看，经济型酒店剧烈争夺中国酒店业中端市场。目前，经济型酒店因供不应求而倍受国内资本追捧，国内外的酒店投资者和酒店管理公司，都形成了共同认识，近期在中国开展高端酒店已不是投资酒店的最好选择，经济型酒店的开展是酒店的新时机。万豪还专门请咨询公司作了中国未来酒店的开展报告，结论之一是，经济型酒店是一个新热点、新时机，比高档酒店有开展前景。自2023年五一前开业以来，逐月递增的入住率也证实了经济型酒店的火爆前景；而我国外乡的经济型酒店先驱之一锦江之星公布的数据显示，2023年“五一〞黄金周期间，该公司所统计的26家锦江之星经济型酒店入住率高达93%，其中有11家入住率竟到达100%。 我国经济型酒店的开展起步较晚，1998年上海锦江国际管理集团投资“锦江之星〞连锁型经济型酒店，才标志着我国真正意义上的经济型酒店开展史。我国经济型酒店开展迅速，特别是在中国经济快速开展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市根底设施建设加速改善以及奥运会、世博会等众多利好因素的推动下。据初步估计，迄今，我国经济型酒店连锁品牌近100个，全国目前拥有近1000 家经济型酒店，客房数量超过10 万间，成为一种全新的综合业态，可快速复制的商业模式。尽管如此，经济型酒店在我国开展空间依然很巨大。根据欧美成熟酒店市场结构，经济型酒店为70%，截至到2023年底，我国经济型酒店市场份额仅为7.5%，且从替代低档酒店静态角度分析，至少有10倍以上的开展的空间。[4] 目前经济型酒店正成品牌化、连锁化的开展趋势。对于经济型酒店来说，规模是管理的根底，品牌高于有形资产。只有在假设干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经开展到了相对成熟的业态。经济型酒店越来越具有个性化，符合不同顾客的需求。 二、经济型饭店效劳质量的根本状况 2.1.经济型饭店根底设施状况 对于大多数高档酒店来说，从室内装潢到酒店硬件设施再到酒店用品，都讲究档次和质量讲究“货真价实〞。而经济型酒店的装潢风格、材料和用品选择那么是本着“经济实用、简洁舒适，能够满足客人的根本需求〞的原那么来进行的。酒店硬件设计时，第一应考虑的，就是哪些空间产生效益，哪些空间不产生效益。经济型酒店定位于普通群众消费，经济型酒店是把客房作为经营的绝对重点，精心打造客房，创造舒适、干净、方便的住宿环境是根本，餐饮、娱乐只为目标消费群做此必要的配套。对于经济型酒店而言，根底设施应包含如下：[5] 项目 名称 是否收费 备注 1 24小时保安 否 2 早餐 否 豪华标准房及豪华大床房包含 3 自助早餐 是 10元-17元 4 商务中心 是 个别酒店提供打印及复印效劳 5 有线电视 否 6 免费宽带 否 7 配备电吹风 否 8 停车场 否 9 餐厅 是 利用率较低，依周边商业配套而定 10 淋浴房 否 11 电视机 否 12 是 外线收费 13 洗漱用品 否 14 瓶装水 否 15 拖鞋 否 16 加床效劳 是 市内标准价格100元/张 17 接受信用卡效劳 否 VISA mastercard 银联 18 会员卡机制 是 办理不同级别会员卡享受不同优惠幅度 19 枕芯选择 否 全国多家连锁酒店已经开始将入住舒适度作为宣传点，市内经济型酒店还将自身定位于低价但无品质而言，品牌忠实度相对较低 20 400预订 全国直播订房 ，形象定位高，充分体现品牌价值 2.2.经济型饭店与星级饭店比拟分析 为了了解经济型酒店与高星级酒店之间效劳质量存在的差距，本文将研究结果[6]与国内游客对饭店效劳质量评论的文本分析—以e龙网的网友评论为例〔以下简称国内〕进行比照。 2.2.1.总体评价比拟 国内的研究结果显示，网友评论大多就饭店的总体情况进行评价，这与本研究过程中遇到的实际情况相符合。不同的是结果，高达44%的高星级酒店被认为没有到达相应的星级标准，而经济型酒店效劳质量的总体得分均值高达3.89，在总分5分中的得分比高达77.8%。[7]这说明总体上顾客对经济型酒店满意度高于高星级酒店。 这个结论符合国内研究中对“星级越高效劳质量越好〞假设并不成立的检验结果，这可解释为饭店星级越高，顾客支付的房费就越高，因此对饭店效劳质量的期望值就越高，对饭店的设施设备、效劳人员的要求更加严格，所以顾客对高星级酒店的总体效劳质量评价反而偏低。而经济型酒店从概念上就有降低顾客对效劳质量期望值的作用，其简约的风格、相对低廉的房价符合顾客需求，从心理上有助于提高顾客对经济型酒店的总体效劳质量评价水平。 2.2.2.具体指标评价比拟 在针对各项具体指标的评论中，高星级酒店获得顾客评价较多的主要有“房间〞、“客房效劳〞、“噪音〞和“总台效劳〞，而经济型酒店获得顾客评价较多的是“房间〞、“噪音〞、“其他效劳〞 和“客房效劳〞。这说明顾客对高星级酒店和经济型酒店效劳质量的关注因素一致，焦点集中在停留时间较长的“客房〞、影响休息的“噪音〞以及与之相关的“客房效劳〞。另外，研究发现，经济型酒店的设施、效劳等一切从简，假设有酒店推出某项附加效劳，例如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理并且赠送会员鲜牛奶，客观上更容易引起顾客的关注，但这些附加效劳那么容易被高星级酒店住客认为是理所当然的。 三、效劳在经济型饭店中的重要性 根据ISO9000的定义，效劳是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是效劳是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的效劳是在为顾客提供客房的有形效劳产品的根底上消费者得到无形效劳产品的享受。提升效劳质量就是在为顾客效劳中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。 良好的效劳质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高效劳质量成为经济型酒店在剧烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好效劳质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速兴旺的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质效