2023年商业银行服务文化建设的思考与对策[五篇.docx

关于商业银行效劳文化建设的思考与对策[五篇] 第一篇：关于商业银行效劳文化建设的思考与对策关于商业银行效劳文化建设的思考与对策 随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化，“以客户为中心〞、“效劳立行〞已经成为国内商业银行的共同价值追求。在银行产品与效劳同质化的今天，如何通过效劳文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行关注的焦点。本文就加快商业银行效劳文化建设，提升效劳水平和客户满意度，从而促进商业银行全面开展进行一些探讨。 一、“以客户为中心〞是商业银行效劳文化核心内涵 商业银行效劳文化是商业银行在长期客户效劳过程中所形成的效劳价值理念、道德标准、管理机制、效劳营销、效劳创新、效劳形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标，以效劳流程机制和行为标准为保证，以效劳创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组成局部。一位管理专家曾说过：“我们必须清醒地认识到，只有把效劳提升到文化层面，才能使员工由被动消极的效劳变为主动用心快乐的效劳，才能把握规律创新升级效劳，才能使员工修炼成文化人、效劳人，企业转型为效劳型、文化型企业。〞 金融业作为典型的效劳行业，产品和效劳日益同质化，效劳文化的作用就显得尤其突出，因为产品可以模仿，效劳可以借鉴，但文化不可复制或移植，建设银行郭树清董事长就着重指出，“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行效劳〞，提出了要转变传统观念和经营方式，树立以客户为中心，积极推进差异化效劳的具体要求。招商银行马蔚华行长直言，“客户是太阳，银行是葵花。葵花生长向着太阳，银行的生存依靠客户〞。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行，可信赖的银行。〞中国农业银行“大行德广伴您成长〞等，都显示出了银行只有为客户提供满意的效劳，才能稳健地开展。银行一切为客户效劳，以客户为中心，突出了银行效劳的本质属性。作为一种价值理念，效劳文化侧重于经济效劳背后的文化渗透和催化作用，增强员工效劳意识。从客观上说，它是一把双刃剑，对银行的作用是双重的，既可以引领效劳提升，也可能招致效劳危机，引发客户抱怨和投诉，甚至发生法律纠纷。因此，建设优秀的效劳文化，对于提高员工效劳的主动性、自觉性，不断提升精细化、专业化效劳水平，增强银行竞争力具有重要作用。 二、加强商业银行效劳文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择 商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面，一是银行产品，另一个就是银行效劳。随着经济金融全球化，金融产品创新加快，各家银行不断推出具有自己特色的产品，诸如理财产品之类，但本质上讲这些产品都只是名称不同，实际上运作手法没有本质区别，很容易被复制和模仿，一般一家银行推出一种产品后，3-4个月其他银行就能推出类似产品。金融效劳那么是各家银行最大的差异。目前，国内银行效劳受到一致认可的往往是一些中小股份制银行，如招商银行、民生银行等，国有大型商业银行效劳那么相对较弱。加强商业银行效劳文化建设就是要提升银行效劳水平，将效劳标准标准化，效劳管理制度化，从而提升为效劳文化，让优质客户效劳成为习惯，进一步提高银行经营管理水平。当银行的效劳进入了文化境界，形成了独特的效劳文化，那么任何竞争对手都难以模仿，将保持一路竞争优势。 