2023年银行提升服务质量主题演讲稿.docx

XX年银行提升效劳质量主题演讲稿 2023年提升效劳质量总结 202223年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“效劳兴行〞的经营理念，积极配合分行开展提升效劳质量专项活动，努力提高网点工作人员效劳的标准化水平和职业化程度。屡次召开提升广阔员工效劳质量工作会议，专题研究和安排部署效劳工作，通过集中整治，全行的效劳工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升效劳质量工作中，我行主要抓了以下几项： 一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将效劳工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行效劳管理方法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广阔干部员工深刻认识到提升效劳质量对全行改革与开展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。 二、推动措施。按照分行提升效劳质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。 1、自查。我行对照总行的各项效劳标准和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，效劳设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，效劳职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的效劳观念，以积极的态度，在开展中探索，在探索中开展，提供高效的优质效劳。 2、培训。优质高效的效劳，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步开展，必定制约效劳质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、 礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行标准演示。三是柜面根本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的根本要素、要领和重要环节，演练客户快乐而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的效劳意识，提高了员工的效劳技能。并结合分行的业务竞赛，充分调发开工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。 3、整改提高。在自查和培训的根底上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身缺乏，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升效劳质量步伐，谋求适合自身开展的新思路，新措施。 三、总结与创新。在提升效劳质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结缺乏，借鉴他行经验，开拓符合自身开展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握效劳标准要领和管理方法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究效劳工作的新路子，当好效劳质量提升工程 的宣传员、领跑人和推动者，适应时代开展趋势。 当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明效劳多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的效劳优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行效劳的优劣直接表达着银行管理水平的上下，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升效劳质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在效劳工作中仍然存在一些缺乏。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢。我行主要从以下几方面做起。 一、让员工在思想上更加充分理解、认识效劳的内涵并接受。 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的效劳。优质文明效劳关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明效劳作为一项生命工程来抓。银行业是效劳性行业，在强化员工队伍素质的同时，效劳理念、效劳意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，催促员工熟练掌握优质效劳的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升效劳质量转化为每位员工的自觉行为。 二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美效劳环境。 冰冻三尺，非一日之寒。优质文明效劳要从量的积累到达质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，到达员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质效劳的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的开展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质效劳上一个新台阶。 1、强化标准礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行标准化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高效劳效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严〞。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。 2、积极营造优美、舒适的效劳环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种平安感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据标准化效劳标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。 三、在机制上寻求创新。再好的效劳承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚清楚的制度，约束员工的行为标准，到达总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化气氛，努力塑造一支发奋进取、务实高效的员工队伍。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。 优质文明效劳工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明效劳永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优质效劳不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等方面指出的缺乏，广泛征求客户意见和建议，解决效劳工作中存在的问题，确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、 高效、快捷、平安效劳的良好形象。 第6页 共6页