随着我国金融业对外开放的逐步加深，大量的具有国际化先进经营管理经验的外资银行不断涌入中国，其经营的业务范围不断扩大，国内商业银行面临剧烈竞争，银行业已处于客户说了算的买方市场，如何转变效劳观念、加快效劳升级已经成为各家银行竞争的关键，也成为客户关注的热点，谁率先把效劳提升到文化层面，谁就掌握了竞争的主动权和市场竞争力。客户是商业银行实现自身价值的源泉，银行离开了客户价值的实现便成为无源之水。商业银行为客户提供的效劳是有偿效劳，有偿效劳的实现和有偿效劳价值最大化的实现是商业银行自身价值创造最大化的前提。建立优良的效劳文化将有利于激发广阔员工的工作热情，提高工作效率，有利于保持蓬勃生机与活力。因此，加强现代商业银行效劳文化建设是提高银行核心竞争力和价值创造力的必然要求。 三、推进商业银行效劳文化建设的具体措施 着力提升员工综合素质 员工是商业银行开展的根本和最大的财富，高素质的员工队伍是商业行可持续开展最重要的资源，是推进效劳文化建设最坚实的根底和主体。提升员工职业道德，打造专业化的员工队伍，是效劳文化建设的根本内容。一是树立客户至上的效劳理念。西方一位金融学家曾说，银行就是效劳。作为商业银行一名员工，为客户提供优质的效劳是最根本职业责任。因此，要牢固树立“以客户为中心〞的经营理念，牢固树立效劳神圣、效劳荣耀和效劳快乐的职业理念，牢固树立效劳就是形象、效劳就是效益、效劳就是竞争力的价值观念，做到用心、用情、用智效劳，为客户供差异化、多样化和精细化效劳。二是树立良好的职业道德。做好客户效劳工作也是每个员工最根本的职业道德。因此，要加强员工职业道德教育，培养员工诚信、守法、合规、敬业的职业精神。这是提升员工队伍素质，建设优秀效劳文化的根本前提和思想保障。三是培育员工忠诚。坚持以人为本，关心员工成长，规划员工职业生涯设计，建立公平、公正的竞争机制和鼓励约束机制，为员工的职业开展和岗位成才提供良好的环境和展现的平台。强化价值理念的认同，形成共同愿景，培育职业理想与信念，增强凝聚力、认同感和忠诚度，激发员工的积极性和创造性，做到爱岗敬业、老实守信、依法合规、效劳客户。四是建设学习型团队。效劳需要创新，创新源于学习。要积极创立学习型团队，增强团队的创造能力，提高工作效率，鼓励员工自我超越。加强职业素质、专业技能学习培训，广泛开展业务技术练兵比武活动，鼓励员工学业务、练技术，形成“比、学、赶、帮、超〞的良好气氛。激发员工学业务、钻技术、争优质、创佳绩的热情，从而推动全行整体效劳水平的提高，打造世界一流的员工队伍。 提高效劳质量管理与营销水平 优质高效的效劳是“以客户为中心〞经营理念的具体实践，是创造客户感动、提高满意度和忠诚度的主要途径，更是市场竞争力与价值创造力的直接表达。一是要强化文明标准效劳。机关和网点都要修炼效劳礼仪，以标准的效劳言行和流程，提升银行品牌形象和职业化水平，严格落实中国银行业效劳标准及管理方法，强化窗口效劳质量管理，认真执行该方法在职业道德、效劳态度、职业形象、效劳纪律、效劳技能、效劳场所、效劳设施等方面的标准与规定，确保窗口效劳质量，提高客户满意度。二是创新营销模式，实施差异化效劳。深入XX县区、县区、社区等一线，不定期组织投资理财讲座，向广阔客户讲解个人投资理财知识和财富增值理念，并就客户感兴趣的问题进行深入交流和沟通，采用全新的营销理念和方式开展宣传工作，拓展和效劳客户。三是完善和优化效劳渠道建设。加大资源投入，加快营业网点规划调整、功能提升和自助效劳渠道建设。积极宣传电子银行效劳渠道，引导客户向低本钱的自动化效劳渠道转移，缓解柜台压力。四是不断创新和优化效劳流程。以满足市场需求和让客户满意为导向，注重听取客户意见和建议，学习和借鉴中外效劳管理的先进经验和做法，学习和运用科学工具，从标准管理、便捷效劳、客户营销、信息技术等入手，不断改进和优化效劳流程，提高效劳效率和效劳质量，努力实现零缺陷效劳目标。五是建立联动效劳机制。加强客户效劳信息沟通与联动配合，强化各分支机构、不同部门、不同产品、前中后台的效劳联动协作，打破组织内部的条块分割、资源分散、各自为政的制度性障碍，通过理念引导和价值鼓励，建立全行上下一盘棋、纵横协调联动的效劳机制，使效劳向纵深拓展，不断提升效劳质量和效率。 加快效劳文化管理长效机制建设 效劳文化建设是一个长期过程，是商业银行全行上下共同努力的结果。短期内效劳提高容易，但持续地做好效劳就不容易，这需要将效劳形成机制，形成文化气氛。一是建立和完善客户投诉处置与反响机制。牢固树立“投诉就是保护，抱怨就是礼物〞的观念，拓宽和畅通客户沟通、投诉渠道，主动征求意见，及时捕捉客户信息，把“投诉客〞变成“忠诚客〞。完善投诉登记、投诉调查、投诉处理、投诉反响等工作程序。要将投诉调查及处理结果及时与客户沟通，并不断总结经验教训，有效改进效劳工作。二是建立健全“上级为下级、后台为前台、全行为客户〞的大效劳格局。建立商业银行领导接待客户制度，实施行领导网点挂钩联系制，及时了解一线工作情况，解决实际困难。开发并应用需求—响应系统，强化效劳监督，提升后台为前台效劳的效率。建立前台对后台管理部门效劳满意度考评机制，将考评结果纳入年度综合绩效考核体系，强化对内部效劳的鼓励和约束。三是建立和完善效劳质量检查、考核与奖惩机制。在建立和完善效劳质量管理标准的根底上，整合效劳管理资源，将客户满意度测评、客户意见簿、神秘人暗访、社会机构测评及日常检查等实施一体化管理，明确牵头管理部门；建立和完善效劳质量管理考核与奖惩方法，量化考核指标，定期对效劳管理的各个环节进行检查与考核，并将“效劳质量管理〞纳入各级分支机构主要负责人的绩效考核。四是建立效劳危机公关快速反响机制。在做好客户投诉工作的同时，要提高“化怨为机〞、“化危为机〞的意识和能力，敏锐发现和及时处理效劳事故苗头。要建立和完善效劳危机公关的快速反响机制，发现重大效劳问题，及时通报信息，上下协同，搞好危机公关，最大限度地消除负面影响，维护建行的良好声誉和形象。 第二篇：农村商业银行企业文化建设的对策与建议农商银行企业文化建设的对策与建议 前言 改制农商银行，对农村信用社的开展具有“划时代〞的重大意义。农商银行成立后，将在金融领域扮演着更加重要的角色，农商银行成立前原有的价值观念、行为方式、管理理念等在新形势新环境下都面临着严峻挑战。农商银行要在剧烈的金融竞争中赢得更多的市场份额，以新的姿态立足市场，求得超越式的开展，建立完善自身企业文化就显得极为迫切。同时，这也是增强农商银行软实力、核心竞争力及可持续开展的需要。 企业文化是企业在开展过程中形成的企业员工共享的价值观念和行为准那么，属于企业的上层建筑，是精神层面的东西，是企业经营管理的灵魂。企业文化主要包括企业的经营理念、经营目的、价值观念、社会行为、企业形象等。实施企业文化，应从培育全体员工的共同价值观念和企业本身的认同感、自豪感、归属感及社会责任感，使得员工尽心尽力地为企业谋开展，充分发挥各自的潜能为企业的开展强大献计献策，进而使企业在这没有硝烟的战场上获取优势，高效开展。做为新生的农商银行而言，建立具有自主特色的企业文化已经迫在眉睫。 农商银行企业文化现状及存在问题 农商银行企业文化现状既令人可喜又让人担忧。可喜的是，随着农商银行数量群体的壮大，很多农商银行逐渐开始重视企业文化的筑造。很多农商银行把建立自主特色的企业文化摆到了办公桌上，制定了详细的方案。让人担忧的是，目前农商银行企业文化缺乏一套行之有效的制度支持，没有比较成功的农商银行企业文化建设可以借鉴，更甚的是，还有很多农商银行只是改名而已，其他方面，包括企业文化建设都跟不上时代的步伐。 笔者通过多方丰富的农商银行企业文化建设的相关资料及亲身调查实践，对于目前农商银行企业文化存在问题可以大致总结为以下几点： 一是缺乏特色。当前，农商银行改革历史不长，还处在边探索边实践阶段，多数农商银行还未形成特色鲜明、卓有成效的企业文化。转型的不彻底，造成企业文化迂腐味重，创新能力差。在农商银行开展体系中，还没产生它应有的作用。各家农商银行标识各异，鲜明度不够，缺乏特色。 二是根基较浅。农商银行前前后后加起来也有60多年的历史，但真正按照商业银行的理念来建设企业文化却只有不到十年的时间。加上以前我们对企业文化的不重视，形成了现在根基浅，企业文化缺乏延续性。 三是贯彻较难。银行的行业特殊性，